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国际医疗质量控制模式是基于统计学分析和循证医学的一种管理工具。其特征是根据诊断相关组（DRG，Diagnosis Related Group）对患者的进行分组，设定指标进行评价，根据评价的结果制定提高医疗质量的策略和具体手段。在这里我不具体介绍这一质量控制模式的具体方法，如果大家感兴趣，我可以把2004年在口腔医院管理年会上发表的文章贴出来，不过是英文的而且理论性较强，可读性较差，呵呵。在这里我仅将一些医疗质量控制的基本概念介绍给大家分享。

1、医疗质量的基本评价系统

对于医疗质量，全世界也没有一句话描述的定义，目前国际上有几个比较流行的体系。

体系一、结构-流程-结果体系

结构包括医疗机构的硬件环境，如医疗器械、装修风格、质量等等，软环境包括医疗机构的组织形式（这个对于大型医疗机构意义大，一般的诊所不用特别关注）等。

流程（这个我认为与大多数诊所相关性较高）包括患者接受治疗过程的方方面面，在这个流程中，患者是否能够得到技术标准达标的各项治疗程序、他接受治疗流程是否方便舒适，都是这个流程所函盖的内容。口腔医学网有一部分医生在推动重视每一步程序，就是指的这个患者流程中的一些方面。

结果当然包括患者治疗后的效果，我认为在口腔诊所行业除了要关注治疗的效果，还要关注患者是否完全接受并完成了你所进行的治疗设计，对于特别是没有完成治疗的，原因何在？比如进行了根管治疗没有按医嘱做冠，口腔内还有其他牙齿需要治疗的，而没有治疗。是不是你没有向患者仔细讲解？经济原因？保健意识原因？还是患者太忙，忘记了或者没时间？对于这些可能的原因，每个诊所老板是否对他们的分布比例和总数（需要进行详细统计）有一个较清醒的认识，对于不同的原因需要不同的方法应对，大家在每天的工作中思考过么，应用过哪些方法？

体系二   患者-管理者-医疗技术人员体系

该体系是从人的角度评价医疗质量

患者角度：便利、舒适、低收费（这可是芬兰人研究出来的，那个国家应该比较富裕，而且是福利医疗为主，所以在此与广大同行共勉，千万不要被患者抱怨收费高而弄的气馁，全世界的人都一个样啊）

管理人员角度：快速、有效、低成本（各位看到这里肯定会笑的，一下就明白为什么老板总是克扣自己了吧：） ）

技术人员角度： 同行业的平均技术标准（这也就是为什么医生护士是最容易忘记患者舒适度和患者需求的原因，也就是为什么医生护士最烦患者说：只要能够不疼，越便宜越好，其实技术标准的维持是需要相应的物质基础的）

体系三、可及性、需求相关性、有效性、公平性、社会接受度、效率和经济性体系

这个体系用来评价大医疗和国家级卫生系统比较有意义，我们自己开个小诊所不必特别关注，在这里介绍一下作为扫盲。当然其中还是有值得深入考虑的地方。

如需求相关性，还是那个患者例子：只要能够不疼，越便宜越好。这样的患者我们建议他做根管治疗然后进行冠修复就是与他的需求相关性低，这样的患者进行干尸治疗然后银汞充填就是有效的治疗，这样是不是比没有生意好？我在这里不是鼓励大家都放弃技术质量标准，而是要考虑在现在经济社会压力下，如何能够尽可能提高销售额（门诊量）。

以上是质量标准的基本概念，及其与口腔门诊相关的一些分析。后面给大家讲一讲一些质量提高实施的具体案例和条件。

最简单的质量提高方法： 向医生提供治疗后的效果信息。国外有研究发现，向外科医生提供手术成功率数据，能够提高成功率。这就是为什么有些诊所老板总是盯着自己的年轻医生，总是在耳边唠叨的原因。我曾经在一个较高档的口腔诊所工作，老板就是这样的，我出现的问题，她都会告诉我，结果我那段时间技术进步的确较快。所以我总信奉找到一个好的老板/领导是你职业生涯最重要的一件事。另外，完整的医疗记录是必须的，我接触的很多口腔诊所都不保留患者的工作模型，而据我了解，北京某个专门为明星做美学修复的高档诊所的老板就保留了所有他作过的工作模型。同志们，这就是差距。如果你保留了所有模型，定期让大夫们看看，备牙质量肯定能有一定提高。还有，治疗后不适，患者回来了，你是否都记录在病历里了？这些都是能够提高医疗质量的基础。

确保质量提高手段所需要的关键因素：质量文化

在很多工厂里都能看到一个标语：质量就是生命。这就是一种质量文化。当然不同的行业需要不同的实施策略，在诊所里悬挂什么“质量就是生命”的标语可能有点不搭调，也没有效果。质量文化其实是一个软因素，我所提倡的质量文化是能够容忍缺陷的质量文化和共同提高质量的文化。口腔科是手工操作性行业，人总会犯错误的，不能因为人有一点错误就毫不容忍，这样只能让每个员工掩盖自己的错误，管理者对于质量的真实状态不了解（还记得前面讲的治疗后不良反应记录往往不全面的事情么，原因在此）。千万不要指责每个医生所犯的每个错误，可以指出，但是千万不要指责，注意这两者的区别，最好是进行汇总后提出，不然医生每天都听别人说自己的缺陷也蛮郁闷的。最终的质量文化应该是一种开放性的，每个人都敢于说出自己担心的质量问题，诊所管理者的任务是和大家共同努力提高质量，而不是管辖大家提高各自的质量。

以上是我对于口腔诊所质量管理的一些心得体会，理论性较强，操作性的东西较少，可读性差，对于能够耐心读完的朋友表示感谢。也希望能对大家有启发。以上提到的质量是包括技术质量和服务质量在内的，国外并没有象我国把医疗质量和服务质量区分开，因为他们认为这两个事情是一回事，在此建议大家仔细思考并且接受这个观念。