“口腔服务实际上从某种程度来说也是反映一个国家的综合国力。”从1999年瑞尔齿科在北京的第一家高档诊所开始，在近10年的时间里，邹其芳，这位瑞尔齿科的创办人，在众多的场合，更像一个不知疲倦的口腔医疗服务布道者。

    现年55岁的邹其芳，结缘瑞尔齿科，用他自己的话说“是个偶然。”有趣的是，邹其芳一开始的目标却是，在美国沃顿商学院学成后做中美史克公司的总经理。因为在这之前，邹已经在天津的中美史克制药公司待了8年。

    正是1992年到1994年在美国沃顿商学院学习的两年，让邹其芳萌发自己创业的想法，也就最终有了今天“让您笑得更自信”的瑞尔齿科。

    瑞尔齿科--定位高端

    今年6月1日，位于陆家嘴金融中心的正大广场地下一层的上海瑞尔正大广场诊所，在经历一年时间的重新设计装修后，正式开门营业。和原来的东区诊所相比，现在崭新的正大诊所设计简洁温馨，给人一种家的感觉，真皮的牙椅、全数字化的设备、柔和的灯光照明、宽敞的休息区、透明的鱼缸屏风，都给客人营造出一种轻松宁静的氛围。

   “最近几年，瑞尔齿科的重点发展都会在上海。”邹其芳明确表示。对瑞尔齿科，周边经济发达，客户素质高的上海市场潜在需求巨大。“我们自己判断，家庭年收入在25－30万左右就应该是我们的目标对象。我们的价格对他们这些人来说应该不是问题。”

    外人眼里，瑞尔齿科是高档的，而且价格不菲。但在邹其芳看来，价格实际是一种相对而言的东西。“我们强调提供有价值的服务。我们的对象实际是中产阶层。如果这个阶层客户对医疗服务认识有问题的话，那就应该是心理障碍。而非经济承受力。”

    邹其芳表示，选择高端市场，是根据市场需求制订出的经营策略。而且对牙尤其如此，因为“牙科是个选择性的医疗服务，而不是必须的，选择性的就更要体现你的服务。”

    在邹其芳看来，口腔医疗服务实际上从某种程度来说也是反映一个国家的综合国力。“没有经济条件，文化修养和意识没有达到一个层次，是不会想看牙医的。”尽管是3、4年前的事情，但至今，邹其芳依然清晰地记忆着两个截然相反的案例。

    当时，邹其芳还在诊所时期，当时有个和邹其芳熟识的客户看牙，看到医生根据自己实际情况做出的一套牙齿医疗服务方案后，只觉得贵。于是，邹其芳就给他一个建议，把戴着的金链拿掉一半，就不贵了，这个牙的费用就足够了。“这其实就是一个价值导向。花那么多钱带个金链子，其实什么问题都不解决。”

    另外一个例子同样让邹其芳感慨万分。有个法国年轻人，到中国刚参加工作不久。“我们给他提出一个治疗方案，他就说，对不起医生现在钱不够，只能做其中一部分，等我工作几个月后，有钱了再回来做其他部分，对我的触动极大。”

    邹其芳告诉记者，在美国，高中学历以下每年有30％多的人会看一次牙医。大学以上学历人中有75％以上每年最少看一次牙医。“看不看牙医，一个是经济，一个是文化。”

    瑞尔齿科--积极布道

    喜欢把每次媒体采访都视为一次很好布道机会的邹其芳，其实对中国的口腔医疗服务现状了然在胸。尽管进入口腔医疗服务领域已近10年，但人们对口腔医疗服务的意识，依然是邹其芳最在意的。

    而邹本人，就是口腔医疗的切身受益者。如果不是亲耳所闻，很难相信，邹其芳自己满口牙齿都做过加工，邹笑称自己的牙齿有种植牙、烤瓷牙、有贴面，等于一个牙科技术的综合体现。

