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患者为什么要选择我们，我们的优势在哪里？这是一个需要我们长期思考的问题，市场经济发展到今天，由过去的供不应求发展到现在的供大于求，那么，接下谁能让消费者更加心动，谁能让顾客更加满意，谁才是最后的赢家。

作为患者最为关心的问题不外乎以下几点：外部形象、内部环境、技术实力、服务品质、收费标准、诚信指数、知名度与美誉度。

一、外部形象：我们属于终端消费，从企业所在的地段、位置、门面、装修档次、服务水平等即可放映出该企业的品位，当然这要取决于企业最初对目标客户群的定位，问题是这些因素一定既要与企业的定位相一致还要突出企业的性质，要让消费者一目了然并怦然心动。

二、内部环境：患者对于医院这样的地方通常会充满紧张和恐怖，因此，需要我们从环境布置上予以减压，功能区之间的划分与物品摆放要讲求功能与美相结合，既能突出其专业功能，又照顾到整体的和谐性。不要让手术刀、注射器、针、线及牙钳等一眼便可看出其用途的医疗器械进入患者的视野，更不要有刺耳的声音，这个时候，颜色和音乐无疑是最好的减压因子，据研究，正确使用颜色，可以消除疲劳，抑制烦躁，控制情绪，调整和改善人的肌体功能，例如：绿色是希望的象征，给人以宁静的感觉，可以降低眼内压力，减轻视觉疲劳，安定情绪，使人呼吸变缓，心脏负担减轻，降低血压。黄色是色谱中最令人愉快的颜色，它被认为是知识和光明的象征，可以刺激神经系统和改善大脑功能，激发人的朝气，令人思维敏捷。蓝色意味着平静、严肃、科学、喜悦、美丽、和谐与满足，它经常被用来放松肌肉紧张、松弛神经及改善血液循环。音乐的生理调节和辅助治疗作用更是得到临床验证的， 自古以来，音乐一直被作为一种镇静的因子，并且作为缓解紧张、压力的治疗手段。轻松的音乐，可以唤起美好的回忆，有助于调节情绪，增强信心，同时，音乐还具有良好的镇静、镇痛、降压的作用；平稳、柔和的音乐，可以使呼吸、心脏等器官和组织得到调整，冠心病、哮喘患者用音乐配合药物治疗，比单纯用药疗效明显。配合音乐的手术，患者的预后也相对较好。

三、技术实力：技术力量是患者最为关心的问题之一，他担心这里的医生是否见到过或治愈过类似自己的病例，是否足够重视自己的病情，因此，医生形象的塑造和整个医师团队的培养就显得尤为重要，仅仅把“质量第一，客户至上”这样的标语贴在门前是没有用的，我们更不能拿患者来做试验，医学要的是严谨，这里不仅要定期进行业务学习、病例讨论及试验，以保证专业知识的及时更新和完善，还要制定详细的操作流程、操作标准及考核办法（即医疗质量管理体系），要最大限度降低医生操作的随意性，降低医疗过失及医疗事故的发生几率。

四、服务品质：“医术”通常被称之为“仁术”，我想“仁术”应该包括两个概念，要作为一名合格的医生首先要有一颗仁爱之心，要投之以情，发乎于心，其次才是高超的医人之术。其中，“仁者之心”是我们从事医疗服务的第一要旨。

随着人们物质条件的提高，人们越来越注重生活的品质与享受，作为患者自然也希望能找一位形象较佳，举止得体，沉稳干练医生接受治疗；这就要求我们必须进行专业的培训并制定详细的服务流程、操作标准及考核办法，医务人员从个人形象到着装再到行为，都要合乎（“仪容”、“仪表”、“仪态”）礼仪服务的标准，例如：①操作时，应避免让患者看到锐利的器械，避免让患者听到刺耳的声音及器械碰撞的声音，器械要轻拿轻放，传递器械及药品时不要通过患者的身体上方，尤其是不能通过头部上方，以避免给患者造成创伤和心理紧张，这样在呵护患者和的同时又保护了器。②和儿童患者进行沟通交流时应注意什么，要怎么做，抱小孩应注意什么，怎么做等细节最好能有专业的培训和指导。

五、收费标准：这也是患者比较关心的问题，它通常会直接影响患者的“去”或“留”，因此，在制定价格标准的时候，一方面要根据自身定位，另一方面也要参照法定价格标准和市场价格标准，制定出相对合理的价格，最终要接近目标客户的心理价位，或稍稍超出目标客户的心理期望值。当然，为了避免太大的偏差，也可以通过优惠、赠品的形式加以调整。当然，为了满足目标客户群以外群体的需求，也可以适当设置一些低端消费项目或者高端消费项目。

六、诚信指数：诚信这一范畴是由“诚”和“信”两个概念组成的。诚，指真诚、诚实；信，指信任、信用和守信。“诚”与“信”合起来作为一个科学的道德范畴，诚信是一切道德的根基和本原。它不仅是一种个人的美德和品质，而且是一种社会的道德原则和规范；不仅是一种内在的精神和价值，而且是一种外在的声誉和资源。诚信是道义的化身，同时也是事业成功的保障，在这里，我们要求企业在保持“诚信”的基础上最好还能超出客户的期望值一点点。

七、知名度与美誉度：品牌知名度是指某品牌被公众知晓、了解的程度，它表明品牌为多少或多大比例的消费者所知晓，反映的是顾客关系的广度，它在很大程度上依赖于企业对该品牌的宣传和推广。而品牌美誉度是指某品牌获得公众信任、支持和赞许的程度。相对于品牌知名度这个量的指标而言，品牌美誉度是一个质的指标，只有建立在美誉度基础上的品牌知名度才能真正形成品牌资产。

因此，我们可以这样说，企业的知名度和优良的外部形象把客户吸引进来，然后，我们依靠“舒适整洁的内部环境、训练有素的医师团队、周到细致的服务及合理的收费”把患者留下来，最后才能依靠医务人员高超的医术、高尚医德、周到细致的服务及良好的信誉来赢得顾客的认可和称赞，这时，品牌的美誉度产生了，而品牌美誉度通常通过“口碑效应”来传播的，在传播的过程中它又会给我们带来更多新的客户。以上七点是相辅相成，紧密联系的，任何一个环节出了漏洞，都会影响企业美誉度的提高，间接或直接导致门诊量的下降。因此，经营好一个门诊，带好一支团队，决不是心血来潮，而是长久的坚持，不断的创新和发展，只有坚持，企业才不会变味儿，产品才不会变质。医学无止境，服务无止境，只有创新，才能保持先进，只有创新才能遥遥领先。（同行请加QQ：359785790）