瑞尔齿科--“生产微笑”

    十一年前邹其芳创办瑞尔齿科之时，国内牙科尚处于最初发展的阶段，“牙科服务”更是一个陌生的词汇。邹其芳一反人们对牙科的传统认知，选择了“生产微笑”作为瑞尔的品牌理念和独特的定位，向单纯以技术定高低的牙科领域引入服务考核标准。他坚持瑞尔的医生应该不只提供精湛的治疗技术，更要从客户的心理感受出发，提供贴心周到的服务，来营造“人性化的诊疗空间”。

    事实证明，瑞尔的这一独特定位成为其日后在牙科崛起的基础。如今，瑞尔是国内收入规模最大的高端牙科诊所，成为多家驻华使馆、跨国公司、知名银行和保险机构的制定齿科服务诊所。2009年，瑞尔齿科的销售接近1.5亿元，近几年收入增速一直保持在40%以上。这一切，由医生们的周到服务引发的口碑力量功不可没。

    瑞尔齿科--显功夫于细处

    来到瑞尔齿科进行牙齿治疗的顾客，常常会被一件事情逗乐：在治疗之前，医生会给他们递过来一个圆圆的，供他们在紧张时“蹂躏”的解压球。医生们的体贴让让客人微笑感动，“很多客人看到这个解压球就笑了，说‘哦，我明白你们这里为什么贵了，因为有这么多人性化的服务’”，上海瑞尔技术总监甄子宁医生半开玩笑地说道。

    这个解压球，是瑞尔齿科医生们的独创。但凡有过拔牙经历的人都知道那时的心情，“客户主要是一种紧张的心理，会怕疼”，有着26年牙医资历的甄医生了解病人的心理感受，“而且在拔牙时总是想抓住一些东西，比如说椅子的扶手，比如说护士甚至正在做手术的医生的手，这还会影响到治疗的正常进行。”因此，当甄医生在媒体上看到员工们在家中利用减压球发泄紧张情绪的报道时，立马就产生了将其用在牙科治疗中的念头，“我一看，觉得挺好的，想把它用到我们的牙科治疗过程中”。如今，这一念头已经使减压球成为了瑞尔齿科医生们的必备工具之一，来到这里进行复杂或长时间牙齿治疗的顾客们都会在治疗前收到一个减压球，缓建情绪后再进行治疗。

    瑞尔齿科医生们这种时刻留心如何提升客户治疗体验、完善服务细节的态度，可以说是瑞尔这几年能够在行业内声名鹊起的原动力。

    “我们在整个的治疗过程中都会特别注意顾客的体验和感受”，甄医生告诉记者。比如，由于牙齿治疗的时间一般较长，顾客需要在椅位上躺很久。而中国现在的椅位大多都是从国外进口的，按照欧美人的身形来设计的，因此东方人躺起来会不舒服，“时间长了，顾客脖子、腰部都会很不舒服”。因此，瑞尔还为顾客准备了他们特制的小垫子，垫在顾客的颈椎、腰椎部位，“而且我们还会在顾客治疗前，询问顾客并反复调整椅位，来帮助他们找到一个躺起来比较舒服的姿势”。

    不仅如此，在更多的细节上，瑞尔齿科都要反复研究，“我们空调吹风口的方向，不能直接对着顾客，我们的护士要负责调整这个方向；现在夏季阳光很强烈，而椅位一般都在窗边，这时我们也要调整一下椅位的方向，避免顾客被阳光直晒……”

    像这种对细节关注的例子，在瑞尔齿科还有很多。在甄医生看来，为顾客提供更好的治疗体验，减轻其在治疗中的不适感，和提供准确高效的治疗一样，都是医生职责内不可或缺的部分。

    瑞尔齿科--橡皮障的“军令”

    在具体的治疗操作过程中，瑞尔有一个明文规定，即在所有根管治疗中必须严格执行橡皮障操作。

    何谓橡皮障？对国内很多人来说，橡皮障是一个陌生的概念，但它在牙齿的根管治疗中却是一个非常重要的工具。椐国际著名根管治疗专家，美国宾夕法尼亚大学口腔医学院Kim教授讲，根管治疗中最关键的环节是防止细菌感染。由于橡皮障能够将被治疗的牙齿和口腔的其他部分隔离开来，因此可以避免唾液中的细菌污染根管，因根管冲洗药物不会流入口腔，可以使用更高浓度的药物对治疗的根管进行更有效的冲洗，从而大大降低在手术过程中被感染的可能性以及提高根管清洁和消毒的效果；同时还可以防止手术过程中产生的碎片，以及医生的治疗器械掉到顾客的气道或食道中去，因此不管是对于手术效果还是顾客的安全，橡皮障的使用都是必要的保障。

