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看病拿药后，

别忘了去用药咨询中心问问

本刊记者 申申

老百姓看病，大多信任三甲大医院，但是大医院人满为患，往往是候诊2小时、看病5分钟，接着又要排队交费、排队拿药。等到从药房窗口接过药，恐怕一些记性不好的老年患者，早忘了医生的医嘱（也许当时就没听太明白）——哪个药饭前吃，哪个药睡前吃，哪个药吃1片，哪个药吃两片……往往是一头雾水，又不好意思再去打扰忙碌的医生，回家后，不免要拿个放大镜仔细查看药品说明书……还有的患者看了不止一科的病，不同的医生都开了几种药，最后拿回家的是一大兜五花八门、中西医各科的药，心里不免要犯嘀咕：这么多药能一块儿吃吗？！

为什么要建立用药咨询中心

据2012年全国居民健康素养监测数据显示，具备包括合理用药在内的基本医疗素养的居民比例仅为9.56%，能看懂药品说明书、正确理解的只有15%，网络随机抽样用药常识完全答对的只占6.3%。那剩余百分比的人群也许就在盲目用药。我们都知道“是药三分毒”，吃错了药恐怕就是毒上加毒了，还可能引发其它方面的问题。

2014年3月，北京市属医院首家用药咨询中心在安贞医院正式挂牌运行，北京市医院管理局召开了现场会，随后，用药咨询中心陆续在北京市属大医院全面推开，面对面提供个性化的用药指导。

目前，北京市各三甲医院及部分二级医院均已成立，并统一挂牌标示。

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工作目标

北京市医院管理局在《用药咨询中心建设工作方案》中，提出了“满足患者用药咨询服务需求，提高就医满意度”、“引导患者增强安全用药意识，提高合理用药水平”、“提升药师综合素质，突出药师良好职业形象”这三项明确的工作目标。

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服务人群

北京市医院管理局建议，在下列情况下患者应主动到用药咨询中心获取指导：

1.联合使用多种药品；

2.患者是特殊人群人员（如老人、儿童、怀孕或哺乳期妇女，肝肾功能不全、透析等患者）；

3.服药后出现不良反应；

4.不能正确使用特殊剂型药物；

5.对服用方法和疗效有疑问；

6.有其他药品使用问题。

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用药咨询中心在哪儿

用药咨询中心一般设在医院门诊大厅靠近门诊药房位置，采用统一的药学服务标识，突显药师职业形象。参与咨询的药师需具有丰富的临床经验，由具备主管药师以上专业技术职务的人员或临床药师担任。

特点和优势

1.用药咨询中心不同于取药窗口，是把病人请进房间坐下来，踏踏实实解答问题，体现了对患者的尊重，保护了患者的隐私。

2.药师面对面讲解药品服用方法，提示特殊药品的使用注意事项，能够解决很多具体而实际的用药问题，比如特殊药具的使用可以手把手教。

3.药师与医生形成专业互补，药师能为患者提供全方位的用药咨询，实现“一站式服务”。

4.药师向患者解释医生用药的治疗目的，不仅满足了患者的服务需求，也可以缓解医患矛盾。

5.药师可以在一定程度上发现医生的用药不当、用药失误，及时与医生沟通完善医院服务的最终环节。

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一场别开生面的咨询药师培训课

2014年9月，本刊记者旁听了一次咨询药师培训课，主讲老师是首都医科大学附属北京安贞医院刘翎主任药师，她从事用药咨询工作17年，有着丰富的临床用药咨询经验。听讲的是北京中医医院的十几位年轻药师，他们都已经开始在用药咨询中心服务患者。

出人预料的是，刘翎主任药师并没有向年轻药师们传授深奥的药学专业知识，而是把话题的重点放在了如何与患者沟通上。

她强调，患者渴望沟通和理解，渴望得到服务。作为用药咨询药师，首先要有一颗善良的心。事无巨细都要管，用日日积累的专业知识去真诚服务于患者。

有的患者认为，找了医生吃了药病就应该好了他们不了解医学也有局限性。病人着急地问：“病何时能治好？”医生可能回答：“吃药试试吧。”有的患者听了这话一下子就没了信心，甚至对医生有几分不满。作为咨询药师应该向病人解释：用药物来尝试治疗不失为一种治疗手段，对于一些难以治愈的疾病，又有了治疗下去的一条路。

还有的患者怀疑医生开大处方拿回扣，经历了漫长难耐的挂号、等待看病、交费、拿药，又感觉花了冤枉钱，可能会把一肚子气都发泄在咨询药师的身上，把药师当成出气筒，这时候就需要药师为患者耐心地解释清楚。药师的服务已经是医院门诊服务的终点，不能把患者往外“推”，要承担起这份用药教育的责任。

用药咨询药师另外一个重要的服务技能是语言技巧。首先辨别患者的诉求，用专业的语言深入浅出讲明白；化解患者心中的疑虑和不满；平息潜在的医患矛盾，不能激化患者的不满情绪。咨询药师还要学会“阅人”的本领，对于偏激的患者要适当引导和终止牢骚。

用药咨询药师除了需要掌握药学专业的知识之外，还需要了解广泛的医学知识、社会人文知识、心理学知识等相关学科，还需要掌握国家医保政策和法律法规。所以，这个岗位给药师提出了更高的要求，提供了更广阔的服务平台。

刘翎主任药师预祝年轻的药师们都能在平凡的用药咨询的工作中都能收获一份真心的感动和为患者认真服务的心态。

——摘自《家庭中医药》杂志2015年1月刊