房地产企业更要注重服务质量，近几年来，因服务质量跟不上而倒闭的地产企业比比皆是。其中，提高服务质量更要注重技术质量，一个房地产企业要给客户提供良好的服务平台，比如，让客户能够方便准确地找到自己的公司，提供互动服务，等等。一个企业不注重提高自己的服务质量，倒闭是迟早的事情，客户迟早会用脚把他踢出去

   市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个服务质量的世纪。

   由于服务质量内涵的深化，使得服务企业运用质量战略的广度和深度都较以前有较大变化。质量战略即优质服务战略，服务企业的竞争能力是由企业为顾客提供优质服务的能力决定的。采用优质服务战略的企业，与顾客建立并发展的是一种长期互惠关系。服务的质量是企业管理的核心。服务企业运用质量战略并不排斥成本和技术，相反，通过科学的质量效益分析，服务企业依靠技术创新，注重服务质量，给顾客更高的消费价值，可以大大增加对企业提供服务的需求，并由于规模经济而降低企业的成本，形成技术—质量—成本的良性循环。

   在服务活动中，顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是服务的受益者。建立服务质量体系和保证服务质量，以满足顾客的需要，这是最直接的目的，也是最表层的目的，而最根本的目的应该是使整个社会受益，其中包括企业和员工。如果不建立这种观念，将无法真正搞好质量保证。应看到，社会的每个人和组织都是服务的使用者、加工者、供应者和受益者。管理服务质量的责任应由每个人或组织来共同承担。技术质量是服务质量的一个方面，即服务的技术方面，是指顾客在消费企业提供的服务以后得到的结果。这种结果一般是可以用某种方式来度量的，如客运服务可以利用运行的时间来作为衡量服务质量的一个依据，教育服务可以利用教学成果如考试、竞赛成绩或升学率来作为衡量服务质量的一个依据。一般来说，顾客非常关心他通过消费服务所获得的结果，这在顾客评价企业的服务质量中占有相当重要的地位。但如果把服务的技术方面看作是顾客评价服务质量的全部，就不完全正确。

   可以通过很多例子来说明服务的技术质量，如快递公司将商业信函或包裹从一地运到另一地，银行将贷款贷给了企业或个人，网络用户通过互联网下载了软件或购买商品，而就餐的顾客通过在饭店就餐得到了菜肴等食品，同样，投资银行给顾客提供了资产重组的方案或理财的建议书，会计师事物所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告，律师作为顾客的代理人通过诉讼使顾客（委托人）得到了金钱、财务等适当的补偿。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果，即服务的技术质量。

    大部分企业将技术质量视为服务质量的核心，集中企业资源提高服务的技术质量并以此作为企业竞争的主要力量。一般来说，如果一个企业能够在技术方面始终保持领先水平，通过不断开发新技术，将自己的竞争对手远远抛在后面，那么这种侧重技术质量的竞争战略是可以取得成功的。不过，经济国际化、世界经济一体化的趋势不断加快，高新技术在世界范围内的转移和扩散的速度越来越快，特别是新的服务缺乏像产品专利权那样的法律保护，新的服务可以很快被竞争对手所仿效，新服务的垄断优势的时间将越来越短。而且，随着技术创新的难度加大和技术淘汰步伐的加快，一个企业要想长期垄断本行业的技术开发，从而长期保持技术优势的状况将会日益困难。尤其是服务企业即使拥有高新技术，也可能由于经营管理不善，导致功能质量的低下而使服务质量不佳。

   房地产企业更要注重服务质量，近几年来，因服务质量跟不上而倒闭的地产企业比比皆是。其中，提高服务质量更要注重技术质量，一个房地产企业要给客户提供良好的服务平台，比如，让客户能够方便准确地找到自己的公司，提供互动服务，等等。一个企业不注重提高自己的服务质量，倒闭是迟早的事情，客户迟早会用脚把他踢出去。

   （本文选至由清华大学出版社出版的,供工商管理硕士研究生及经济管理类专业本科生的现代管理系列教材－－龚益鸣主编《现代质量管理学》朱大鸣撰写的第十章《服务质量管理》节选，经过笔者重新编辑。此文题目作者另加。）

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