3月31日，朋友到玉溪老爷车茄克专卖店买两件衣服，一件是茄克（1298元），一件是T恤（778元）。在试T恤的过程中，发现领子纽扣欲掉的样子。当时并没有在意什么，只是要求重新再拿新的一件。

结帐的时候，服务员介绍说：“可以办张金卡。金卡累积5000元，就可以按九折。现在是促销阶段，只要购满3000元，就可以办一张金卡了。你现在可以再选择一件，就可以达到办金卡的条件。”

朋友思考了一下，最后还是拒绝了。毕竟，至少没有新的需求。

4月6日把茄克洗了。4月8日穿了一个晚上。4月14日，周末又拿出来穿，发现左边口袋内衬衣破了。

朋友当时感觉特不好，对老爷车品牌的产品质量表示怀疑。

为什么呢？这个品牌，朋友是第一次消费，T恤纽扣出问题，现在茄克又出问题了。对于这个价位的产品，应该来讲，产品质量出现问题不是很多。至少不会同时出现。

到了晚上，朋友拿着老爷车茄克专门店来修补,向服务员提了个建议：“希望你们能够反映总部，老爷车的品牌质量不是很好。你看，就消费这一次，买两件都出问题了。”

服务员冷冷说了一句：“出质量问题很正常！”

朋友说：“这个价位的产品不应该出现这么多问题，比如，利郎至少不会这样。如果百把块的衣服还比较正常。”

服务员说：“一万元也会出问题。”

朋友马上反驳说：“出质量问题是正常，但你们认为出质量问题属于正常，那就是不正常。因为你们是品牌店。”

于是，朋友为此拿出手机和购物单照下了这个证据。

当朋友离开老爷车专卖店的时候，内心不禁对自己说，幸好上一次没有办卡，同时不得不反思很多企业品牌运作问题。

经典市场营销品牌运作可以告诉我们，产品质量是一切品牌的根本，也是最基本的。对于老爷车的品牌质量难以恭维，至少在朋友第一次消费经历中，没有留下好的印象。

其次，朋友们再反思一个问题，质量的内涵是什么？

登陆该老爷车企业网站，“尊贵气质，一生相伴”理念，与现实形成鲜明反差。

作为一个品牌产品，除了产品质量外，也希望通过品牌店高规格的装修，规范的摆放，服务员统一的着装来展现品牌的品质。可是，这些都是硬件的可展示产品质量，对于那些软件的，让消费者感受到的延伸服务质量，很难通过硬件来体现。比如，出现产品质量问题，遇到朋友这样消费者前来投诉，如何处理比较妥当呢？

更为主要的是，朋友们有一套完整的产品质量投诉机制吗？

这些机制，企业对每位专卖店的工作人员都培训到位？

很多企业舍得花钱投资硬件，但真正能够对产品质量产生巨大影响的软件投资，很舍不得。

姚日来简介：

工商管理硕士，知名培训师，中国实战培训的积极倡导者，专注于人力资源管理、职业发展、卷烟品牌营销研究和培训，现就职于红塔集团。先后在合资企业、咨询公司、私营企业和国有大型企业担任过各类管理职务，具有十年培训经历和较为丰富的企业实战经验。出版专著《烟草培训师培训教程》、《职业成长——比薪水更重要的十堂必修课》，在各类管理杂志及期刊发表论文数十篇，荣获第十四届国家级企业管理现代化成果一等奖及省级、集团级各类奖数十项。欢迎加入“人力资源及培训”讨论QQ群：179918870

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