滴滴专车换水了！嗯，我尝试了一下比以前的感觉好了很多！

    我是滴滴专车的忠实客户，金卡客户。确实，让我这样的人士方便了许多，尽管我自己有车，但因自己没有驾驶本，有司机，有时候考虑到还是让司机休息，就自己打滴滴了，尤其是周六周日加班或者限行日，以前还要等车就太麻烦了。

    客观的说，滴滴的整个体验还是不错的，司机的态度很礼貌、车里很干净整洁、司机到达的准确率比较高，价格也为算比较公道。但就是有一点美中不足，常常让我有点心烦，就是滴滴专车配置的饮用瓶装水。

    要说，滴滴配置的饮用水，挺为顾客着想的，而且还算是高端的牌子，瓶子的瓶颈细而长，挺有特点，不过，当我拧开瓶盖的时候，尴尬的一幕发生了，里面的水溢出来，搞了我一身，这还要见客人呢？咋办？司机看了以后也很尴尬：

    “抱歉。先生，以前有顾客也是如此，我们已经向公司提建议了”。

    哦，闹半天，其他顾客也有这尴尬，不是我自己笨，确实是这瓶子有问题。而且，这个瓶子还有一个问题，就是喝水的时候，嘴唇不太舒服，因为瓶口不太平滑。我就想，这家饮用水公司挺逗的，你们设计完了就不喝喝试试，那么长个瓶颈本来就不方便喝，水又那么满，稍微少装一点水，成本又低，顾客的麻烦又少。

    你看，本来是增强体验感的服务设计，成了顾客吐槽的目标！

    这一点，学学脉动的瓶口设计就可以了。

    谈到这类体验，我还有一个至今一直徘徊在我脑海中的产品，同仁堂的清热感冒冲剂。这几乎是每一个北京人感冒初期的首选，因为管用。

    但是，这里我不由得还得吐下槽，就是这个很管用的冲剂，当你打算撕开包装袋的时候，常常很费劲也撕不开，只能用剪刀。有人说，你这是笨，你得找到它那个剪口的地方，一撕就OK。天哪，难道连这点常识，我都没有？关键是，我常常在这种冲剂的包装袋里，竟然找不到提醒你撕开的那个小口。

    同仁堂，大品牌，国宝级，可能觉得这些都是小事吧！

    如果，同仁堂的伙伴们看了我今天的吐槽后，其实可以看下雀巢咖啡的速溶咖啡。你看看，撕起来是多么的舒服和方便。

    多简单的事情，但我们有些所谓的大公司就是看不到。

    不过，讲到这里，我还想起来一件必须要说的体验，因为它确实有意思。

    出于工作需要，我做过很多航空公司的航班，但是今天我要说说海航，海航的服务确实不错。空姐的服务、机舱的装饰、餐食都还是不错的，更有特色的是什么？是海航为每位顾客还配备了一个IPAD！

    我一开始在飞机上看到IPAD很兴奋，觉得海航真的很贴心，拿起来一看，心马上凉了一大截，太脏了，那个屏幕划得都看不清了，我就问空姐能不能换一个干净的，她说：先生，无法换，每个都差不大，你看看旁边的如何？好在那个航班乘客不多，我就找了好几个，结果，都是脏兮兮的，屏幕也划得不像样子了，。

    哎！有，胜于无吧，其他航空公司还没有呢！

    我要了湿纸巾擦擦就打开，结果，怎么摁，也打不开，一问空姐，说，飞机起飞飞平稳后才能用，我从南京到银川，一共也就2小时左右，起飞后飞平稳了，就得花上30分钟，还差30分钟落地做落地提醒的时候就需要关上，2小时基本就用1小时。这一部电影刚上瘾就不能看了。

    结果，这一路有些不开心。

    心想，这还不如没有呢。本来，有IPAD是亮点，可是由于只是有了，根本没想顾客使用的真实体验。

    我就想，我们的很多企业的服务特征就是硬件一天比一天好，但是软件却依然如故。

    今天，我们都知道，无论是有形的产品还是服务，都讲究体验。严格来讲，咱们刚才讲的案例也都注重体验，滴滴给专车顾客配备了高端的饮用水，同仁堂的感冒冲剂也有提醒你撕开的小口，海航更是别出心裁的提供IPAD。可是，这些体验的提供物为什么让人吐槽呢？

    因为他们违背了服务体验的三个基本原则：

原则1：体验首先来自于第一接触的心里舒服感。

体验，首先是心里的体验，心里的体验，第一接触最重要，第一印象是意识，第一接触是体验，比如你对一个陌生人的认识不是来自他的微笑，而是握手，一握手，你就能感受到对方的情感，跟你轻轻的沾一下，他说跟你很亲近，你相信吗？

这就是为什么苹果推出IPHOEO前，乔布斯坚持对机壳进行盲测，就是找了几百个各种各样的机壳，乔布斯和关键人员蒙上眼睛，用手去感触，直到摸到一款：     哇，真舒服！像青春的皮肤。

就是它了！

于是人们有了让热爱不释手的果1。

饮用水，水进口那一刻就是第一触感；

    喝颗粒，要撕开包装袋的那一刻是第一触感；

    我们喝各类胶囊，胶囊拿在手中，放到嘴唇那一刻，都是第一触感。我在吃深海鱼油胶囊的时候，发现，国内的很多鱼油胶囊又硬，颜色也难看，拿在手里不舒服，喝在嘴里也不舒服，当你手里拿着一颗金黄透明的胶囊时候什么感觉，当滑滑的胶囊到了你嘴里什么感觉！

原则2：体验就是行为的便捷。

体验，体验，还是身体的验证嘛。所以，行为是体验的正主，提升体验就一定要顾客感到行为的便捷，便捷了，体验就成功了一半，比如就餐，上厕所方便，就是体验好的一种，比如海底捞；喝袋装的药，包装袋容易撕开就是体验好；瓶装水，容易打开瓶盖且不漏水就是便捷；你提供了IPAD，让顾客容易用，就是便捷。

原则3：体验要有过程的完整感。

体验中，最犯忌讳的是虎头蛇尾！本来前面体验很好，后来因为几个关键细节未处理好，反而成了吐槽点，如海航的这个IPAD，还有滴滴专车的饮用水，还有联想的电脑，你购买的时候，热情而细致，一旦出现问题，进行维修，那就让你头疼不已，当然，比较严重的房地产了，购买的时候，售楼小姐又漂亮，嘴又甜，说尽好话，体验像上帝，买房了以后，有一点点问题就开始推三阻四。这一点，我觉得以前的海底捞还是值得学习的，从你进门口到你离开，全程都很关注体验。我们的很多服务，不缺闪光点，而持续的人性化关怀。

 与客户建立关系的深度取决于顾客的体验深度。我们总是说提升顾客粘性。这种粘性不是几句好话、几个较低就能建立起来的，也是取决于体验的深度，体验有了深度，粘性是自然的。

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