（阅读文章前请注意：作者是一群热爱关心广州建设，热爱关心白云机场发展的人。这篇文章紧紧是为了监督机场工作，真心想让白云机场继续努力继续发展。请不要上升到地域或者民族高度来评论此文。）

 

新白云机场不知不觉已经使用了三年有余，早已过了对其新颖建筑和宏大风格感叹的年代，相反地，背腹受敌之下，开始更多地关心其不足之处。广东省机场管理集团总裁刘子静曾经多次在公开场合上夸口说要在2010年前将白云机场建设成世界上旅客最满意的机场之一，但是作为关心民航和机场建设的爱好者，我们将会用照片告诉你这差距还有多远。我们知道在一个执行力有严重缺陷的企业里，上下级之间的沟通也会变得毫无效率，因此，我们决定将我们所见所想统统贴出来，希望能起到若干促进作用。

 

我们在候机楼里泡了若干小时，所到之处基本覆盖了除禁区之内的所有区域。虽然一度有买机票进禁区拍照的冲动，但是手续的繁琐还是使我们最终放弃。不过我们想即便如此，如果机场当局能够足以重视的话，也够他们忙活一阵子了。

 

 

上篇：白云机场三大怪

 

        这系列的主题是：烂屏、保险、电瓶车。

 

        去过白云机场的人大约都对这三样东西有很深印象。烂屏是指披露航班信息的显示屏有无数坏屏，保险是指卖保险的柜台，电瓶车则是指满场乱跑、招摇过市的有偿代步工具电瓶车。这三样东西也正是让我们深恶痛绝的白云机场三大怪。

 

一、先说烂屏。

        记得Carnoc的贴图版里不止一次对这个事情展开讨论，甚至有专业的网友指出原因在于WINDOWS NT操作系统的不稳定性。但是奇怪的是，当这种烂屏的比率已经基本达到所有屏显的30%以上比例的时候，就不能不让人怀疑是不是机场本身的维护水平了。常见的烂屏现象有两种，一种是内存溢出，一种则干脆是黑屏，也不知道是硬件的问题还是软件问题。所有的显示终端都放在机场最醒目的位置，旅客看到点缀着若干黑屏烂屏的显示墙不知道作何感想，也不知道白云机场的管理者是不了解相关情况亦或是整天忙着到别处开候机楼，于是连本部都不闻不问了。

 

除了黑屏以外，我们还发现了显示错误的问题。早上10点多的时候，显示屏还显示早上8点多的航班，然而这些航班又没有显示办票柜台、是否登机等等信息，目的地后面全部空白，而这几个航班的出现，似乎还覆盖掉了部分未起飞的航班。

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1楼机场大巴下客处进门的显示屏，黑屏率＝２５％

 

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A区的国内到达处，也是白云机场非常著名的内存不足屏，故障率＝３３．３３％

 

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富士通的大屏也故障了。
当初也不知道怎么设计的，屏幕挂得那么低，走进点看都吃力。
 

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３楼出发大厅国际区的显示屏，故障率＝５０％

 

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３楼出发厅国际区，故障率＝１００％

  

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这台靠近南航值机区域的自助值机设备也坏了

 

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靠近南航值机区的显示终端墙，故障率＝５０％
有趣的是，注意右下方的显示屏，虽然显示不了信息，但是却能显示广告

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能看出来这块大屏什么地方不妥么？

 

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难得找到一块都正常的，不过内容似乎有点问题，左二的值机情况有问题 

 

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故障率＝３３．３３％

 

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还有什么好说的？？？

 

二、再说保险

    我们在白云机场候机楼里游逛的几个小时里，正而八经叫做"问讯/Information"的柜台印象当中只有一个（不包括那些叫做"导乘服务/Boarding Guide"的怪胎，因为我们严重怀疑他们推销机票的作用远大于解答旅客提问的作用），具有讽刺意味的是，铺天盖地的机票／保险／订房柜台，从候机楼各个进出门口乃至在到达厅的禁区门口，无处不在。如此一来，我们真的不得不怀疑刘总裁子静先生的豪言能有几分可信，一个规模庞大的中国中枢机场居然可以义无反顾地最大程度压缩对旅客而言最重要的问讯／咨询服务，而把最让人反感的、最低劣的营销柜台见缝插针地布满机场除了厕所以外的每一个角落。

    更有甚者，卖保险、机票、订房的柜台大多连成一片以夺人眼球，反倒是那些有一些咨询功能的导乘服务只有一张可怜的桌子，简单地连一台电脑都不需要，难道咨询／Information就仅仅只承担用嘴巴指点旅客的功能、纯粹地担负起指路的作用么？另外据我们观察，无论是导乘还是咨询的服务人员，无论从业务水平到形象，可以说基本没有合格的。

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一楼机场大巴下客处门口的导乘，桌子上赫赫然放着一个机场酒店的牌子，到底是卖酒店还是提供咨询的？！？！

 

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边上就是设备齐全、占地宽敞的保险柜台

 

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保险电动车一家亲

 

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各式险种，一应俱全

 

