1、  4月20日出炉了2010年“广东十大消费潜规则”，参团旅游被“曲线加价”名列榜首，旅游被曲线加价排在消费潜规则的首位说明了什么？

朱永平：说明“参团旅游”依然是“老广”们的首选。在广东，旅游市场就像一块蛋糕，各个旅行社虎视眈眈，争取分一杯羹，采取“曲线加价”的旅行社不在少数，先用低价吸引眼球，再诱使消费者在旅游途中多次消费。这次排在消费潜规则的首位，全面体现了广大消费者对广东旅游业的忧虑。如何为消费者提供良好优秀的服务才是旅行社生存的关键。而不是拿“曲线加价”等潜规则中“坑”消费者。

2、  目前东南亚出境游以超低价吸引更多的中国游客赴新加坡、马亚西亚参观，广东各大旅行社打起了低价战，您觉得长期的低价竞争与旅游“曲线加价”，将会给这个社会带来什么样的后果？

朱永平：“曲线加价”固然不值一提，而“低价竞争”则是一把双刃剑。其实旅行社“低价竞争”对消费者是件好事，但对旅行社方面却带来了隐患。长期的低价竞争，造成行业之间的恶性竞争，从而使旅游方面的质量无法得到保证。俗话说：“羊毛出在羊身上”，恶性竞争的受害者最终是消费者自己。也为整个旅游行业造成不可预计的负面影响。

3、有人认为现在参加低价团出游是去接受一次“ 道德污染”—因为导游会在旅游过程中，用假话和各种手段让消费者购买高价货甚至假货，这不仅让消费者受到经济损失，同时还让消费者经历“不道德的‘被消费’过程”，而旅行社是由国家旅游局管理的，这难免会让人产生“被政府管理部门欺骗的错觉”，你认同这种观点吗？

朱永平：“杀鸡取蛋，后患无穷。”旅行社本应要为消费者提供优质旅游服务，应依靠不断提高和改进服务来增加旅游附加值，而不应利用“旁门左道”，通过诱导等各种手段让消费者多购物或购买高价货物甚至假货，而获取商家回扣等来获利。而我相信，国家旅游局肯定不想当欺骗游客的“共犯”，它是规划引领整个旅游业发展的。

4、“新、马参团旅游被曲线加价 ”的情况为什么能长期存在？

朱永平：“水清则无鱼”，如果旅游社列出各项收费，估计吓跑不少人。消费者都是冲着又便宜又好的去，旅行社为提高自身竞争力，不得不出此下策。另外，这也是一个消费惯性。长久以来，消费者都接受许可“曲线加价”的存在，无形中是一种默认其的合理存在。

5、有消费者说，国内参团游如果买到了假货，按“消法”商家要被罚款到原货品价格的三倍，但国外游不执行“消法”，而执行“国家旅游局的一个规定”：即旅行社协助消费者退货。所以，国外商家才敢大胆卖假货，您对这一观点的看法如何？

朱永平：国外商家信誉度还是良好，比国内商家好多了，并且国外重视打击假货、重视保护商品的知识产权。从消费者说，作为一名成熟的消费者，要慎重购买贵重物品。购买后一定要求商家出具详细的发票，要保留好旅行社的合同和日程安排表，回来后发现是假货的，凭此要求旅行社进行退货。在《广州市旅游条例规定》中，旅游者购买到假货后是有权要求旅行社赔偿，旅行社赔偿后，可以向旅游商店追偿。

6、“新、马游”的超低价市场频频发生游客投诉事件，据您所知，有几成拆诉事件是能得到较满意处理的？一般是如何处理的？您有处理过此类案件吗？您能给我们列举一下个案吗？

