十多年来，瑞尔齿科最宝贵的财富不仅仅是医生们精湛的医术，还有医护人员那一颗颗真诚为顾客服务的心。“把顾客当作家人，他们的难处就是我们的难处”，北京瑞尔齿科京汇大厦诊所的曲威医生有着自己的服务理念。

    急病人之所急

    2010年初的一个下午，瑞尔齿科的曲医生接待了一位特殊的顾客：一位来自上海的60岁的白血病患者。老人带着最后一线希望来到瑞尔齿科，希望医生在他二次化疗之前解决使他痛苦多日的牙疼问题。

    老人的具体情况是这样的：他在北京某三甲医院进行白血病治疗期间，右下颌两颗牙突然疼痛，严重到坐立不安、睡不着觉，但一周后马上开始二次化疗，时间非常紧迫。他咨询了该医院的口腔科和其他几家专业口腔医院，医生们都拒绝接诊，理由是：病人正处严重患病的特殊时期，身体太弱、抵抗力太差，如果做治疗很容易让病人产生术后感染，不但影响到二次化疗，甚至危及生命！另外病人要求的时间也紧迫了，只有一周！一般医院一颗牙的牙髓炎治疗（根管治疗）至少需要三到四次，按照病人目前的状况，在这么短的时间里完成两颗牙的治疗几乎不可能，没有人愿意冒这个险，没有人愿意给自己找这么大的麻烦。

    经过和病人主治医生的充分交流和详细检查，凭借多年的行医经验和过硬的专业技术，曲医生觉得可以试试，情况并没有那么糟糕，只要谨小慎微，按时按质完成治疗是可以做到的。在同行们看来，接诊这样的病人实在是太冒险。曲医生为老人制定了完善的根管治疗方案、做了充分的准备工作：执行最严格的无菌操作标准，选择最高质量的材料以及配备高水平的助理配合治疗。

    具体做法是：早上为病人提前开诊，晚上延长时间，提供充足的治疗时间。通过麻醉下无痛治疗，直接取出牙髓、做一次性根管治疗术，只用两次就完成了两颗牙的根管治疗。

    考虑到病人的身体状况特别虚弱、容易感染的情况，整个治疗过程都按照大医院的外科手术标准，即让每一步骤都在无菌区进行，这一病例做下来给瑞尔齿科大约增加了10%的成本。

    最终，曲威医生通过自己的耐心、细致和专业经验，成功地为其分两次进行了两颗牙的根管治疗，解决了病人持续多日的牙髓炎疼痛症状，极大地减少了病人的痛苦和医疗费用，更为病人的第二次化疗赢得了宝贵时间。并且还赢得了病人和其血液病主诊医生的充分信任。病人在根管治疗成功后又主动要求做两颗牙的烤瓷冠修复，不仅美观、恢复了咀嚼功能，还可以大大延长牙齿的寿命。老人表示：实在是特别感激曲医生，感激瑞尔齿科给他帮了这么大的忙，从曲医生的工作中他真正感受到了至善至美的高品质服务。

    医者父母心

    在治疗前，老人其实是特别紧张、顾虑很多，和曲医生交谈了很久很久。作为一个重症白血病人，免疫力极低，在此阶段是绝对不能感染的。因为这毕竟关乎到他二次化疗的成败，更关乎到他的生命是否能继续存活下去。疾病的折磨和长期治疗的痛苦使老人的内心和身体都极其脆弱，他对治疗提出了极高的要求，甚至有些“苛刻”。曲医生非常理解老人的处境和心情，在整个治疗中采取了各种应对措施，确保治疗成功：为了减轻病人心理上的负担，治疗中请来了他白血病的主治医生。为了保证根管治疗中X线片的准确无误，曲医生的助手仔仔细细地拍摄，还不顾射线的损害亲自给老人扶着片子。为了保护他极其脆弱的血管和菲薄的黏膜，曲医生和助手在操作过程中极轻极慢、动作精准，在确保不弄伤病人口腔黏膜、不出血的情况下成功治疗。

