公众满意度在政绩评估中应该占什么比重？

彭澎

如何评价政府绩效是近年来公共管理学界的重要课题之一，其中的一个关键问题是公众满意度的评价，包括子项的设计和权重。以惠州市为例，它在最近公布的广东省各地政府绩效评估中“公众满意度”排名中居全省第一，但惠州的其他各项指标并非排名最前列。这说明，公众眼中的政府绩效，并非仅仅与简单GDP等经济发展硬指标对等。如何实现政府与公众之间的有效沟通，如何更好地实现政府职能，是目前各地当政者的面临的新难题。

根据《广东省市厅级党政领导班子和领导干部落实科学发展观评价指标体系及考核评价试行办法》的界定，“群众满意度”是指社会各界对市党政领导班子和领导干部工作成效和公众形象的定性评价。也就是说，这项评价与“工作实绩”和“民主测评”相比，很难量化。

首先，公众满意度评价的内容是否全面合理值得关注。根据该《办法》，群众满意度评价内容包括群众物质生活改善，依法办事、政务公开，机关服务水平和效能建设，群众性文体活动开展，公民道德教育，创建文明城市(村镇)、单位，扩大就业和社会保障，重视群众收入和住房，改善交通和生产生活环境，解决子女入学和医疗卫生，社会治安综合治理，群众信访事件处理，党的基层组织和党员队伍、干部队伍、人才队伍建设，党风廉政建设等情况。但“群众满意度”似乎与“公众满意度”是有差异的，群众是相对于干部而言，公众则是相对于政府而言。因为上述指标的客观评价，公众通常难以获得必要的数据和评价材料，因此，实际上，公众更多是靠“感受”来定性评价。这就容易理解为什么今年广东省政绩评估中的公众满意度出现了整体下降，按课题组负责人的解释是经济危机的影响。在13个指标中，政府廉洁性得分最低，而这种评价“大都为间接的主观评价”，其实，所有的公众评价可能都是一种“间接的主观评价”。以此而论，就出现了“总体趋势而言，收入越高，其满意度越高”。

其次，公众满意度的权重设计是否恰当也很关键。根据《办法》，按照工作实绩、民主测评、群众满意度所占权重为60：20：20比例计算，群众满意度权重为20%。而这次广东省政绩评价中，有“促进经济发展”、“维护社会公正”、“保护生态环境”、“节约政府成本”和“实现公众满意”等五项指标，各自权重设计不太清楚，但以惠州为例，似乎也可以发现公众评价与工作实绩有落差。惠州实现公众满意度高居全省榜首，引人注目。但其他四项指标中，经济发展、社会公正处于中游水平，生态环境、政府成本则十分靠后，可以说公众满意度将其总体绩效提高不少。其实，惠州的经济总量已经在全省排名第六了，发展后劲十足。总体绩效排名与经济发展排名皆为第七，与经济总量排名差不多。如果将全省各地市的经济总量排名与政府绩效排名相比，也是十分接近，整体感觉上好象只要经济发展了，政府绩效就上去了，这对较落后地区的评价是不公平的，而且也恐怕会助长GDP崇拜的思想。

还值得关注的是，课题组负责人在解释目前污染严重却环保得分最高一项时解释道：排放量与国际标准相比改善较大、统计数据可能失真、收入增加仍是提高满意度的基本动力。这种评价的客观性和科学性由此要大打折扣，由此来看，我们不能把这种评价看成是政府绩效的主要依据，只能做参考资料而已。如何让政府绩效评价更加科学、客观、真实是可以在技术上、指标设计上、权重设计上、抽样检查上、数据来源上等等方面去优化，但更为重要的是让公众满意度更为真实可靠，并激发起公众的广泛参与政府绩效评价，使这种评价产生促进政府改进工作、优化干部队伍的效果，如此，政府绩效评价就与提高行政效率、发展政治民主、尊重民意公意等价值取向更为接近了。