    值得一提的是，在邹其芳这里，记者听到了一个很另类的说法。“医疗服务，传统意识是治病救人。如果是治病救人的话，就没有人会存在为患者服务的心态意识。都救你命了，难道还要让我们来考虑病人的感受和方式吗？”邹其芳认为，长期以来，整个医疗教育和医院的体制就是在治病救人的理念下延续。

    鉴于此，邹其芳和瑞尔齿科首先明确“医疗首先是服务。只不过提供服务的载体不一样。”既然是服务，就有一个共性，就是“要满足被服务者的需求，这一定是以被服务者需求为导向，而不是以提供服务者意愿为主导的。”邹其芳称，这样的观念是个关键，往往是听起来容易，转变起来很难。

    观念的问题更直观的体现在这样的数据上。目前，据不完全统计，全国约有牙医诊所3.5万－4万多家，而像瑞尔齿科这样的高端诊所只有0.5％，绝大多数都是面向中低端市场的单个诊所独立运作。同样在2亿人口的美国，牙科诊所就有11万家。美国一个牙医的覆盖率通常在1500人左右。在中国一个牙医的覆盖率则在25000－30000人，而且不需要预约等待。中国人均在牙科消费和美国相差100倍，只有美国消费1％。中国GDP和美国差距20倍，如果牙科消费也差距20倍的话，邹其芳表示，中国牙医那就绝对不够用了。“关键差距在意识上，不是经济上。”这是邹其芳始终强调的。

    邹其芳坦言，目前国内人们对口腔医疗的认识普遍不够，是作为这方面专业人士工作做得不到位，“只是想着帮你治病，没有想到帮助你提升口腔保健的意识。这是我们需要做的事。一步一步把自己工作做扎实了。口碑相传是我们业务的主要来源。”

    瑞尔齿科--秘密武器

    回顾走过的10年创业历程，不善张扬的邹其芳称：“如果是个人，我们应该算走过了学龄前，可能有资格进入小学了吧。”

    事实上，现有10万客户的瑞尔齿科已经在高端口腔医疗市场声誉不菲。平安健康险、中国人寿、花旗银行、汇丰银行、德勤中国等等都是瑞尔齿科的签约合作伙伴。

    “很惭愧，我们和一些客户的合作，都是被动式的。”邹其芳表示，被动选择，从某种角度来说，也是好事，说明瑞尔齿科的品牌和服务被大家认同。欠缺的方面也说明市场主动的力度不够。不过，对邹其芳来说，大家选择瑞尔，说明“对口腔保健的意识已经达到一个新的水平了。这是对我们极大的利好消息。”

    能够被市场高端客户主动接纳，这是每家定位高端口腔医疗服务诊所希望的。在目前国内高端口腔医疗服务领域，和瑞尔齿科一样定位高端客户的诊所也不少。但是，令记者感到饶有兴趣的是，面对市场，儒雅的邹其芳却只字不提“竞争”二字，“这方面不想说很多，因为目的还是想让大家一起来做大这个市场。而且，我们还没有感觉到竞争的压力。”

    没有感到竞争压力，其实是因为瑞尔有自己的秘密武器。用邹其芳的话，即“瑞尔最突出的特点：做高端客户，就是要让高端客户接受你，这样就要把自己培养成接近高端客户的人。这是我们的竞争力，也是我们下的功夫所在。”

    你能想象得到吗，在瑞尔，连握手都需要专门培训。对此，邹其芳这样诠释，觉得只要技术好就能给人家提供服务，这种认识其实不正确。“实际上，每家牙科都想着高端，但经常做不来，原因就是不在这方面下功夫。”而在瑞尔齿科，这里的每位员工和客户都是淑女和绅士。“如果说我们有竞争秘密，这就是一个小秘密。”

    在邹其芳1998年的发展计划中，瑞尔齿科5年内要开20家诊所。谈及昔日的雄心，邹其芳笑称，事实上现在经过了10年才开了10家。对此，邹坦称，当时对这个行业认识还不够。现在提出通过3－5年时间进入一个快速发展时期，是在经过这么多年实践，对这个行业有基本了解之后得出的。“对瑞尔来说，关键是人，人才的需求太专业。一味加快发展，质量跟不上反而不好。”