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3楼出发大厅南北两边正中间最有利的问题除了终端显示墙之外，就是保险，机票的天下了。
说老实话，跟吃了个苍蝇一样，恶心的不行

 

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D岛与E岛之间本是一片空出的区域，现在放了一个更大规模的买保险和机票的柜台

 

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看看这架势，你都不好意思不买

 

 

三、最后是电瓶车

本来机场为旅客提供一些有偿服务是无可厚非的事情，但是一眼望去，满大街的电瓶车在人群里往来穿梭，接人拉客，开车的人也是毫无仪容可言，难免总觉得有些本末倒置。用这种服务的大多要么是老弱病残，要么是要赶飞机的，要么是找不着路的，总觉得这些旅客不应该是机场体现优质服务的对象么？即使这些旅客是机场体现优质服务的对象，怎么给我们感觉这些旅客成了收钱创收的对象了呢？　

此外，付费使用了电瓶车的旅客，在过安检的时候可以使用旅客相对较少的头等舱、公务舱旅客，工作人员安检通道，而不是像普通旅客一样在普通安检通道那里排长队。这里我们不得不对此提出强烈的置疑，即非高端旅客，又非工作人员，他们为什么可以使用这种为特殊旅客设立的安检通道？难道仅仅是因为他们付了20RMB坐了一趟电瓶车?虽然此次没有照片为证，但是曾经不止一次在使用此通道的时候见到查验证件的安检员向旅客索要电瓶车单据，如果旅客没有此单据，安检员就要求旅客去隔壁通道从新排队。试问全国、全球范围内除了广州白云机场以外，还有哪个机场能想出并做出类似的事情，为自己增加收入而牺牲高端旅客、工作人员的利益？？？

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电动车收费标准，注意第二个security还是拼错的

 

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往来穿梭

 

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过度的商业化下面，其实是很多机场本应该提供的服务和承担的责任

 

 

 

 

下篇：细节决定成败

 气势磅礴的新白云机场无疑是中国各地机场建设大潮中的翘楚。然而，华丽的硬件外表之下，管理的水平又如何。本篇用我们看到的细节告诉你。
 
     相比用钱堆砌起来的硬件而言，管理水平的进步更令人尊重。客观来说，白云机场现在在进步，举一些简单的例子，比如我们很仔细地看了几个洗手间，维护的水平都比我们想象的要好；再比如对于社会车辆迎接旅客的安排我们认为也是比较人性化且有效率；另外将机场大巴的下客点改到1楼我们也认为有利于改善机场的商业流程，同时不至于对旅客造成太大不便，等等。但是我们觉得进步的速度显然还不够快，我们希望能更快。白云机场的进步我们都看在眼里，但是贴出来的只能是不足之处，因为只有这样才能促使服务不断进步。
 

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此图和下面的图是在3楼出发大厅两端的热水机处拍的。第一幅图中可以看到放置一次性饮水杯的不锈钢桶，因为角度的问题，也许不太容易看得出来，说明一下，不锈钢桶上面是圆的，下面却被强行捏扁。第二幅图告诉了你原因是什么。因为一次性纸杯的直径远比不锈钢桶小，因此如果不捏扁桶的下端，杯子就要滑落出来。这是很有意思的一件事情，一方面，白云机场能针对大家的需要提供冷热饮用水，满足了旅客的需要，而且也放置了一次性的纸杯，考虑的也算不错，但是奇怪的就是再往前一小步去更换一下装杯的不锈钢桶，就能把这件事情做的更加完美，但最后就偏偏栽倒在这一小步上。小小的一步其实能说明些大问题，员工的主动性、归属感、责任感都显露无遗。

 

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请留意一下图片上还剩多少纸杯子。一开始看到这个饮水机，我还赞赏机场服务。后来半小时后又走到这个机器前面，想喝口水 ，却没杯子了。如果机场工作人员没有及时的增加杯子，那对于部分旅客而言，这个饮水机就是一个摆设。

 

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接着的一幅图拍自一楼的一块路标。"3F Departures Hall"，乍一看就觉得有些问题，仔细想想应该也没有歧义。但是更为通用的表示楼层的用法应该是"3/F"。既然要做翻译，那么最好还是能符合英语的习惯用法。并且，Departure用复数也只得从语法角度切磋。

 

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这幅和下面一幅图，希望体现的是对杂物的堆放与处理方法。这幅图中的位置在负一楼茶座的旁边，头顶直通3楼出发厅，两边则是上下的扶梯，从3楼或1楼的适当位置都能很清楚地看到左边扶梯下堆放的一堆杂物。
 

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下面一幅图则是拍自3楼出发大厅国际值机区域新增加的一个航空公司办事柜台，外面看起来跟买保险的柜台风格差不多还罢了，走进一看那里头，杂物堆放的乱七八糟，凳子也不知道是从什么地方捡回来对付用的。按说这种直接面对旅客的地方不求豪华，但至少应该是干净整洁，况且偌大的一个白云机场，我们怎么也不相信找不到一些合理存放杂物的地方。但是偏偏就是在最不希望看到这些东西的地方看到了，我们来挑刺的本来就不抱什么期望，但是换做旅客又作何感想。