    病人和医生都在和时间赛跑。在这一病例中，曲医生不仅要为争取时间而加班加点，而且也做到了细致周到、高质量地完成治疗。“这位病人处在这样的特殊时期，在很多医生看来是‘特别危险’的时期，都避之而不及呢”，曲医生说，“但我实在不忍心看着老人那么痛苦，况且我们瑞尔能够提供相应的条件，只要耐心细致、手法轻柔，操作精准，在治疗中不断安慰、让他摆脱恐惧感，就能使他在放松中完成治疗。能真正给老人解决问题，我们冒些险还是值得的。”

    其实做根管治疗的这位老人，曲医生最初并不认识，是因为曲医生在病人中的口碑让他的主治医生把病人推荐到了这里。在曲医生的众多病人中，大多是口口相传、熟人之间的推荐。瑞尔齿科能发展今天，拥有相当多的忠实顾客，主要得益于以曲医生为代表的瑞尔齿科的医生们秉承的“医者父母心”的从医理念。

    软实力和硬规则

    事实上，在“医者父母心”理念的指导下，瑞尔齿科的服务不仅要做到优秀，更要做到超越同行的“卓越”。曲医生介绍，在瑞尔齿科，有着严格的“硬规则”和医护人员靠多年实践经验积累的看不到的“软实力”。瑞尔多年来一直执行着严格的医疗质量管理制度：病例会诊制度、复杂病例报告制度、各项操作规范等等。

    就拿做假牙取模型的操作（俗称“咬牙印”）来说，一般的齿科医院，医生和护士往往依靠经验和直觉判断各种材料的剂量，而瑞尔齿科在医疗质量上要求非常严格，护士们都是用量杯量取材料，用曲医生的话来说就是：“每一步骤的精确，才能保证结果的完美。病人面前，容不得半点马虎。”

    在国内，很多人把看牙当做一件非常痛苦的事，其中不乏两大原因，一是疼痛，二是病人感觉没有被尊重、被呼来唤去。每一位来到瑞尔的顾客都能感受到热情周到的服务，不用到处跑便可以获得最适合自己的综合治疗方案。

    在瑞尔齿科，医生和护士都非常尊重客人的知情权。有严格的规定，在进行任何治疗和手术之前，医生和顾客必须有足够的沟通时间，并且高度重视客人在治疗过程中的互动和参与。医护人员会耐心地给他们讲病理、治疗过程、使用材料的性能、疗效、治疗后的反应等，还会给客人看照片和播放牙齿疾病和治疗的演示动画，让客人自己判断是否需要治疗以及如何治疗，极大地排除了客人的紧张情绪。

    在众多的口腔医院和齿科医院里，治疗价格往往成为关注的焦点。“其实，很多人对瑞尔齿科存在误解，认为什么都是最贵的，其实并不是这样”，曲医生说，“瑞尔的价格是根据材料的不同、治疗的难易来制定的。之所以如此，是为了体现对客人的尊重。对瑞尔来说，恰当的治疗和合理的价格同等重要，医生会给病人提出建议，最后让客人自己做决定。瑞尔齿科在价格信息上的透明度让很多消费者非常放心，这也是客人口碑相传的重要原因之一。”

    另外，瑞尔齿科最让顾客感动的就是回访制度。每个病人治疗结束后，都会收到瑞尔齿科的联系卡片，以便与医生随时取得联系，并把治疗后的情况向医生反馈。从最简单的洗牙到最复杂的种植牙，每一个客人在治疗后的几日内都会接到瑞尔齿科医生和护士的回访电话，询问治疗后的情况，是否有不良反应等。这样的回访，让顾客感觉很贴心，也很放心。

    曲医生在来到瑞尔齿科之前，曾在国内某医院做到了口腔科主任这个位置。但在她看来，和大多数在此工作的医生一样，瑞尔是一个可以为每一位员工提供巨大舞台的地方，它可以让更多优秀的医生聚集到它的旗帜下尽情舒展、发挥才能。而每一位员工又是一个服务窗口，通过医护人员们高品质的服务，让客人们了解了瑞尔的卓越。