朱永平：在广州，旅游质量监督投诉电话86666666是24小时开通，接受游客投诉。广州旅游投诉程序大致如下：“当游客发现自身的权益受到侵害时，可通过电话、来访、书面、网上等方式向广州市旅游质量监督管理所投诉并提供有关证据材料（如交款发票、收据、行程表和旅游合同等）。 接到投诉信后，经审查，符合受理条件的，应当及时作出受理决定；不符合受理条件的，应当在接到投诉信之日起7个工作日内通知投诉者不予受理的理由。质监所作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社并要求旅行社在30日内作出书面答复，质监所对书面答复进行复查。能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上在30日内进行调解，促使请求人与被投诉旅行社达成协议。对调解不成的投诉，可以分别作出以下处理：属于请求人自身过错的，可以决定撤消立案，通知请求人并说明理由；属于请求人与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方当事人自行协商决定，也可以由质监所决定；属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。”

7、东南亚游最突出的问题是以低团价相诱，强制消费，而按照《旅行社管理条件》规定：旅行社不得“欺骗、压迫旅游者购物或参加另需付费的游览”，或者提供“未经旅游者同意、合约之处的有偿服务”，但最终消费者还是在这方面吃了亏，那旅行社是占了规定上的空子吗？是利用了什么空子呢？

朱永平：根据2009年5月1日起施行的《旅行社条例》的第二十七条 规定“旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。”这一条是对旅行社的一种禁止性行为的规定，并且第五十九条 也对违反这种禁止行为的法律责任作了规定，“违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证:（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。”因此，旅行社并没有占了规定上的空子，只是相关部门对旅行社这种以低团价相诱，强制消费的行为没有监管到位，在法律上有了明确规定，但实施上没有执行好。

8、您现在在网络上新出一句精彩语录：“信用卡”是十大“潜规则”中“潜伏”最深的“潜规则”，那在旅游市场上，信用卡是怎样的潜规则的呢？

朱永平：目前许多银行的信用卡中心将拓展业务的目光也“放射”在旅游业，五花八门的“优惠游”信息频繁出现在信用卡持卡人的手机短信或账单中了，而其中的“信息”许多也是夸大其词，吸引持卡人报团消费啦。最重要的是游客在境外刷卡消费时一定要妥善保管好交易凭条，防止掉进消费陷阱。

9、针对旅游被“曲线加价”这种潜规则消费，您觉得政府、我们普通市民能做些什么来改善呢？

朱永平：政府部门多加强监督管理旅行社，旅游行政管理部门应该建立旅游服务质量评价工程，建立旅游服务质量评价体系和发布旅游服务质量信息，为旅游者提供市场选择导向，满足旅游者消费需求，维护旅游者的合法权益，促进旅游服务质量提升。而普通市民在旅游前应该选择具有经营资质的、口碑不错的旅行社，在选择好旅游路线后，必须清楚了解具体行程和价格，要确认相关随团导游、领队的资质。到了签订旅游合同时要仔细阅读条款，对不明确的约定必须当场了解清楚。另外，旅游行程表是旅游合同的附件，一定要核对两者注明的内容是否一致。最后在旅游行程中，旅游者是有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的。一句话，旅游者必须保持清醒的头脑，在权益受到侵害后，要积极向有关旅游行政管理部门投诉，反映情况，竭力维权。

10、针对今年来不断上升的游客投诉率，您觉得法律在有关方面上应做哪些完善？

朱永平：立法机关应尽快完善旅游市场管理的法律法规，做到有法可依。到目前为止，我国还未出台《旅游法》，旅游行业缺乏指导与约束，除了行政约束和行业自律，应更多运用法律手段保护导游、游客的合法权益。

11、展望未来，您觉得法律能够有效解决旅游消费上的潜规则吗？如果不能，我们还可以在哪些方面加以改善？

朱永平：法律毕竟有一个毛病就是滞后性，法律修订的速度远远赶不上社会现实的发展，由此法律规定当然不能解决好当前旅游消费上层出不穷的潜规则。我认为，最好的改善方法就是在旅游业的相关监管部门身上，他们应该加强监管措施。旅游潜规则的“毛”就长在旅行社的“羊身”上，只要管好那些“羊”，问题就好解决了。所以，旅游业的相关监管部门不能“懒洋洋”，必须严格管理旅行社，一旦查出哪个旅行社违法、违规操作就必须严厉惩处。