日本是一个让人一言难尽的国家。二战之后的日本能在一小块资源贫瘠的“废墟”之上，以短短三十年的时间迅速崛起，成为世界第二的经济强国，它里面当有许多的东西当值得我们去探究。如果撇开历史情感来理性地看待这个国家，会发现在它的民族精神与文化中，有许多可以圈点之处，值得我们去挖掘与思考。

7月8日-14日，受日本未来证券公司邀请，我和北交所两位同事一同去日本东京参加“日中产权交易所”的成立仪式，这是北交所今年实施国际化战略业务中的一项重要举措，期间也同时拜会了当地的一些投资界人士及意向合作伙伴。

算起来，这已是我第六次到日本了，以往每次去这个国家，我的心里面都会产生一些感想和感慨。这次也不例外，而第一个让我在思想上产生震动的，是酒店一位负责打扫房间的服务员。

洗马桶的服务员

一天，我正在宾馆与日方客户谈事，有一份要讨论的文件放在了宾馆房间中，当我回房间去取时，发现房间的门开着——一个服务员正在里面打扫卫生。这是一个女服务员，四十多岁，我进去时，她正在擦洗房间中的马桶。

她擦得很认真，跪在地上，一只手扶着马桶，另一只手仔细地擦着，全神贯注，仿佛她擦的不是一个马桶，而是一件精美的瓷器，一件倾心已久的艺术品。她干的那么专心，我进门时她没察觉，依旧跪在那里擦着。

这个服务员的工作态度对我产生了极大震动。本来，她是不必要那么负责任地去擦的，干这个活儿时，她周围并没有人在监督。如果放在中国，可以想象，即使是再体面一点的工作，也很少有人能像这个女服务员那样执着的、负责的去做。

这就是日本的一种民族精神，一种对本职工作“忠诚”的精神。美国著名日本文化研究专家鲁思.本尼迪克特曾经描述，日本这个民族具有一种“忠诚”的传统：对待有恩于自己的人，他们会抱有一种“报恩”的心理，“报恩”是每个日本人生下来就必须尽的义务。

幕府时代，普通的日本人需要向各自的封建领主报恩；明治维新以后，日本人要向天皇报恩。为领主或天皇“效忠”，是当时每个日本人应尽的义务。

而到了现代社会，尽管没有了封建专制，但日本人显然仍保留了这一传统精神，那些为他们提供了工作机会的公司，成为了他们“报恩”的对象。每个日本人在工作上都要“忠于职守”、“尽职尽责”，无论是做一个国家公务员，还是一个宾馆服务人员。

这种民族精神文化可以为我们解读日本经济发展奇迹提供一些线索：这种近似宗教般虔诚的工作态度，有效地克服了市场中“机会主义”行为的发生，从而使市场效率达到最大。

跪着服务的侍者

我们此次是住在东京的“王子酒店”。早晨在餐厅吃完早餐签单时，服务生都是半跪在那里递过单子并等候签单，非独这一家，在日本的饭店吃饭时，侍者往往都是跪着或半跪着为客户服务，侍者保持这样的姿势时，就永远不会“高过”客户，这是日本服务业的一种礼仪习俗，对接受服侍的客户来说，这当然感觉很惬意。

日本是一个十分讲究礼仪的国家，而它的礼仪从根源上说多取自于“礼仪之邦”——中国。日本是从古代中国文化中受益最多的一个国家，中国的儒、释、道等学说中的很多成分，都被日本加以吸收，成为它内在文化的一部分，儒家的“礼”就是其中的一类。日本的礼仪充分体现了“礼是自卑而尊人”的特性，从形式到内容，都把礼的功用发挥到极致。比如“鞠躬礼”，行礼者会根据客人的辈分，来调整自己鞠躬时弯腰的不同程度。

而日本服务业的这种“跪式礼仪”，更是在当今世界中独树一帜，其他国家很难学得来。跪着服务，它体现着一种“谦卑”乃至“虔诚”的心态，在一定场合下，通过这种礼仪的履行，表达出一方是“低人一等”，要对另一方保持毕恭毕敬的态度。

“跪式礼仪”也是日本文化对外界认知态度的独特表示。那些跪着为客户服务的侍者，也暗含着这样的心态考虑：客户你是上帝，我对待你自然应该保持谦卑，所以必须跪着为你服务。

当然，日本服务业注重的也不仅只是礼仪，他们也非常注重服务的内在精神，这一点可从他们对客户服务的用心程度上体现出来。

我在酒店住时，一次想找一份当地的地图，酒店服务人员拿来了一份日文地图。我随口问了一句：“有没有中文的？”当翻译告诉那位服务员后，他立即转身，飞奔下楼而去。过了几分钟，就飞奔着赶了回来，手里拿着几份中文地图，嘴里还不停地说着可能是道歉一类的话。

还有一次，我在当地超市想买一个“冰箱贴”——这是我的一个习惯，每到一地，我总喜欢买些能反映当地风土人情的“冰箱贴”作为纪念，现在我家的冰箱上就贴了好多这样的帖子。

当那家超市的一位工作人员弄明白我的意思之后，就一路小跑着去收款台那边询问，然后跑回来领我们去超市的另外一个区，把我们引给那区的服务员，再由那服务员领我们去看各式产品，感觉不合意就领着我们再换一个地方，极尽热情，不厌其烦……

诸如此类的例子能数出很多。这次旅日的时间虽不长，但日本服务业的“待客之道”却给我留下了深刻的印象。日本经济能在那么短的时间内快速成长起来，当与它的这种深刻的“服务意识”不无关系。凡此种种，颇多感慨：应该说，当今日本的许多文化内核的东西，都是当年从中国学去的，之后他们便加以吸收并发扬光大；而反观今天的我们，又继承了多少祖先的遗产呢？的确值得我们深刻反思。