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本人2000年从北京大学口腔医学院毕业，在北京的口腔行业工作了4年，接触了一些口腔医生和诊所老板，深感口腔行业的管理水平不高，痛下决心拿出自己的全部积蓄，加上举债前往英国学习医院管理学。回国以后又工作了2年多，现将各方面心得体会与各位同仁分享。

      论坛里有很多医患交流的文章，写的都很好，但是主要局限于如何向患者传递科学系统的口腔医学知识，指导他们选择正确的治疗方案，试图通过医生个人的交流技能提高来建立和谐的医患关系。本文想要介绍的是如何更多更精确的了解患者需求，从而制定更加贴近患者需要，特别是心理需求的沟通策略、技巧和沟通内容。

    案例1：加强接听电话咨询效果

    某连锁口腔诊所每天各门诊前台都要接听不同的患者咨询，但是每个人的沟通能力有差异，有些门诊的前台咨询后，患者就能上门治疗，有些则达不到好的效果。这个现象和我们平常说的，一个好的前台能给门诊带来更多患者的情况是一致的。

    一般来说，门诊管理者都会从进行咨询培训入手，但是如何开展培训，培训是不是有针对性和有效，却是一个未知数。该连锁门诊的一些管理人员采取了不同的开始策略，他们把每一个咨询电话进行记录，不仅记录患者问了什么问题，还记录了咨询人员如何回答。定期对这些问题进行分析整理和集体讨论讲评，收到了很好的效果。（感谢某诊所张女士姐妹提供的案例）

    案例2：英国国家患者需求问卷调查

    80年代英国国家医疗卫生服务总署面临患者和社会对于医疗服务不满意的情况，为了了解患者对于医疗服务的需求，英国卫生部进行了全国范围的患者需求调查。该问卷内容丰富详实，函盖了患者从预约到治疗后的众多方面。现举例如下：

  问题1：您认为从家到医院需要多长时间可以忍受？

15分钟、30分钟、45分钟、60分钟

问题2：您认为到医院后需要等候多长时间可以忍受？

15分钟、30分钟、45分钟、60分钟

问题3：在等候的时候您认为能够有一些东西阅读是否必要？

问题4：在等候的时候您认为能够吃一些东西是否需要？

以上问题是我根据记忆写下来的，有些可能不准确，仅供参考。

    上面两个案例都是医疗机构主动了解患者需求的例子。所用的手段都是常规的信息收集机制。讲这两个案例就是要大家理解医患沟通是双向的，医疗机构和医务工作者除了需要向患者提供科学准确，有说服力的信息，还需要更多了解患者的感受和需求，并且将这些感受、需求进行记录和分析，才有可能进一步加强医患交流，在进行医患交流的时候才能够言之有物。

    此外，我们还要建立一个观念，医患沟通不仅是医务人员个体和患者个体之间的信息交流，医疗机构作为现代社会的组织，也要建立与患者群体的集团性沟通机制。这个话题我将在以后的文章中逐一涉及。