7月份召开的“第十届中国创业投资暨私募股权投资中期论坛”上，瑞尔（ARRAIL）集团副总裁、深圳瑞尔总经理邹剑龙谈了瑞尔齿科在医疗改革中的发展连锁经营的心得，从行业的角度分析了为什么“医疗连锁”是医改后的最大投资领域，并用瑞尔齿科的实例现身说法，和大家分享了这个定位高端但行事低调的连锁专科诊所品牌如何通过“专业化”和“标准化”两大核心竞争力，在国内北京、上海、深圳、厦门等一线城市建设经营13家分店，并赢得多家风投青睐，获2000万美金的注资的成功经验。

    对高端服务的认识和定义

    1998年，商科教育出身的邹剑龙走入齿科医疗领域，与瑞尔齿科主要管理人员一起确立了该品牌的定位及发展模式。当时，区别于其它传统齿科服务机构、也是至今瑞尔齿科特色之一的是他们将齿科诊所开在高档写字楼里，行事低调，“待字闺中”。谈到这一特色时，邹剑龙(以下简称邹总)笑谈：“这并不是瑞尔齿科刻意营造的神秘感和个性，而是为了更好地服务高端客户的实际需要，因为这些高端客户大都在高档写字楼里工作，我们直接把诊所开在他们工作的地方，就能更方便地解决客户的需求”。以点带面，从这一细节可以看出，瑞尔注重细节，注重客户感受。

    创业伊始，瑞尔齿科就像一个“第一个吃螃蟹者”，这种现状可能意味着可以掘第一桶金，但更多意味着在坚持信念的过程中要克服重重困难和障碍，面对有点像“曲高和寡的不胜寒”，瑞尔齿科耐住寂寞，专注于提升技术服务水平，苛求服务细节品质，营造全新的医患关系。对此，邹总深有感触：打造瑞尔的服务理念，首先要从医疗行业的服务特点和服务对象谈起。当前医疗服务结构应细分为三个层次，即基本的医疗服务、更好的医疗服务和高端的医疗服务。繁重的基础医疗服务由大型医院承担，由于面对数量巨大的服务对象，大型医院只能提供基础、起码的服务内容，不可能延伸服务领域，面面俱到地照顾每位患者的感受；更好的医疗服务会为患者提供较舒适的就诊环境，不必让患者站着排队，医生会与患者进行一些基本沟通等等；但高端的医疗服务针对高端人群就要体现在服务的各个方面，如：预约系统要高效方便，从患者踏进大门开始，环境要让患者感到温馨松，接待要体现尊重关爱，沟通要深入有耐心，治疗过程不仅要规范还要体现关怀、尽量做到无痛，有的治疗项目，比如牙齿美容还要符合个体要求等。瑞尔齿科就是提供高端医疗服务的机构。以补牙为例，基本的治疗也许只需把龋齿内的腐质去掉，加入充填物即可，在瑞尔齿科，还要考虑充填后舒服不舒服、美观不美观的问题，要把补过的牙尽量修复得和原来的一样，看不出是补过的，换句话说，在这里“补牙”也是“修复”。注重细节、追求完美，这就是高端服务的不同这处。

    瑞尔齿科的做事方式

    深圳作为全国的前沿开放城市，时尚的生活追求、领先的消费观念，使围绕牙齿作“文章”的市场在短短几年内风生水起，各类齿科诊所如雨后春笋般冒出，齿科医疗广告形形色色，市场竞争日渐激烈。在这样喧闹的环境中，瑞尔齿科则显得有些“低调”。没有铺天盖地的广告宣传，没有大张声势的活动庆典。个中原因，邹总用一句话进行了诠释：这就是瑞尔的做事方式。

    第一，这是医疗服务的性质决定的，牙科医疗服务需要患者和牙医之间建立信任，光靠造声势建立不了信任；

    第二，是由市场定位决定的.瑞尔齿科是相对高档的医疗服务机构，服务对象的面不是很宽，让我们尊贵的患者享受到规范的服务比人人皆知更重要，企业的资源总是有限的，相比大规模的广告投入，我们更愿意把钱花在提升服务和人员培训上。

    第三，这是提升医疗质量和服务质量的有效手段，道理很简单，医生只有做出口碑了，患者才会再找他，才会给他推荐其他患者。这样，医生就会尽力做好，真诚关心患者，努力让患者满意。他举了个例子生动地说明了瑞尔齿科的做事方式：一位刚刚考上大学的小伙子，一进门就要求做烤瓷牙齿美容，对牙科医生来说，做烤瓷牙是一项赚钱快又容易操作的治疗方案。但是，瑞尔的接诊医生没有这样想。医生坐下来和小伙子的父母谈心，告诉他们，在健康的牙齿上做烤瓷牙需要慎重，这样做虽然快，但会损伤健康的牙齿，孩子还年轻，建议他们不要采取这种牙齿美容方案，正畸治疗是更为合适的方案，虽然治疗时间长，但孩子将受益终身。就这样，小伙子放弃了价格昂贵的烤瓷牙方案，而选择了价格相对低廉治疗时间长的正畸治疗。邹总感慨说：“看起来，好象我们是‘傻子’，但从长远来看，我们是最聪明的。因为，这样的顾客是赶也赶不走的。”

