2007 年5月11日 上海金融报

钱夙伟

　　报载，5月6日上午，市民邓先生到广东农业银行赤岗支行柜台取钱时，前面就排了三四十个人，不料排了十几分钟队后，就听到前面的人说钱已经取光了，银行让他们到别的网点去取。对此，银行方解释是，没料到一大早会有那么多人来取钱，恰逢黄金周取钱高峰期，偶尔出现一次短暂的周转不灵属正常。

　　按农业银行的经营实力，任何一家网点，都足以保证充足的现金供应，发生这样的意外，确实应该是短暂的周转不灵。然而，这样的周转不灵恰恰并非正常，而是反常。因为，在通讯、交通如此发达的今天，即使发生特殊情况，也有足够的手段保证供需的平衡，一个网点居然会出现钱被取空的事儿，这几乎是不可想象的。

　　实际上，这个支行无钱可取，是完全可以避免的。譬如，黄金周本来就是取钱高峰期，“一大早会有那么多人来取钱”应该在预料之中，怎么会“没料到”呢？又譬如，已经有三四十个人在排队等候取款，支行对还剩下多少备付金，应该有清楚的估计。如果及时启动应急预案，这段时间足以找到解决的办法。

　　显然，这样的反常，是因为人为的工作疏忽。而其根本原因，是缺乏顾客至上的意识。客户取不到钱，对于以信誉为生命的银行，不仅是一种耻辱，而且可能动摇甚至毁及其生存的基础，因为，银行的实力，归根到底，在于其品牌和形象，而这又是靠信誉支撑的。因此，这其实是一家银行最终的实力之所在。

　　自今年4月1日外资银行抢滩中国市场的大幕正式拉开，于金融系统说了多年的“狼来了”终于成为现实。而为了“与国际接轨”，我们也一直致力于引进先进的管理理念和模式，然而，这其中的关键是员工的素质。一家支行容忍钱被取空居然还解释“属正常”，清楚地显示了员工素质上的差距，而这其实是尤其让人担心的。

　　显然，所谓严峻的挑战，正来自于我们自身。譬如钱被取光，轻描淡写地以一句“属正常”打发走客户，如此一副衙门面孔，客户都流失光了，还谈什么“与狼共舞”？