1、电话应对：

要做到：

¨         听到铃声，快接电话

¨         先要问好，再报名称

¨         姿态正确，微笑说话

¨         语调稍高，吐字清楚

¨         听话认真，礼貌应答

¨         通话简练，等候要短

¨         礼告结束，后挂轻放

2、打出电话

*准备通话内容:5W2H

*确定通话方向:代码、号码、人

*礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语

*通话精练：少影响他人

*礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话

3、转接电话

* 同事电话，礼貌转交；

同事外出，代接处理

*上司电话，确认对方，动脑判断，应对或转交

4、电话留言

主动请对方留言

电话边备有留言条、便笺、笔

笔录牢记6W2H和对方的联络号码

注意复述核查

落上自己的名字、时间确认及时收到留言

放到适当位置（防丢或需保密）

WHO ，WHOM ，WHEN ，WHERE ，WHAT ，

WHY ，HOW ，HOW MUCH

5、处理不满意电话的技巧

首先平定自己的情绪

·耐心聆听，少插话

·平服对方情绪

·听到恶语不急噪

·真诚致歉

再解决问题

·主动表示出解决的态度

·及时应对，提出办法

·愉快结束通话