    感受是衡量服务品质的重要标准

    对于现代服务机构来讲，如何得到广大消费者的认同成为每个行业都要面对和认真思考的问题。诸多服务行业都在细分市场和档次，以不同的服务标准满足不同的服务要求，说到底就是给不同的服务对象以不同的感受。现代齿科医疗机构作为医疗服务的一个领域，因其特殊的专业和技术要求更应关注服务对象的感受。谈到瑞尔齿科是如何注重患者的感受，邹总同样也用了一句话来说明：这就是“看病”和“看病人”的什么不同。“看病人”意味着眼光不在于病，而在于人。你作为一个医生，要考虑的不是光把病治好--不是说一台机器搁在这儿、哪儿有毛病哪儿修修换换就完了，你必须首先把你的病人当做一个完整的人来看待。他有他的工作和生活、他有情感和心理的需求。患者的感受在某种意义上来讲就是自身的感受。比如，你给患者打麻醉针时，患者是什么感受呢？最简单了，先自己尝试一下；给患者做喷砂治疗时，患者的感觉如何？自己先试试；给患者上橡皮障是什么感受呢？自己也先试一试。自已的体会就是患者的体会，感觉不好就反复练习。瑞尔齿科的医生入职后都必须经过十分严格的操作培训，并要求每位医生在首次对患者进行上述治疗之前一定要自己先体验一次，只有自己感受到了，只有自己满意了、舒服了，才能确保患者的满意和舒服。

    始终操持健康、可持续的良性发展态势

    瑞尔齿科是国内较早开始探索专科医疗连锁经营的企业，但与近几年陆续出现的其它连锁齿科服务机构相比，连锁机构数量的增加速度并不快，而且一直采取的是直营式而非加盟合作经营，对此，邹总解释道：这都是为了确保提供高质量服务。瑞尔齿科高度重视从业人员的选择和培训。

    首先严把医生选入关，瑞尔齿科的医生大都是毕业于国内外著名口腔医科院校的硕士和博士,如：英国伦敦大学皇家医学齿科学院、法国蒙彼利埃第一大学牙科学院、北京大学口腔医学院、华西医科大学口腔医学院等，医生具有多年国内外临床经验，还有数名为美国齿科协会会员。

    其次，瑞尔齿科还下大力气做好从业工作人员的培训工作。相对于其它医疗机构喜欢突出名医、专家的经营方式，我们更注重的是由全体工作人员参与其中的“全员培训”。就算请来的是资深医生或专家，在瑞尔也必须经过起码两个月的培训才能接待患者，更不用说新进的见习医生和牙医助手们。这种全员培训重点就不是专业技能，而是要把他们的整个理念扭转过来，让他们开始从细节去注意。这种意识很多医学院校是不会注意去培养的，大医院出来的医生护士也不一定有。培训形式多样，内容涵盖专业学习、探讨企业文化、灌输服务理念等，通过全员培训，每一家诊所都执行着统一的标准和规范，使每一位来瑞尔齿科的顾客都能享受到一样的高质量服务。

    第三，我们注重对新技术、新材料的引进吸收，掌握了国际先进的美容齿科技术，引进了国际上先进的美容齿科材料，三地均设有独立的种植牙中心。瑞尔齿科还拥有一个由国内外知名口腔专家组成的医疗顾问委员会，这个医疗顾问委员会为每项新技术的引入、消化、吸收提供专业的技术支持，确保了瑞尔齿科每项新技术都处于领先地位。也正是我们努力为广大专业医生提供了一个负责任的平台，能够给予他们较大的提升空间，才使得今天拥有了一支强大的、全方面的技术团队，可谓是人材济济啊。目前，在北京、上海、深圳瑞尔执业的专业医生就达一百三十多位。同时，我们还有成熟、完善的客服、市场、运营、人力资源管理等辅助配套架构，这些都有力保障了各地瑞尔齿科的良性运营及发展。

    十年磨一剑，厚积而薄发。瑞尔齿科历经十二年的发展，目前已经具备了快速发展的关键因素，我们还要在南山区还要开第二家连锁机构，同时，在厦门的第一家诊所正在建设中，广州的市场我们也正在规划运作入……机构的不断发展更需要大量的各方面的人材，人材队伍建设可不是一朝一夕就能做到的，如果没有我们平时对人员培训的重视和加强，也就没有瑞尔齿科的发展现状。

    这位商学背景的集团副总裁笑言自己12年来“已经成了大半个牙医”，专业知识丰富得令人叹为观止。将一个说起来并不复杂的经营理念坚持12年，直到成为高端人群中影响力最大的牙科品牌，其中的艰辛和困难是不言而喻的。

    回到深圳办公室，邹总又开始筹备瑞尔齿科在国内的第12家分店：瑞尔齿科深圳南山区恒裕中心诊所的开业。至此，在他所管理的深圳大区中由罗湖地王大厦诊所、福田诺德中心诊所、南山恒裕中心诊所组成的深圳核心区域高端齿科服务网络已经逐渐成型。

    专业素质和服务质量才是一个品牌成败的关键，做到真正关心体贴患者、不断提高医疗服务人员的服务意识、用完善的操作规范来保障服务质量的服务机构，才能在深圳日趋激烈的齿科市场中求得生存和发展，瑞尔齿科无疑做到了这一点。