接着来讨论瑞尔齿科医疗服务场景和服务创新中的线索管理，首先我们瑞尔齿科要把握的是下述6个重要原则：

• 在瑞尔齿科--顾客即侦探:

    -- 顾客可以通过看、听、闻和品尝来对服务进行感知；

    -- 服务越复杂、越易变、个性化越强，顾客对细节越敏感；

    -- 因为医疗服务的风险度高，所以顾客会做更多的侦察工作；

• 在瑞尔齿科--服务是表现而非实物；

• 在瑞尔齿科--服务包含了许多接触点，每个接触点都提供了一种独立的体验；

• 在瑞尔齿科--服务涉及多种体验线索，这些线索的展现需要有创造性及创新性；

• 在瑞尔齿科--服务的场景、员工的行为必须经过设计，线索以最有力的方式在讲述了服务的故事；

 最后瑞尔齿科的顾客象侦探一样，以各种零星线索，对你的服务作出最后的评判。