 

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如果说3/F写成3F还勉强可以接受的话，这个就不知道怎么说了。

 

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这幅图片所展示的也是我们非常非常深恶痛绝的。这是位于A区国内到达禁区门口的一家商店。不知道从什么时候开始，国内客运站场的商店，不论火车站、汽车站还是飞机场，都开始流行摆个小电视放些莫名其妙的培训/励志录像，然后再把喇叭调到最大音量一天到晚呜啦呜啦个没完，本来应该是一个充满重逢喜悦的地方，非得让你抓耳挠腮、痛不欲生。我们在白云机场3楼的出发厅倒是没有看到类似的情况，但是不知道为何，在到达厅却能如此放肆。

 

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这两张照片，第一张是在A区到达处广发银行附近所拍，下面那张则是在3楼出发大厅正中央所拍。应该无需多赘述了。

 

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这个标语是从负一楼上A到达区的扶梯处拍的，应该是为民族运动会准备的，但是似乎是很长时间以前的事情了。

 

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在新加坡转机的时候曾经很诧异于他们能在室内把那些花花草草养育地枝繁叶茂，难免对条件更好、设备更新的白云机场有所期待，即使不像樟宜机场一样花团锦簇，但至少可以有些绿色植物点缀。这次兜了一大圈，失望透顶，除了那几颗大厅里树着的僵尸树勉强可以成为绿色植物外，其他的都是赝品、假货。实在无法理解当初的设计者是怎么考虑的，用塑料花塑料树放着到底能为白云机场争得一些好口碑抑或是只能给人留下做作、弄虚作假的印象呢？？

 

 

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众所周知，在数家机场上市公司里，白云机场（600004）的盈利水平是最差的。这当然可以部分归咎于新机场各项设备重置与折旧的压力，但是除此之外，白云机场的商业经营水平如何呢？白云机场的高层总是不断地向基金经理、投资者和公众声称他们花了若干银两请了荷兰阿姆斯特丹机场的专家帮助设计改善商业流程，但是3年过去了，我们看到的改变依然非常有限，甚至有些地方开始让人觉得疑惑。下面三幅图显示的是机场1楼商业区的萧条景象，甚至许多商铺都已经关门倒闭，这与前面信誓旦旦的商业流程改造形成了一个很鲜明的讽刺，不得不让人怀疑机场经营的水平。

 

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从新机场开张之初的高调拒绝诸如麦当劳之类的国际连锁店进入到去年高调麦当劳高调进入，折射出来的，只能是当初那些意图依靠权力造成垄断的人再一次搬起石头砸自己的脚。

 

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下面这几幅图都拍自出发大厅，从中我们可以管窥一下白云机场的广告招商情况。其实很多人反对在候机楼里做广告，我们的看法是在现阶段要求候机楼里不做广告不现实，因为中国的机场普遍还没有形成成熟的商业模式，加之各地机场的扩建压力，能开源未必不是坏事。下面的几张图片均拍自机场出发大厅。第一张是中国银行的商业广告，第二张是公益广告，第三张则是一个类似安利的“网络营销”机构--“完美中国”的产品广告，而我们最不满的则是第三张广告。我们觉得，机场在进行广告客户营销的时候，应该着重选择一些与机场高端旅客相对集中这一特性相符的广告，以投其所好，切忌有奶就是娘。这一点深圳机场远比白云机场做得好，深圳机场内部金融类如证券公司、基金公司等广告占的分量相当大，营造出的商务气氛也明显胜于白云机场。相反，走遍整个白云机场，除了一家广发证券的广告外，再难寻觅其他金融机构的广告（银行除外），反倒是一些诸如“完美中国”之类的“网络营销”产品大行其道，实在是让白云机场的形象大打折扣。

 

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这张和下面的照片也有些让人无奈。第一张雅阁广告所在的位置是以前悬挂大国旗所在的位置（请注意，我们无意在此引出种种的民族主义争论，只是就事论事) ，第二张铺天盖地的三星广告所处的位置则是以前白云机场内部的一道靓丽风景线--万国旗所在的位置。为什么白云机场当局把各国国旗先后卸下代之以商业广告我们就不得而知了。

 

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总结

 

我们认为，白云机场的问题从某种意义上讲，其实不是单个机场的问题，是传统的意识、繁冗的体制、拖沓的作风纠结而成的产物。下集所反映出来的细节单个看都不起眼，但是加起来就能反映出管理上的大纰漏。服务是一种文化，不是单靠运动就能一蹴而就的。能让我们贴出图来的问题，毕竟还是看得见摸得着的，那些看不见摸不着的东西，就只能靠制度与理念去潜移默化了。

 

我们这一次的考察到此就告一段落了，囿于时间与精力，内容不算丰富。我们会继续关注白云机场建设的点点滴滴，而我们发帖的目的也正在于要使白云机场的管理当局知道，在他们的体制内欺上瞒下也许有效，但是对迎来送往的旅客而言，所有的优点与缺点都看在眼里。