用户/客户的价值和核心利益在近几年一直受到了互联网的重视，这是好事，我想！可惜，我们在这方面还没有看到很明显可以说明（我来这里能得到什么好处，我为什么喜欢再回来这里）的代表作。

中国的电子商务在目前还停留在做理念的发展阶段，用心服务不是一两句话就能让顾客感觉到你真的在用心的。他的价值和利益是需要购物网站付出自己的收益来回报顾客对自己的贡献，做到这一点显然各位老板们会显得有些吝啬。为这个就上面的关键词“价值”、“利益”咱们聊聊。

利益：我来这里能得到什么好处

客户和我们都是同一类的情感、智慧型动物，加上现实社会的熏陶让每一个人更加的注重他的好处，这也就是“利益”，我来你这里能得到什么—好处。一个服饰购物网站你可以说，您来我这里你可以得到最新款、最时尚的商品，您可以得到我们最贴心的服务，您还可以得到最高效便捷的售后保障；问题也在这里出现了，我们一一做推翻反驳：

1、“新款、最时尚”这些词每个购物网站都这样说，但一搜索满世界都是，所以这个说法就不成立了，你能否真的花时间去趟国外，或者留意国外的时尚风潮来保证你的说法是有根据的。

2、贴心的服务，好像这个比较容易实现。但目前国内客服做得比较好的应该是外资企业（UPS等），而不是本土的公司；他们那种贴心是能够用心感觉到的，让你惊喜的。他们细致入微的服务我们做到了吗？记住“细致入微”“用心”。

3、高效便捷的售后保障，这个是目前国内网购投诉的重点。欣慰的是淘宝的B2C开了先河“100%品质保证、7天无理由退货”这让我们的顾客可以很放心，虽然这里的成本高了，但反过来顾客的忠实度、依赖程度也必然相对的提升，咱们都清楚“买的时候叫爹，买完了叫孙子”。对购物网站来说无法配套完善的售后服务系统是致命的，咱们也经常说维护一个老顾客比开发十个新顾客重要。

价值：我为什么喜欢再回来这里

这点谈的和上面一个售后保障有干系，当然还有你的商品吸引力，促销优惠反馈等等。再回来是第二次消费的基础，也是顾客价值的体现。

这里重点要说的是顾客的增值服务，想想顾客在你网站购买之后，除了售后保障之外，你还能为他做什么？

1. 节日的祝福问候 2. 生日的小礼物 3. 积分换礼品的通知 4. 你累计满X元，以后购买可以X折的通知，等等！

核心：服务顾客的价值和利益

幸好，中国只有一个易趣这样具有规模的外资购物网站，要不然真不敢想象咱们会惨成什么样。不过，在一两年内，外企涌进是必然的，你准备好了吗？

价值和利益是服务顾客/客户体现的核心，这也将会是方向和中国电子商务发展的必然。服务不单只要认真做，关键是要很快的做好、做漂亮。（文/灵戈）

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