2008年第三季度，315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到计算机行业的有效投诉1377宗。质量方面的投诉主要问题发生在主板、液晶显示器、主机三个部位，而关于售后服务方面的投诉，主要问题集中在技术不过关、直销纠纷、售后服务不及时、维修时间长、三包保修责任争议等几个方面。随着消费者的维权意识的提高，一旦厂家不按照三包法来执行的时候就会寻求第三方来评判、解决问题。为了让消费者了解相关情况，学会维护自己的消费权益，315消费电子投诉网对第三季度的计算机焦点问题进行通报。

　　质量投诉分析

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　　一、液晶显示器/屏

　　 2008年第三季度，315消费电子投诉网共接到关于液晶显示器/屏引发的投诉222宗，占了25.58%，主要故障集中在黑屏、漏液、进液、雪花屏等方面。由于液晶显示器/屏是一个精密的也是脆弱的部件，一旦出现问题，维修的可能性很小，基本上都是整个更换。这样无论是对消费者对厂家来说都是一个很大的负担。

　　在液晶显示器/屏出现问题之后，厂家一般都声称产品不存在质量问题，将责任推向消费者。而因为缺乏相应的检测手段，而第三方检测机构介入检测需要消费者先承担费用等原因，消费者在出现问题之后往往维权困难。

　　二、主板

　　主板引发的投诉共接到193宗，占了22.24%。主板对于计算机来说，相当于一个平台，部件之间数据的交流都是在这个平台上完成，这个平台的设计和使用对电子元器件的质量提出了更高的要求，而往往出现的问题也比较多，像第三季度某厂家就因为一个型号的主板出现问题，导致投诉量剧增，出现了集体投诉事件。

　　三、主机问题

　　关于主机问题的投诉共200宗，占了23.04%。计算机部件之间的联系相当密切，一个部件不稳定就会影响到另一个部件甚至整个机子的稳定性。这一类投诉的故障大多数是不确定的，有时候机子重新启动就好了，但是会不定期的重复发作。

售后服务投诉分析

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　　一、 维修技术不过关

　　维修技术不过关共接到230宗，在售后服务质量投诉是最高的。导致这一类投诉居高不下的原因是，目前计算机的维修大部分是以更换零部件的方式，由于更换的零部件不是新的部件，而是维修过的所谓良品。但是这一类“良品”部件不稳定，故会出现修好了一个故障又出现了另一个故障，或者同一故障很快又再出现等现象。再有就是在故障现象产生原因不明的情况下，维修站往往先以软件为由，在恢复几次系统仍然不能解决之后才从硬件入手，故在维修中经常出现多次维修的现象。

　　多次往返维修站送修，对消费者来说既浪费人力物力，又浪费时间，可谓是劳心劳力，从而对厂家产生不满情绪。所以加大部件出厂质量的检测，及提高维修站技术人员的水平是厂商当前迫切需要改进的。

　　二、 售后服务不及时

　　这一类投诉大多集中在客服电话这一块，主要问题有：消费者打电话报修很久都不派单，答应给消费者回电话却又失约等。大部分消费者都是理性的，出了问题只要能够保持畅顺的沟通渠道并及时的解决，消费者大多都能够理解和认同。但是对于企业承诺在具体时间完成的事却又爽约，不但不利于问题的解决，反而可能会让矛盾升级。

　　三、 直销纠纷
  
　　这一类投诉的主要表现为：消费者付款后不能及时将产品送到消费者手中、销售代表承诺不能兑现、退款时间长。消费者是出于信任才接受与传统销售模式很大区别的直销模式，但是出现这些问题无疑让消费者对品牌的信任有极大的影响。套用一句话来说，“一次不诚百次不信”，企业有一次不诚实，消费者以后都很难再报以信任的目光，如何规范直销行为，做好服务工作，赢取消费者的信赖，是企业需要重点考虑的问题。

　　四、 维修时间长
 
      目前厂家设在各地的维修站基本上都没有配件的库存，维修站在判断出故障确认需要更换的零配件之后再上报厂家，由厂家发送配件过来。更有甚者某些维修站只是收货的点，收到用户的电脑之后，再寄回厂家维修。一来一回之下，花费的时间自然就可想而知，这大概便是消费者反映维修时间过长的原因。

　　现在电脑与人的联系是越来越密切了，维修动辄十几二十天，甚至几个月，对于学习、工作、娱乐都要用到电脑的消费者来说，在没有得到备用机的情况下，少了电脑那真是什么也做不了。

　　五、 三包保修争议
  
　　因为故障的产生有多种不确定的因素，是人为的原因还是质量的原因，这一直都是双方争议的焦点所在。某些故障即使到第三方做鉴定也只能确定故障，不能判定导致故障责任的归属。由于消费者在争议中是处于劣势状况，对于这一类投诉，有责任感的企业应该担当起来“如果厂家不能证明不是因为产品质量的原因导致故障的发生”就应该给消费者保修的相应责任，不能简单的用人为、使用不当等原因推卸责任，转移负担。