网上流传很广的一则故事是关于一个精明的上海出租车司机怎样月入8000：堵车的时候绕远路，只收客人走原有路线的出租车费，可以省出时间再载些客人；根据经验判断客人是否打车和是否赶远路（而不是只看是否提行李）；曾任公司经理也能胜任为客人服务的出租车司机工作，收益比当经理时还高等等。读罢很是感慨上海人对“时间就是金钱”的理解、对客户的消费习性的参透和对个人职业生涯规划的开明。

    这只是个案，而上海出租车的车况整洁、司机的文明有礼就不是个案，而是共性了。长久以来，每次去上海，我都会思考：上万辆出租车，是如何做到常年整齐划一地整洁的？上万名出租车司机，是如何做到常年态度良好、彬彬有礼的？

    应该不只是我在思考这个问题。

    某省会城市有感于本地出租车的脏乱差，要求所有出租车定期更换椅套，要“整洁白净得象上海的出租车那样”。结果，第一批椅套换上后，出租车内一片雪白，领导大喜。几天以后，椅套更换，一片雪白，领导大喜。半个月后，椅套有净有脏；一个月后，椅套开始五颜六色；半年之后，出租车内除了多了椅套，脏乱依旧。

    为什么这些能给城市形象加分的东西无法复制到其他城市？

    你也许会说：上海出租车收费高，人家有钱这么折腾，搞好服务是应该的。也许还会说：上海人素质高嘛，除了吵吵架，不会掀起多大的事儿，当然好管了。然后，也许你会接着说：我们不一样了，我们每公里收费比人家少一大截，涨价又不可能，服务肯定要打点折扣了。我们的出租车司机是典型的小市民，为了2块钱就可以大打出手，甚至闹出人命，你说好管不？

    那么，上海出租车就是因为有“收费高、人好管”这些先天优势就无法复制了吗？

    我无法了解上海出租车管理的详情，但从表象上看，上海出租车管理上的精细的确独到：

    “车容不整洁，赔偿乘客20元”；

    “未按规定打印发票，赔偿乘客20元”；

    “将于8月15日消毒，消毒时间20分钟”

    ……

    上海出租车内，与洁白的椅套同样醒目的，是这些算计得很仔细的规定。在我看来，这些规定有这么几个特点：

    （1）保持良好的车容车貌，是向乘客提供服务的一部分。做得不好，要赔偿乘客，而不是向政府上交罚款；

    （2）服务条款具体细致（不是服务口号），与经济利益挂钩，明文公布，形同要约，公开公平公正；

    （3）变政府部门监督为乘客对服务的满意度评价，政府部门在其中充当规则制定者和裁判的角色。

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