2021年12月24日长春日报
钱夙伟
“按时送达被顾客恶意投诉‘提前点送达’，现在要罚款500元，这种事情请问报警或者找媒体行吗？”前不久，北京一名外卖骑手在网上发文求助，称某财经类大学一女生点外卖，先是催促自己快点送餐，在送达以后又恶意投诉自己提前点“送达”，导致其被罚500元。为了证明自己的无辜，外卖骑手还晒出了订单准时送达的截图。最终，在舆论的关注下，平台退还了罚款。（据《法治日报》）
因门卫阻拦进不了小区或学校而无法投送到位，被投诉；拒绝帮忙丢垃圾，被投诉；没有帮顾客带烟，被投诉……近年来，外卖骑手被恶意投诉的事件多次发生。诚如专家所说，如果没有相应的机制保障外卖骑手的权益，类似事件还会再次发生。
平台既要保护消费者的合法权益，也要维护外卖骑手的权益，这是平台的责任，但显然目前没有平衡好这二者的关系。有专家指出，我国关于外卖骑手权益保护的法律规定还不够完善，建议通过立法的方式，要求外卖平台通过完善技术手段、建立大众评审机制等方式，解决一些顾客恶意投诉外卖骑手的问题。
确实，外卖骑手经不起恶意投诉的伤害，正如新闻中这位外卖骑手所说，500元通常情况下相当于他两三天的工资，“但我们的损失不止这些。在被投诉后，平台还会减少派单数量。即使后来申诉能把罚款要回来，因为减少派单数量而造成的损失却是没办法弥补了”。显然，当恶意投诉发生，就意味着外卖骑手已受到难以挽回的伤害。而现在平台对差评机制的设计不完善，存在过于依赖顾客主观评价、处理双方纠纷时未做到详细调查等问题，这对恶意投诉客观上起到了纵容作用。因此，平台必须尽快完善保护外卖骑手合法权益的机制。
不过，让外卖骑手免受恶意投诉的伤害，根本之计还在于从源头上防止恶意投诉的发生。现在，对恶意投诉还缺乏必要的约束和追究。顾客恶意投诉，对外卖骑手造成伤害，顾客却不需要付出任何代价，这不仅不公平，客观上也助长了一些顾客恶意投诉的随意性。固然，平台作为系统设计者是解决恶意投诉问题的主要角色，但平台所能发挥的作用终究仅限于企业的范畴，因此，在加大恶意投诉的风险成本、把恶意投诉纳入法治轨道等问题上，有关方面应有所作为。
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