近日，一项关于超2/3政府公共服务热线拨通率不如肯德基等商线的调查引发人们对于政府热线的讨论。在争议之声四起之时，让我们一起盘点世界各地优秀的政府热线，思考未来的政府热线何去何从……

　　海外篇

　　纽约311公共服务热线——有能力接听全世界175种语言

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　　纽约的311热线有能力接听全世界175种语言的求助电话。在纽约市，无论你是市民还是游客，无论操何种语言，遇到疑难，又求助无门的话，拨打311非紧急服务热线即可。纽约的311热线隶属于纽约市政府信息技术与电信局，其总部设在曼哈顿金融区的一座办公大楼内，接听人员一个个头戴耳机，耐心回答市民的询问，记录他们的各种投诉。过去，纽约市政府下属各局有40个部门接听市民电话，众多的电话号码加在一起有14页纸。311热线将40个部门的电话变成一个，既方便了市民，也增加了政府部门的效率。

   德国将推出能接通所有政府机构便民热线电话

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　　作为德国政府准备推出的一项便民措施，德国人今后在办理涉及政府的事务时，只要拨打热线电话115，就能接通所有政府机构。目前该项目正处于测试阶段，热线电话预计到2011年年底就能正式开通。

　　德国政府2日发表公报说，这项名为“D115”的统一服务热线项目将包括联邦、州和地区各级政府机构。无论是涉及交纳费用、表格还是证件等事务，市民只要拨打这个热线就会得到回答，或被转接到相关机构。

　　“D115”项目正在德国全国各地测试，参与的地区涵盖1300万人口，能够接通的机构有14个，包括总理府、新闻局和内政部等。通话服务时间为周一到周五的8时到18时。

　　根据德国阿伦斯巴赫民意测验研究所调查显示，在测试阶段，86％的用户对服务表示满意，逾90％表示值得推荐。在所拨打的电话中，90％在30秒之内能接通，55％的问题在一次通话后得到解决。

　　港澳台篇

　　台北1999热线——曾获“亚洲最佳客服奖”

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　　台北1999市民热线设置于2005年，承担着服务264万台北市民与400万流动人口的市政服务信息传递。该市民热线负责提供市政咨询、转接市民来电、告知相关事项、接受市民申诉、大型城市活动专项事务咨询、受理市民派工等。实施了1999统一电话，大大节省了行政部门的人力需要，各单位电话量减少接近80%。

    香港1823政府热线：让百姓畅所欲言

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    如果你生活在香港，那么想找香港特区政府提意见、建议、投诉都很容易，有一个专门的热线是供你和香港特区政府沟通的，那就是1823政府热线电话。香港政府效率促进组的1823政府热线电话中心，是所有政府部门处理公众查询和投诉的惟一联系点。1823政府热线电话中心是不分节假日，一直有人值班。每年他们要处理大约265万个电话和9.8万封电子邮件，其中包括信息查询、意见建议和控告投诉等。

　　“我们收到了如此多的电话和电子邮件，其中包含巨大的信息量。接下来我们想要做的就是发挥这些数据的作用。”香港政府效率促进组的副主任W. F. Yuk说，“现在，有了SAS的文本数据挖掘技术，我们可以获得更深层次的信息，通过挖掘投诉信息字句关系后面隐藏的关系，洞悉即将出现的趋势和公众关注的问题，为我们政府部门提供更多高质量的投诉处理意见。”

   江苏南通“12345”政府服务热线——按时办结率达96%以上

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　　南通政府热线接到的大量群众来电来信来访中，城市建设管理方面的问题是群众反映的第一大热点问题，主要涉及流动摊位无序经营、小区绿化人为破坏、违章搭建、老小区停车难、小区建筑垃圾污染等方面。环境保护方面的来信来电也为数不少，特别是小餐饮店的油烟和噪音污染、建筑工地的施工噪音、秸秆燃烧等，群众关注度较高。<page>

    成都文明热线96110——首个汇集新闻媒体等社会各方面力量的社会公众舆论平台

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　　成都文明热线是在全国范围内率先搭建的汇集新闻媒体、志愿者、行业部门等社会各方力量的社会公众舆论监督平台。热线共设12个电话通道，24小时接听市民电话，吸取文明城市建设的意见和建议，发现文明典型，传播文明新风。同时接受市民对噪音污染、油烟扰民、卫生死角、占道经营、交通问题、违章搭建、车辆乱停放、随意排污、绿化损坏、路面破损等不文明行为和现象的反映，联动市级相关部门和区（市）县共同处理解决，并将问题解决情况通过电话、电视报道等形式反馈给市民。<page>

   江苏国税12366服务热线——首家尝试以服务外包模式开通服务热线的单位

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　　江苏国税将12366呼叫中心的全部管理和服务进行整体外包的决策，通过让专业机构提供专业服务，把国税系统有限的人力、物力、财力资源从简单的重复劳动中解放出来，从而集中精力为纳税人提供更为周到、更深层次的纳税服务，进而提高全社会纳税遵从度，打造国税部门良好形象。<page>

    深圳市12345政府热线——全国接通率最高的城市之一

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　　在深圳，市政府“12345”公开电话话务最忙、知名度也最高。开通一年来接听电话130万个，平均每天约3450个， 15秒内接通率达97%以上，成为全国接通率最高的两个城市之一。转办交办的市民诉求达到14万件。信息拥有超过3万条，是全国最丰富的数据库之一。高效率的政府公共电话平台，使得政府与市民的关系变得更为融洽，政府与市民的距离也达到前所未有的“零距离”。

　　（实习生 宁阳 戚缤予 整理）

 

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