http://finance.sina.com.cn/roll/20060914/0547924423.shtml

 

岗前培训、临床培训、出国培训和内部培训四管齐下

　　瑞尔齿科借力全员培训打造百年老店

　　深圳商报记者李纬娜

 

　　前不久，位于地王大厦的牙科诊所瑞尔齿科迎来了一批新面孔，来自北京瑞尔、上海瑞尔和深圳瑞尔的20多名新入职医生齐聚一堂，在国内外15位教员的指导下，接受集中岗前培训。瑞尔齿科总经理邹剑龙告诉记者，这批新医生大多为应届硕士毕业生，分别来自北京大学、武汉大学、华西医科大学、中山大学、第四军医大学等重点院校的知名口腔医学院。

　　“这期培训班仅仅是一个序幕，在接下来的半年时间里，他们还要接受临床培训和不定期的短训等。”据了解，除新入职医生的各式培训外，瑞尔齿科的所有医生都要接受定期或不定期培训。

　　邹剑龙说，相对于突出名医、专家的经营方式，瑞尔齿科更注重全员培训，这也是瑞尔齿科的独到之处。“原因很简单，一个医疗机构要想持续稳定发展，就必须强调规范经营，执行统一的标准和规范。”

　　服务理念是培训基础

　　邹剑龙认为，服务理念培训，是所有培训的基础，必须下大力气。为此，瑞尔齿科不仅制定出各种详细的行为规范，而且将其与医生沟通得明明白白。比如，为患者讲解完治疗方案之后，不能问“你听懂了吗”，而要问“我说清楚了吗”，这样就可避免因居高临下而产生的医患距离，增强二者之间的相互信任。两种不同的语言表达方式，也反映出不同的服务理念，前者只关注患者病患本身，后者则在关注病患同时，满足了患者受尊重的心理要求，使服务达到更高层次。正是在这一理念下，瑞尔齿科的会员数才能在短短几年时间里快速成倍增长。”邹剑龙解释道。

　　当然，全员综合素质的培训也是重要内容之一。邹剑龙表示，作为定位于服务中高收入阶层患者的齿科医疗机构，瑞尔齿科“要想为绅士和淑女提供高尚服务，首先自己就必须具备绅士和淑女的素养”。因此，他们通过各种方式，旨在提升全员综合素质。比如从最简单的接听电话开始，让大家知道怎样说话才得体；再比如请心理学专家讲课，了解人的心理和情绪变化的原因和应对方法，以帮助员工学会如何正确地面对自己和他人；还有组织拓展训练等，让员工们充分领悟到团队合力形成的重要性。

　　沟通技巧是培训重点

　　据介绍，早在创建之初，瑞尔齿科就确立了全面良好沟通的管理理念，包括医生与患者之间的沟通、全体医护人员与患者之间的沟通、全体工作人员之间的沟通等。

　　“上述三个层面均十分重要，但我们更重视的是，全体工作人员之间如何沟通，特别是管理者与医护人员之间的沟通。原因很简单，只有大家拥有相同的服务理念、工作目标和服务规范，才能相互了解、互相配合，才能为患者营造一个和谐、舒适的服务氛围，才能保证医生以及全体医护人员与患者间沟通得高效且顺利。”邹剑龙告诉记者，瑞尔齿科在这方面做了大量工作，如每天开诊前早会，让大家简短交流后精神饱满地开始一天工作；不定期的业务学习、案例探讨，使大家取长补短；还有经常开展的登山、打球、沙滩烧烤等集体活动，更是很好地融洽了全体员工间的关系。

　　邹剑龙总结说，“只有把全体员工当作核心

竞争力，才能使整个机构富有竞争力；只有一个不断学习和追求进步的团队，才能够把‘百年老店’的梦想变成现实。”

 

　　培训是保证治疗效果的前提

　　据邹剑龙介绍，瑞尔齿科的全员培训大致可分为四种形式，分别是岗前培训、临床培训、出国培训和内部培训等。“岗前培训是所有培训环节中最重要一环，因为它将极大地影响到医生今后治疗工作的规范程度、行为方式和服务理念。”邹剑龙说，这一培训主要针对新入职医生，无论年资多深、职称多高，都必须经过严格训练，例如服务理念、医疗规范、操作细节等等。

　　服务理念培训是岗前培训的第一步，比如对病人如何问候、接听电话的语气、邀送病人的手势等。“这些规范决不是机械的迎宾礼仪，而是要让医生了解到不能只停留在‘牙疼医牙’的层次上，而是如何真正做到‘以人为本’”。

　　第二步是医疗规范培训，比如防止交叉感染需要一整套的消毒和隔离程序来保障，再如给患者解释设计治疗方案和价格沟通等。邹剑龙说，“医疗规范是保障治疗效果的关键，我们必须要保证自己设定的‘本本主义’得到切实有效的执行。即使是洁治，就是我们通常说的洗牙，也必须按严格的规范来操作。”

　　第三步就是操作细节培训。邹剑龙指出，牙科医疗不是修理机器，患者在治疗过程中会有感受。牙科医疗中，即便是在一些十分不起眼的治疗项目，也有很多应该注意而往往又被忽略的细节。例如，打麻醉针时的疼痛感，补牙时做到与邻牙的正常接触以及形态良好等。还有拔牙补牙、种植牙、根管治疗、取模材料、无菌控制等，涉及到每个项目的各种操作细节，瑞尔齿科都有十分详尽的规范。

　　在岗前培训结束之后，就是为期三个月至半年不等的临床培训。不仅仅是医生，牙医助手也必须参与其中。这个过程主要进行“四手操作”培训，即医生与助手之间不通过言语交谈，而仅仅通过一个眼神或一个手势向彼此传达讯息，这不仅可提高诊疗效率，还会让患者在治疗过程中更加放松和舒适。

　　邹剑龙告诉记者，除岗前培训和临床培训之外，瑞尔齿科还会针对全体医生进行定期或不定期的短期培训。据介绍，他们与美国宾西法尼亚大学口腔医学院建立了长期合作关系，后者不仅为瑞尔齿科提供技术支持，还制定并实施对瑞尔牙医的培训方案，双方每年都有学员进行互访和交流学习。此外，受瑞尔齿科邀请前来讲学的培训师们也都“系出名门”，既有国内外知名的牙科专家，又有经验丰富的资深牙医。目前，瑞尔齿科已经有多名医生成为美国牙医协会会员。