用服务力创业

晚上有三个EMBA学生讨论论文，我认为他们三个都是在做服务业。一个就是做秘密旅行的，这肯定是服务业，第二个从深圳来做物业的，但类别比较复杂，第三个也是从深圳，但是他们是用3D的设计软件为房地产公司服务，特别是把不同功能设计完成以后，对接在一起，再进行模拟优化，他们处于国内领先。三个学生都是做服务业的老板，我重点讨论了《暨创原理一二三》的暨创一，然后我就第三位同学讲到他们公司的基本业务，提出了两个事情需要研究，一是和客户的关系，二是集成的含义是什么。

我还是先讲了我家装修中遇到的关于家具的故事。欧派在材质，材料选择，特别是油漆用料，施工标准等方面的做的不错，可能已经成为他们的优势。然而，这个概念很害人。顾客是什么人？顾客是“我选择你是你这一点很好，但其他方面不能差”，如果企业某些方面很好，却不能做到其他方面基本过关，最后一定会关门。这就是我们讨论的重点。在卧室中的电视墙的背面是我的电脑台和柜子，在使用中发现了四处比较别扭的事情，事后回忆为什么会出现这样结果呢？就是她们给我看了图纸，我们没有认真对待，就签字了。如果从法律角度，企业没有法律责任，但是我天天在骂这家企业，他们还想好吗？他们不想让我骂，以某方面做的好，来阻止我，这有可能吗？如果当时设计人员使用3D设计方案，使用网络会议，认真讨论每一个细节，可能就不会出现在的两败俱伤的结果。但是，能够让这样的系统发挥作用的并不是科技，而是管理理念和做法，我认为主要是积累起一套问题系统。他们可以把设计发给客户自己去理解，但我知道，这是低层次的服务，而不是订制服务，即便表面上看起来是订制，但未来不会有骂的订制并非只是让客户自己去理解，甚至让客户去理解，故意隐瞒一些事实欺骗顾客。而是企业要主动让顾客在全部理解下进行签约，不论是图纸设计还是3D设计，不能轻易把责任推给顾客，特别是在设计阶段，要考虑到受到顾客时间紧迫程度、专业知识以及光线等环境等的影响，为此，企业必须从设计与顾客理解开始全部的商业活动，不能在顾客还没有完全理解，甚至完全没有注意到细节时，急忙让顾客签字了事，而是要强调顾客是否已经懂了，是否没有问题了，否则不能轻易签字。使用现代管理工具，尽可能把经验的因素流程化、制作规程化，让所有设计人员都要掌握，按这规定的进程进行。做企业的要仔细区分表面上服务力与真正的服务力的差别，在设计阶段，设计人员开会不断询问各种各样容易出现的问题，这个地方用来做什么、放什么？还有一些什么东西需要放置，这样设计出来的家具基本上就没有什么问题。在家具使用的未来几十年，没有不方便，大家一用就觉得真是方便，而不是天天骂，觉得很别扭，就会争取到人心。企业要把所有销售和服务都看成是在出售耐用品，要为一次出售负责一辈子，无论是一根雪糕还是一场活动都要按长期服务的理念，才算是真实的服务力。

几乎每个人企业都在做集成，只有处于甲方的位置，就是在做集成。虽然不同的企业负责的业务有所不同，但从本质上是一样的。三位同学的企业都在集成，其中的第三位同学认为自己已经做得很不错了，但是因为房地产企业不断出问题，所以他们上半年没有什么现金入账，现在有压力，他们已经积累起科技服务的能力，正面的问题是怎么样转化为未来的服务力。我以我们家的升降机为例讲是如何给我们造成伤害的，我们没有找电梯经销商做集成，而是自己分别找，最后多花了许多钱，又缺德一堆内部人的伤害。第二位同学是做各种物业的，她觉得自己不是集成，但是当我说到，你引进为小区服务的企业服务质量不好，谁会挨骂？她明白了，规划好乙方，把不同的乙方在自己的平台协调好，这就是集成。集成并非仅仅为了效率、安全、省电、低成本，还为了顾客方便，还可能有其他的好处，景观、示范等。

在中国，做企业的人都有一个思维共性就是很容易把一个新想法和某个知道的企业的做法对应，找到了对标企业，并且说某某企业已经做了或者这个做法特别像某某企业。我对他们的这个方法论给予了非常严肃的批评，我认为一定要训练自己讲理的能力，而不是摆事实或者是讲个别案例的能力，要知道，这样讨论只能简化理解，却很容易让自己的新的idea淹没掉，以为别人已经实践过，阻止了自己进一步的思考，其实，如果深入讨论能找到，可能你的想法有新义，与他人的做法并不完全一样。

我和他们说，只要是认真的对待顾客，你创业就不会出现太大的挫折，这是个信念，因 顾客也需要企业，真诚地对待顾客，顾客就会真诚地对待你。我在这里讲的顾客，不是客户，也不是用户。我告诉他们，顾客的概念很复杂，一方面它必须要使用者，另一方面它要有买单者，这两个主体有时会一致，但经常并不一致，使用者只会在真实的生活中才会感受产品或者服务所带来的感受。而花钱的人，他们是凭借想象付款的，只要是想象时，能够接受，达到了满意，就会付款。但这很容易让企业的服务力下降，也容易造成使用者的指责甚至痛骂。第三位同学就面临这样困境，因为他们的买单人是政府，但是，使用者却是企业，他们设计的时候往往是从政府的角度去看问题，我认为这是应该的，毕竟建筑物是城市的重要景观，也是影响城市运行的重要对象。他们是多用户企业，有着更复杂的需求结构。（待续）