美国大陆航空起死回生的故事

美国美国大陆航空公司成立于1934 年，总部位于美国得克萨斯州休斯敦市。在近70年的发展历程中，曾10次更换总裁，在1983至1986年和1990至1993年两次进入破产保护期。

1994年，美国美国大陆航空公司公司损失6.13亿美元，在第三次申请破产保护的边缘上。在美国航空行业中，美国美国大陆航空公司公司的绩效指数如果按准时起飞率处于倒数第二。美国美国大陆航空公司公司的经营情况非常糟糕，以至于其机械师们都“例行公事”地撕下制服上的标志，以便之后去工作的时候，没有人认出他们为美国大陆航空公司公司工作。1994年，戈登·贝休恩迎难而上，担任美国大陆航空公司总裁，实施大刀阔斧的改革。几年后，美国美国大陆航空公司公司一跃成为一流航空公司，于1996年被权威杂志《航空运输世界》评为196年度世界最佳航空公司，并且股票曾比以往上升了17倍，随后成为了美国第四，全球第五大航空公司。

与其他行业相比，航空公司似乎显得更加脆弱：前期需要投入庞大的固定成本，后期也需要一笔巨大的运营成本，销售收入的微小波动就可能给公司带来重大影响。在当时美国西南航空公司低成本运营的理念和方法使得西南航空公司大放光彩，从而在市场上被迅速传播和模仿。美国大陆航空公司公司也不例外。在上个世纪70年代初，美国大陆航空公司公司就把依靠低成本运营取得成功的西南航空公司作为自己的对手，“师夷长技以制夷”，开始努力从各个方面削减运营成本。比如，公司设立了节约燃油奖，许多飞行员为了得到奖励，便刻意地降低飞行速度和减少空调的使用。但随之而来的连锁反应是旅客受到的待遇不佳，需赔偿因晚点而错过下一班飞机的乘客安排其他班机，还必须为加班员工付加班费等等，这反而使得公司的花费更多了。此外，公司还将头等舱座椅拆卸成普通座椅以增加座位数量，可是由于天气原因常常会更换机种，所以往往只好让一架全是普通座椅的飞机飞长途线路。这样的服务令购买了头等舱机票的客户极为恼火。

整个公司在成本最小化战略的带领下，员工为了获得最大的利益，常常牺牲顾客的利益。美国大陆航空公司曾被评为“最靠不住的”航空公司，因为谁也不清楚航班降落时间，顾客的行李会不翼而飞，机上供应的食品缺东少西，人们一提起航空公司除了摇头还是摇头。员工也因公司的声誉愈来愈差，对于自己的工作没有任何激情，工作也越加散漫。企业经营业绩逐年下滑，财政收入一度下降到了全美运输业的最底层，美国大陆航空公司一步步走向“死”境。

1994年，在美国大陆航空公司即将进入“死”境时，戈登·贝休恩出任公司总裁，采取了一系列措施力缆狂澜，使得公司成功脱险。

为了尽快扭转美国大陆航空公司入不敷出的惨淡局面，戈登·贝休恩制定并实施了“全力以赴”改革计划，这项计划包括为赢而飞、与时俱进、博得信赖和团队合作四大方针。其中为赢而飞指的是在瞬息万变的航空行业中，尽力达到平均以上营业收益，立刻停飞亏损航班，全力运营赚钱航班；与时俱进指公司管理以永续经营为考量，使投资人获得最大的利润，全力降低成本，他们减少飞机机型，出售无用资产，加强现金流量跟踪，增强财务运用灵活性，为未来凑钱；博得信赖是指保持航空业四项重要评估指标的领先地位，持续改善航班整体形象与附加值，竭力构造出领导业界并引以为傲的产品；团队合作是指重新构建员工自信心，倡导并肩作战的合作精神，维持工作环境的和谐，倡导与人为善的处世之道，铸造结果导向的企业文化，倡导以业绩论英雄的评价标准。

为了发挥经理层的火车头效应，戈登·贝休恩专门制定了经理人有关倾听、专注、行动、评估、坦诚、力量和诚实的七项守则。

戈登·贝休恩通过全盘考虑，确定了改革的突破口，从不被同行看好的动物运输和货物运输两大业务入手，最终夺取了盈利增收的制高点。虽然美国航空业早在这之前就已经涉足了宠物运输业，但是由于2000年通过了《安全运输动物法》，许多航空公司为了避免麻烦和纠纷极大压缩了动物运输业务。而戈登·贝休恩知难而进，大刀阔斧地抢占这一千载难逢的市场空间，推出了一系列营销服务举措，例如了设立了专门的动物运输服务特别行动组等等，这一系列举措为美国大陆航空公司结下了许多“动物情缘”，为公司吸引了有宠物的顾客和转为个人和动物园提供动物托运服务公司的青睐。自2001年经营动物运输业务以来，美国大陆航空公司没有收到任何有关动物运送的投诉，这成为了美国大陆航空公司公司扭亏为盈的马前卒。为了获取客货双飞、齐头并进，实现利益最大化，戈登·贝休恩竭力争夺国内货物运输市场。为此，他创造出了“中枢轮辐式航线网络”，使用大型飞机运营获利非常丰厚的航线，使用支线飞机运营那些不经济或者微利的航线；同时他推崇以高质量为导向，走质量发展之路的理念，为公司赢得了不少货运代理公司的业务。2003年货运业务收入高达34亿美元，掀起了美国大陆航空公司变法图强的完美风暴。

戈登·贝休恩大力打“电子商务攻坚战”，以“Web呼叫中心”和“自主登机柜台”为创新利器，以完备的“IT系统”为创新法宝，精心描绘了“与时俱进”的可持续发展美丽画卷，留住老顾客、发展新顾客，推出“自助登机柜台”，提高机场登记效率，为顾客提供了极大的便利。

客运是美国大陆航空公司的立业之本和强身利器。戈登·贝休恩不厌其烦地向员工灌输这样一种理念——超一流优质服务，能够培养出旅客乘坐我们航班的强烈欲望。戈登·贝休恩构建为顾客提供乘客空中支架和飞行最佳居室的理念，把航班按时率的高低作为评判服务优劣的首要标准。增设了专用电源插座和增加了报刊。床式坐席为美国大陆航空公司吸引一批新的顾客，增加了其销售收入，还借助IT系统构建了旅客资料信息库，对旅客进行分等，保证对同一等级旅客统一服务。

戈登·贝休恩还竭力构造企业团队合作的企业文化，通过目标激励和尊重个体来激励每一位员工，着力打造的“团队合作”全新劳资关系，不仅为“美国美国大陆航空公司公司”再铸辉煌，奠定了坚实厚重的人力资源基础。