陪床记（6）·一块胶布

《陪床记》的前面几篇，都是些拉拉杂杂的感想，实在算不上是“记”，这里，我想真正地记下点儿什么。

2月25日，星期一。下午准备手术。手术前的各种准备工作，护士陆续在做，如灌肠、导尿等。

中午，一位护士来到病房，要为父亲插胃管。那是一根透明的塑料软管，要从鼻孔穿进，再从食道插到胃中。那护士将塑料管伸进鼻孔，然后猛地一捅，只听父亲及其惨烈地喊了一声“啊哟亲娘——”，整张脸便向一侧扭曲了。我也是猝不及防，没想到会是这样，轻轻地抱怨了一句。那护士稍微仔细了一点，试探了几次，总算把塑料管插进去了。过后想想，尽管塑料管是软的，但伸进鼻孔是很短的一段，因为短，那管子的头部就硬了，猛一下捅到鼻孔的软骨上，肯定又酸又疼。这事可以看作是业务不太熟练，但接下来的事尽管更小，却值得谈论谈论。

胃管插好后，护士用了一块胶布将其固定住。这块半透明的胶布宽约1.5cm，交叉缠住塑料管，然后从鼻梁上往两边脸颊伸开，各跨住几乎一半脸颊，牢牢地粘住了。当时，在我这外行人看来，只觉得一块大胶布糊在脸上有点儿别扭，却也说不出什么，认为就该这样子。过了大约半小时，护士长到病房检查准备情况，询问了病人，看了看胃管，摇了摇头，将那块胶布揭开，然后找来一把剪刀，将胶布剪到大小和鼻梁的宽度差不多，重新小心地粘上。

这根胃管在那里插了六、七天，试想，如果那块宽大的胶布原样粘在脸上，不仅别扭，粘住毛孔不透气那么多天，该有多难受？

就是这件小得不能再小的事，让我又一次想到这些年人们常说的“细节决定成败”。从这一细节，可以明显看出职业素养的差别。后来，外科主任同我谈起治疗过程中的问题时，我委婉地提到了这件事，并建议他推行“细节管理”。主任说，这些，都是有具体的标准和要求的，她们也都学习过。这更让我感到惊奇：有着具体标准的小事都做不好，患者怎么敢把自己的生命交给医院呢？

这所医院，当地政府投资4亿多人民币，刚刚建起了一个很漂亮、很壮观、设备也很先进的医疗中心，推崇的是患者至上的服务理念，但和大多场合一样，从细节透露出的是，理念只是空洞的字句。就像那些大搞机关文化建设的政府部门，造一些美妙的句子用来装点一下门面，内里却相去甚远。

再以这所医院为例。半夜12点，交接班的护士们呼隆隆闯进每一个病房，开门、开灯、查看、询问、关灯、关门。而这时正是夜深人静，病人好不容易入睡，却被例行公事的巡视而吵醒。吵醒后，病人往往长时间难以重新入睡。当我对此提出异议时，回答说，这是医院的制度。这显然只是从自己的工作出发的制度和行事方式，而没有考虑患者如何，也就谈不上患者至上。

再如，从外科转到内科已过了几天，一位小护士照例去问，今天大便几次。病人是造瘘手术，哪有大便的次数？显然，护士接班，既没有对工作的具体交接，也没有看过病历，护理病人却不知是什么病，其粗疏由此可知。

每天上午刚上班时，科里的几位护士总要将病房整理、擦拭一遍。这看上去似乎很讲卫生。护士们每人手拿一块抹布，从一号病房开始，将床头、床头柜、窗台，以及墙上装有呼叫器等设施的护板擦一遍。我注意到，护士手中的那块抹布每个房间都用，从来不洗的。至于擦的过程，也就是将眼前的地方蹭两下而已。我曾盯着床头的一块脏灰，两个护士分别将这个床头各擦了一遍，但擦的都是床头的上沿，那块脏灰却丝毫没有触及。如此讲卫生，真的挺恶心。

类似细节，还有不少。我丝毫不想贬低这所医院，只是想借这些细节指出一种现象：在我们这里，过去到处是为人民服务，今天到处可见的都是为顾客（用户、患者）服务，现在更是换成了以人为本。口号总是很好的，但从细节可看出，实质上仍然是以自我为中心，而非以服务对象为中心。这一点甚至在自我介绍宣传时都难以避免：这所医院的大厅里有一介绍自己的大屏幕，我看了一下，以我的阅读能力，根本跟不上它滚动的速度，因而它向别人展示自己的目的就根本不可能达到，也可见这块屏幕的设置也没有认真考虑它的传播对象。

当然，医院这种疑似衙门的地方，比那些真正的衙门还是要好很多很多。在那种地方，我是连说话的份也没有的。赶紧闭嘴。

（2008-3-31）