通信市场隶属于服务行业，服务业的最大特点就是生产过程与消费过程的不可分割性。诺达咨询《数字家庭系列——家庭综合服务及全业务套餐研究报告》对影响上网用户选择通信服务的六大影响因素的再起购买决策中的重要性进行了调查分析，为运营商、SP、CP设计及提供产品及服务提供依据。

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“优惠的通信服务”在这次的调查得分结果中高居榜首，接下来依次是“服务更加满意”、“沟通更便利的服务”、“获得随时随地的通信服务”、“通信可以促进情感沟通”、“不同网络可以自由切换”等。从调查结果中我们可以分析出：

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第一，拥有较高的需求价格弹性是家庭套餐产品的最主要特征，并且将是影响客户对产品及品牌认知的最主要因素之一。这主要表现在，用户在基于自己对各类产品综合判断进而选择产品的过程中，各种家庭套餐产品的价格将是用户最主要考虑的对象。某种套餐产品的价格越高，同样的用户选则其它品牌产品的可能性就越大。

第二，“服务更加满意”重要性比较高，说明通信服务还具有较大的提升空间。虽然今年运营商在不断改进服务质量，服务满意度也在一定程度上得到提升，但服务满意度是动态的，一次糟糕的服务体验将改变用户服务态度，另外满意度是一个相对指标，如果竞争对服务提升了，客户同样会对现有运营商表示不满，诺达咨询认为，提升服务是运营商永远不变的主体。比如中国移动打出“服务100，满意100的口号，其实服务这是不能实现的。诺达咨询认为，服务改进是一个系统工程，涉及到运营商与客户接触的各个环境以及客户消费过程，服务改进只是追求满意是不够的，服务改进应该从品牌和营销的战略高度去思考，服务需要从内到外给用户带来愉快的体验，并在客户品牌体验中融入人文和情感的要素，一旦品牌代表客户某种价值观念，客户对品牌出现的不满容忍度会增加，因此，针对运营商有必要针对细分客户打造差异化有目标的服务体验。网络调查

第三，“沟通更便利的服务”与“获得随时随地的通信服务”都是在强调产品的便捷性，属于产品和服务质量的范畴。由此可见，随着用户收入与生活水平的不断提高，用户的消费体验因素复杂度也在不断扩大。技术的进步与服务水平的迅速提高将为客户提供满足这两点的家庭套餐产品。

最后，虽然“通信可以促进情感沟通”与“不同网络可以自由切换”两项排在最后两位，但其得分与排在第一的“优惠的通信服务”差距也不是太大。运营商可以通过视频聊天功能和通信交友等增值业务来促进情感的沟通，“一号通”类的业务也可以用来实现不同网络之间的自由切换。

从实际得分结果来看，这六大影响因素都非常的重要，没有任意一条能够对用户的选择行为与认知结果产生单独的影响。用户的选择结果与认知水平与以上六点都有较紧密的关系，往往是受到上述六条因素综合作用的影响。因此要综合考虑所有的因素来提高用户的通信需求，促进通信业的繁荣。