    在欧美等牙科发展更为成熟的国家，橡皮障的使用已经是非常的普遍。“根管治疗必须使用橡皮障。” Kim教授在与瑞尔医生交流中不只一次强调这一点。

    “在瑞尔，规定相关治疗必须使用橡皮障。因为这样后续的治疗比较安全，治疗的效果比较有保障，要给客户更安全和更有效的治疗效果。”瑞尔负责人表示。

    瑞尔齿科--最合适的治疗

    来到瑞尔齿科的人一般会有两种服务需求，“一种是需要针对性的治疗服务，比如说牙疼，那我们就针对他的病症采取对应治疗；一种是来这里进行牙齿状况检测，有这种需求的顾客一般牙齿保健的意识比较强，希望得到关于牙齿保健的长期辅导。”

    但对于瑞尔的医生来说，仅仅了解这两种大的需求分类是远远不够的，“我们会在治疗前花很长的时间来和客户进行沟通，让客户对自己的牙齿状况进行深入了解，然后再根据客户的各方面的需求制定治疗计划，因此最后的治疗也会比较符合客户的要求。”

    在这期间，客户本身的情况，包括经济能力、空暇时间等都是最后治疗方案的被考虑因素，“最合适的治疗”是甄医生的选择原则，“最合适的治疗和最好的治疗是不一样的概念，对一个牙病疾患来说，可能会有许多不同的治疗方法，也许那些更复杂、费用更高的治疗对他来说效果可能更好一些。但是客户由于经济方面或时间方面等的原因，暂时无法接受昂贵的治疗，我们也会根据具体情况，为患者设计出符合需求的治疗方案；另外从医学角度出发，微创、无痛的现代牙科治疗理念也成为牙医为患者制定治疗方案的准则。”

    这种为顾客着想的治疗方案制定步骤为瑞尔医生赢得顾客的信任，有些顾客在经济能力有限时，在瑞尔医生推荐下仅做了简单的治疗，但在几年后，还会回来把后续的治疗全部做完。

    瑞尔齿科--没有“患者”，只有“客户”

    和甄医生聊天时，会发现他总是提到一个词——“客户”，后来了解到，在瑞尔有一个不成文的规定，对来这里接受服务的人们，医生们一律要以“客户”相称，而不能用“患者”，以显示对顾客的尊重。

    瑞尔把这种尊重从称呼推广到实际的一举一动之中：在接受客户名片的时候，瑞尔的医生会用双手食指和中指夹着自己的名片，让客人的名片压在自己名片的上方，这种标准的商务礼仪常常让习惯了普通诊所服务态度的人们“受宠若惊”，而瑞尔医生却认为很自然：“如果你想要赢得别人的尊重，你也需要尊重别人。”

    除此之外，甄医生对很多细节都有要求，如器械摆放是否整齐，电脑上是否有不相干的图片，他要让顾客一进入诊室就能感觉到瑞尔的专业性。“之所以注重这些礼仪，因为我觉得客户能够相信我们瑞尔齿科，是对我们瑞尔齿科的一个看重。我们尊重客户，客户也更容易信任我们。”

    其实，对于顾客的接待方式，瑞尔内部还会有定期的培训，内容涉及从顾客踏入瑞尔齿科，到离开的几乎所有环节，如前台如何接待，医生和护士应该如何配合，如何向顾客介绍瑞尔等等，都有一套自己的规范的服务操作流程。

    瑞尔齿科--聚沙成塔

    众所周知，一个企业中员工的行为直接受到企业文化的影响。在甄医生看来，其严谨、求实的服务理念是瑞尔齿科整体文化的折射，也是所有医生多年努力的结果。

    “在瑞尔齿科我们每天都会有晨会”，甄医生介绍说。每天早上，医生们要聚在一起，就昨天治疗的客户病例进行讨论和经验分享，对于新人，还会有老医师对当天要进行的客户治疗方案进行指导，“一方面是帮助新人更快速地提升自己的技术和服务意识，另一方面，对于客户得到高质量的治疗服务也有了保障。”这种每日例常进行的讨论，已经成为瑞尔的特色，作为其服务质量把关的重要一环。

    就是在瑞尔齿科医生们每天对客户服务经验的分享和探讨间，服务开始成为瑞尔齿科越来越强势的品牌支撑。十一年前，邹其芳创办瑞尔齿科时提出了“生产微笑”的理念，十一年间，邹其芳称做得最多的事情是“转变医生的服务意识”，十一年后，“生产微笑”开始内化为甄医生娓娓道来的诸多服务秘籍。

    今年7月，瑞尔齿科获得了来自凯鹏华盈、启明创投2000万美元投资，凯鹏华盈合伙人周炜在被问及为何投资瑞尔齿科时说：“因为我也是瑞尔齿科的顾客，在这里的确能体验到最全面周到的服务，这就是瑞尔为何具有品牌价值的原因。”