2011、3、22黔中早报
提高服务意识才是治本之策  
钱夙伟（浙江湖州 职员）

    媒体昨日报道：贵阳市城市管理监督指挥中心出台12319城管热线服务用语规范：明确15条服务忌语，还对接线员语音、语调、语气、语句都进行文明规范。以后城管热线不准讲“我也没办法”。
 
    没有规矩不成方圆，因此，规范服务用语，细化到语音、语调、语气、语句，确实是必要的。明确而具体的要求，对接线员的考核乃至检查评比也更具操作性，使得规范服务至少在用语上落到实处。
    但是，言为心声，语言不仅可以反映出一个人的心灵、境界，也是性格、情绪的体现。如果缺乏全心全意为人民服务的思想，道德素养不高，表现在服务用语上，比如语音、语调、语气，必然欠缺文明礼貌。即使接线员避开了15条忌用语言的“禁区”，但也不会让服务对象听上去舒心，虽然对语音、语调、语气、语句也有规范要求，但一些感觉层面的东西很难界定是否符合要求。问题还在于，规范服务用语，不是为规范而规范，而是为了提升整体的服务水平，如果只是被动地做到规范用语，也不可能为服务对象提供更高水平的服务。
    因此，服务用语上的规范，毕竟只是治标，提高员工的文明素养和服务观念，才是治本。比如，如果只是抓服务用语，而不去抓服务意识的提高，有可能本末倒置，听上去语言规范，但缺少热情，甚至虚伪做作，最终落入形式主义、表面文章的窠臼。