我先做个小调查，大家出差、吃饭、旅游啊啥的，在酒店、饭馆有没有过顺手牵羊的行为，就是将酒店、饭馆里的免费物品悄悄带走而不吱声。

    当然，如果你在商场顺走人家卖的东西或者在酒店饭馆顺走人家标价或销售的东西而买单，那就属于偷窃了。

你在饭馆和酒店顺走人家卖的无论是酒还是啥只要有标价或者确实属于饭馆资产如果不付钱，这在法律上都属于偷窃。

我们这里说的是在酒店、饭馆住宿或吃饭的时候顺便顺走了人家那些免费的小物品等等。

不好意思，我得承认，本人有过，比如酒店里有些精致的小梳子和牙具、香皂、穿上去很舒服的拖鞋、在国际航班上穿过的睡衣（是空姐提醒我可以带走的），个别时候还在国航的贵宾休息室顺走两本杂志等等。

我听过的一个比较夸张的顺手牵羊的例子是，一个朋友跟我讲，顺走了饭店的烟灰缸。

有人说，这有啥夸张啊？

这位朋友带着几个朋友去一家餐馆吃饭，他发现桌上的烟灰缸特别精致有趣，他在走的时候就悄悄的顺走了。结果，很多朋友都觉得这个烟灰缸好看，他顺便送人了。

后来再去这家饭馆吃饭的时候，他不仅把自己这个包房的烟灰缸顺走了，干脆连旁边几个包房里的这样的烟灰缸全部顺走了。

由于太贪婪，动作太大了，让包房的服务员看到了，我这个朋友特别尴尬，好歹是当地比较有点小名气的老板！就在他不知如何处理的时候，服务员笑着说话了：

“就当我没有看见”

说完，转身走了。

这位老板如释重负，兴高采烈的把几个烟灰缸带回来了，还主动给了几个抽烟的好友，每次送人都把这个顺手牵羊的故事讲一遍，后来去这家饭馆勤了，看到那位服务员还经常给点小费啥的。

有人说，这个服务员拿公司的财物贿赂顾客啊，这能行吗？

可是，大家仔细一想就明白了，烟灰缸在漂亮精致，能值几个钱？这个老板的口碑传播了多少遍！？

大家也明白了，为什么聪明的服务员假装没有看见。

后来我这个故事讲给我北京一个朋友的时候，他大笑起来，在觉得有意思是同时，他说“周博士，我这里还有比他更邪性的，顺走浴裤啊，而且每次都顺，一个月下来顺走了好几条，让服务员发现了，还跟服务员闹”。

我一问，这位每次都顺走浴裤的还是位中年女士。

 说到这，大家有点发蒙。这家企业做啥的。

    哦，我忘了交待了，这是一家以洗浴为中心的高端商务会所，五星级的。

我一看，那浴裤确实值得顺走，料子很好，做工精细。

我问，你作为总经理，如何处理这一事情的？

他的处理就比较讲究，当服务员及其主管将问题反映到他这里的时候，他说了一句：

    你让她拿，每次都拿一条，拿得越多，那不是消费越多吗？而且浴服上都有咱会所的名字，还帮着咱宣传了呢？

他这一说不要紧，一年下来，他发现，他旁边这个小区是个拆迁小区，小区里的很多人大白天在小区里晃悠，都穿着会所的浴服，还相互显呗。

现在，我听这位总经理说，本来会所是冲着高端商务人群定位的，由于地段较偏，高端商务人群很少到这来，现在自然形成了一种定位，有半个养老养生的味道了，周边小区没事的大爷大妈们是整天到这里洗澡吃饭聊天，有的子女在城里住，干脆就把老人放到这里，有空调，吃得好，还可以到处走走，毕竟这是个几万平米的大型会所，现在成了养老养生的社区会所，收入非常稳定。

看来，顺手牵羊有点像人的本性，不是有的极端到富家子弟偷超市的例子吗？

看来，“偷”是人的本性之一，在某种状态下，可能是人的情感性需求。

如果商家很好的利用了这一本性，可能就能够找到与顾客的情感交流，让顾客黏上你的产品和服务。
    那，这种“偷”到底是一种怎样的情感需求呢？

第一种情感需求就是贪小便宜的需求。

“贪”是人的本性之一，而贪小便宜又是其中最为普遍的特点，这就是在互联网时代免费模式好使的缘故，也是价格战屡屡获胜的根因，更是喜欢赠品的关键因素，古人“买珠还椟”也是如此。如果不能让顾客有占点小便宜的感觉，任何体验都将失败。

我们今天大谈体验感。体验什么呢？一个最为关键的要素就是让顾客体验“占到了便宜”。而且这个便宜不是只有低价才管用，也不是穷人才管用，即使超级富豪也不能免俗。我们经常看到很多超级富豪为了好酒、豪车和大房子而与商家三番五次的要求打折，而且还得要些赠品，其实，那个赠品也没有多少用，但心理很满足。觉得很有面子。

第二种情感需求就是童心焕发。

人们常说，人会越长越成熟！何谓成熟？那就是为人处世都要得体，尤其是所谓成功人士。其实，再成功也是人，是人就会有希望放纵的那一刻，而那一刻的放纵其实是童心的焕发。而且，童心，每个年龄段都有，可能往往随着年龄增长，童心依然不会消失，只是出于某种社会原因或压力而隐藏了起来，俗称“装”。而一旦遇到合适的场合，人的童心即可被释放出来，比如喝酒喝高了以后的高唱、人在高山上的呼啸、碰到路边的果子就要尝尝、草原上的狂奔，碰到好玩的东西，不由得想占有，等等。

这不正是儿时的常态吗？

所以，当社会都市压力很大的情况，成年人也会有意或无意的通过寻找童心来释放自己的压力和情感。

当初，有一家高端的企业家俱乐部组织柳传志等一众成功企业家系红领巾、唱童谣、到教室、选班长，一时间让大家迅速抹去了都市的尘埃，回到了那个童真的时代，大家出奇有参与感。

第三种情感需求就是恶作剧心理。

人们常常将具有点破坏性的举动、吓唬人举动或者稍微反常一点的行动统称为恶作剧，而且常常将这种恶作剧作为不正常的，尤其是成年人。其实，人的内心深处永远有个小孩，一会儿是好孩子，一会儿是坏孩子，偶尔搞些破坏，发泄一下压抑的情绪，对于整个身心都有很大的益处。其实，很多成功人士的“顺手牵羊”很大程度也是恶作剧心态的一种体现，有的人可能喜欢摔手机（这倒无所谓，自己花钱自己买，所以像诺基亚这样抗摔的手机活不下去了，一摔就必须买新的苹果活得很好），有的人就要顺些东西，如果顺的标价的，那就直接进入刑律了。如果，我们的商家能够看透这一点，将顺手牵羊变成顺手给羊，可能，顾客的粘性是不是更高！？

不过，这个要把握好分寸，像几年前我们公司旁边一家自助餐厅免费可以喝啤酒，一个月以后关门了，我一问那位老板，为啥关门，他一脸无奈：因为周边的施工工地工头把几十个民工带来了！而且每天来，成了晚上的民工餐厅。吃死了。

“顺手牵羊”的行为比较生动的展示了情感性需求的一些关键特征。对此，我们要善于观察和捕捉，以便与顾客建立深层的粘性关系。

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