第三节  创造顾客比创造利润更重要

               中国护理之声总编

               红枫叶养老产业集团培训总监   李冰

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     传统的观点认为企业要追求利润最大化。德鲁克告诉我们，赢利能力是企业经营的结果。企业更应关注的是顾客，企业存在的目的是创造顾客。有了顾客才会有市场，“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要，顾客决定企业命运。在医院服务工作中，我们的顾客是患者及他们的家属，我们提供的服务质量决定了对方是否会成为我们长期顾客。医生是吸引病人的人，护士是留住病人的人，所有岗位都是因顾客需要而设立，医院每个岗位的员工都会对顾客的就医感受起到重要作用。患者的需要就是客户的价值，因为需要给了我们提供新的服务的机会及途径，因为需要给了我们创新服务的机会。为此护理管理者要在工作中了解顾客需要、研究患者需求变化，创造顾客价值，提升服务竞争力。如一位女青年到产科门诊看病，作为医护人员首先要了解分析她的就诊需求是什么？不要以为一般状况较好就是没有问题，让一位已经先兆流产的女士站着问诊，让她自己去取药，结果可想而知？所以医护服务更多存在于人文细节之中。如果其他医院做不到人文服务，我们能做到，这种差异化服务就会使得更多患者选择我们医院。

 1、创新就是向顾客提供更好的服务产品。

    企业的基本功能是营销和创新，任何医院的目的都是造就顾客，任何医院服务都有两个基本功能“营销和创新”，营销以需求为主导，站在购买服务者的角度说话，站在患者的角度服务好，服务好了就是最好的营销。营销涵盖医疗活动的各个环节和全部活动，创新就是向顾客提供更好更多商品的服务，如技术水平创新、营销技术创新、服务标准创新、流程创新、组织管理创新等。在护理服务中不断改进服务技术，让病人获得安全、专业、最小痛苦的诊疗护理与技能操作，让自己的医院成为顾客不二的选择。2017年美国最佳医院排名对医院的评价依据只有4项：1、结果类37.5%：30天内死亡率及重复住院率。2、安全类5%：患者接受诊疗是否安全。3、护理相关指标30%：护士数量、患者数量、技术及护理质量。4、专家推荐27，5%：当自己或家人生病了，不考虑费用及位置，会求助于哪家医院。评选结果前三名医院为梅奥诊所、克里夫兰诊所、约翰.霍普金斯医院。这里的梅奥就是善于创造客户的医院，地处偏远小城，153年历史还称自己为诊所，每年吸引着130万来自世界的患者，就是以患者为中心，病人需求第一的办院理念赢得了广泛的顾客。“员工是我们推进临床研究和教育、服务好患者、实现医院终极使命的发动机。”没有富有责任感的员工，就不会有好的服务产品。医疗机构良好管理理念与绩效支持，才会聘用和留住最好的人才，支撑我们为患者提供最好的医疗照护和服务。

 2、管理的本质是为顾客创造价值的实践。

    德鲁克提出：管理的任务就在于不断打破外部环境、内部条件对企业的制约，通过规则的制定运行和创新活动满足顾客现实的及潜在的需求，实现经营战略是选择一个独特的顾客价值，迫使组织在做什么，不做什么之间作出决定——这是战略的本质。研究顾客需要导向，了解顾客接受服务后的感受，检查医疗服务中的不足，彻底告别“傲慢与冷漠”，这是我国医疗服务必须要改进的现状，也是医院存在与发展的核心目标。日本《如果高中棒球队女子经理读了彼得·德鲁克》书的主人公小南接任棒球队经理一职，她所在的程高棒球队成绩很烂，但是为了友谊，小南在接任之时许下了“打进甲子园”的愿望，为了这个誓言，她决心好好做经理，买了一本书，就是德鲁克的著作《管理》。她一边学读《管理》，一边学做经理，她相信了德鲁克的智慧，活学活用，硬是把一支一盘散沙的破烂球队打造成超级A+。小南首先研究谁是我们棒球队的顾客？观众是棒球队存在的原因，

   研究观众喜欢什么就成为了他们存在的理由，棒球队首先要了解观众喜欢什么？经过调查了解，顾客希望从棒球队得到的就是“感动”，于是他们就研究如何让观众感动？成为带给顾客感动而存在的组织。将德鲁克对于顾客、营销、目标、组织、责任、自我管理、人事安排、创新、社会责任等核心概念的理解，完全把握住了精髓。要学管理学，该读哪本书好？很多成功企业人的答案只有一个——读一读德鲁克的《管理：使命、责任、实务》。作为一位医疗机构的管理者，弄清楚我们的使命是什么？我们的顾客是谁？我们的顾客重视什么？我们的成果是什么？我们的计划是什么？也像苹果店在培训店员的时候始终强调：你的工作不是销售，而是发现顾客需求。这就是营销。

     3、我们的顾客是谁？

    我们的顾客重视什么？在后工业时代，经济信息发达，我们的客户都不是简单的消费者，更多是知识型、复合型的客户。作为医疗服务的提供者要将我们的客户找出来，把客户需要的服务项目列出来，从服务的关键点完善服务细节，让各类（知识）客户都满意我们的服务。期间的利润就是我们给顾客创造的价值带来的回报。我们常常会抱怨患者要求高，而创新发展的机会就存在于患者需求的变化中。每当患者的需求发生变化时，也就是我们新的机会就来了。德鲁克说，所有的成功都在外部，都在客户那边。只有你的客户成功了，才是你事业真正的源头。因为只有顾客知道什么样服务对他有益，因为任何商家的天职都是研究顾客需要什么。而我们医疗服务中常常认为患者不对，患者要求不合理。新时代医疗服务的对象是全方位的，是一切对健康有需求的人群。如果医院只是看病治病，那就大错了，是将自己的职业范围在自行缩小，人生命全程的健康都是健康服务的范围，而疾病以外的健康需求范围的价值机会更多。

   德鲁克说：实际上没有所谓“非理性”的顾客，只有懒惰的商人。如果顾客的行为不像你心中所预期的那样，这不能说明是顾客失去了理性。同时，也不要试着去再教育你的顾客，因为这并不是我们的工作。我们的工作就是使顾客满意，并且让顾客需要时再次光临。如果你认为他们不理性，你就要站在顾客的角度上，以顾客的眼光来看看其它企业的产品和服务。当我们医疗服务顾客不满意的时候，我们就要对比下航空、酒店、超市的服务与我们有什么不同。所以管理者要研究：“谁是我们的顾客？谁应该是我们的顾客？顾客在哪里？顾客是什么？顾客认定的价值是什么？顾客要从哪里获得信息？“顾客为获得满足的需要和需求到底是什么”，“我们的事业是什么？”医疗服务同样要从营销的角度、从顾客的角度出发，并最终由顾客来定义应提供什么样的医疗服务。

    研究表明在医疗服务中医生和护士的医疗照护对患者满意度的影响最大，不同的情境中关注点也不同，而且作用非常明显。如急诊科，患者个人被关注程度影响最大；住院部，护理照护最重要，门诊专科就诊医生诊疗治疗是最主要影响因素；初级保健中，患者个人被关注程度、医护的照护以及方便易行是最重要的，还有在各类医疗服务中，家属也是我们重要顾客，常常会比患者还重视服务过程的质量。