用服务力创业（续前）

没有一个企业不需要借助外部，尤其是现代经济，所有顾客需求都要有一个企业做最总包，它不是房地产如此，而是所有业务都是如此，总包者就是集成者，他要成为能够为顾客未来提供保证的人，多数情况下，它也自然是分钱的人，他的利润中有一部分是未来服务做保证的，通过服务偿还顾客的。他可以有想办法节约，找到优秀的供应商或建筑商，他们本身的效率就高、经验丰富，因此，会帮助总包企业节约成本，而不同供应商之间，前后的工程之间存在着技术上的整合、工程上的衔接，做的好，就可以节约成本增加利润，做的不好，总包的目标都达不到，搞不好还会赔钱。所以企业能够获得服务收益，需要从集成过程中获得效率，这个效率也包括提供新的功能，形成新的商业概念。如果说顾客，应该是指集成以后的服务对象。

顾客不仅是现实感受者，还是产品在使用过程的体验者，这相当说，他们是产品超出企业以后继续在不同环境下进行实验。企业有这样的心态更好一些，如果认为自己出厂的产品绝对与承诺的功能与质量一致，也不能保障顾客没有意见（不是法律责任），意见代表着使用者在自己的使用环境下遇到的问题，多是产品服务与服务设计没有考虑到的，拒绝自己有问题，害怕市场对自己的产品或服务有所指责，丢掉市场，是不诚恳的表现，与其如此莫不如把顾客看成是好人。

在“暨创一”中，我提出了一个概念叫归属感，它高于忠诚度，就是一个人帮助了另外一个人，而另外的人将自己的后面顺利归前面帮助他的人，使前面那个人出自于后者的顺利有自己的一份功劳所产生的感觉更愿意帮助，这个感觉就是归属感。归属感是贡献感而不是占有感，是产出的贡献，而不是用以说明前者的投入，更不是出自于求得回报，而是希望后者好，这个好与自己的贡献有关。一旦形成归属感，前者会更愿意投入，希望获得成功，成为后者发展的重要外援。它与忠诚度类似，都在支持企业，所不同的是，前者基于企业改进，针对着内部服务，后者基于顾客再度购买和赞美，对企业本身变好并没有实质性帮助。

所以，当企业要把一部分顾客独立地分割出来有可能不是为了市场细分，而是要对某些顾客特别地给予关注，给予荣誉、奖励，是为这样的顾客做一个证明，他们是“好顾客”。这些荣誉和奖励可能有物质的，但重要是精神的，是激励顾客成为好顾客。这群顾客是什么样的呢？就是善于在使用产品过程中愿意观察，给出经验，发现问题，提出建议的人，也就是说，他们购买了一些产品或服务，也获得了一定程度的满足，但出于对世界能够更好的愿望，给这些产品或服务找毛病，提出改进方案。而这些方案可能本身就可以优化产品的使用或服务，但它是知识，不说出来就是浪费，如果成为有了好顾客的条件，顾客把自己的这些感受讲出来，通过企业让世界变得更加美好，顾客自己也变得更加方便。

关于这个话题以前也写过，但我觉得十分有必要大范围强化，给他们三位讲就是出自于这个原因。他们讲，小米就是这么做的。我说，全世界都没有一家企业这样做，因为商业不是感情，而是法律，这是市场经济的核心思想，只要不违法，或者不会在商业诉讼中败诉企业就可以做，甚至有的已经把败诉的成本都算在内，也敢于做。然而，中华文化下的商业不会只讲守法经营，而是要将自己的责任延伸到法律之外，其中最重要的理念是动员出顾客闲置的知识资源为我所用，让自己变得更好。小米不会有这样的境界，也许小米这样做了，毕竟存在着“英雄所见略同”的现象，而且《暨创原理一二三》一书已经出版了快一年了，我在六七年前意识到这个原理，也在不断讲课，也许在这个过程中，小米听到了其中的一些原理。其实，道理相同，至于谁说并不重要，重要的是你们是否真的掌握了，深入理解了？另外，即便一个名词，也需要重新理解，用其他人的理解，结果多是树立了一个榜样，最后都是矮化自己，很有可能落入强手围剿的视线范围。我的这种态度意味着，重新理解任何概念，先接受，再理解，独立理解，看老师怎么建议这个概念，自己用不同方式去试探做真的、新的理解，也可以与老师探讨，“是否可以这样理解？”或者使用悖论的思维丰富这个概念，而不是基于推翻并证明这个概念早已经存在。

以“好顾客”这个概念为例，你怎么找到好顾客？怎么放大好顾客的作用？我以第一位同学的店为例，我问他们，你们在店里已经转了一圈，有没有发现这个店有什么地方可以改进的？他们好像都没有或者有了也不想说。从研究的角度，这就是一个问题，为什么不想说？为什么看不到？我说，顾客这样的状态不会有利于同学的事业。我说，我从心态上就个好顾客，因为我发现了问题，而且我想现在就把这个问题明确出来，给出改进目标，甚至可能让这个目标成为店亮点和一个看点。我觉得比看不到和看到不说我的人格精神要强。我是自觉做到的，在这个世界这样的人不少，但是为什么你们没有做到？因为经常会想企业挣钱与自己无关，其实，这是不想做真正的朋友，只想做酒肉朋友的表现，也是这家店还没有使用好顾客管理思想的结果。

接着，第一位同学讲到两周以来疫情反弹，业绩有波动，但我根据他们经营了十三年的历史，提出了一堆把服务转化为产品的创意，准备万一疫情常态化和疫情管理常态化，即便不是，也可以获得新的收益。

企业发现好顾客是通过鼓励他们讲话获得的，其他办法都不行，但企业得先调整好心态，就想做得更好，一个不让顾客发表看法、阻止顾客提出意见的企业，这样的企业大概率会快速走向死亡。然而，如果使用好顾客管理的思想，从根本上体现了中华文化商业智慧，把自己交给顾客，还交给也社会，让社会检验自己的追求，而不是怕竞争、被迫进步。

一个创业者只要是能够认真的营造发现好顾客、维护好顾客的制度和文化，创业就会很顺利，企业成长就不会太多的波折，生命的持续机会很大，这样的企业一生也会很好玩，很有趣，会很安全，因此商业变得顺利。他们已经有了十三年的历史，很稳当，说不定那些大企业死了，这家店还在，甚至传承百年。