在企业的顾客管理中有一条法则，那就是如果一个人对企业的产品和服务不满，他就会告诉25个人，而这25个人也同样会分别告诉另外的25个人，这样的一个链条对于企业的影响力将是巨大的，因此口碑营销将是企业在未来的竞争中必须关注的非常重要的一股营销力量。

在互联网时代，口碑的影响力对于企业来说甚至可能是毁灭性的，很多国际上知名的品牌在近几年都经历了出现危机事件后负面信息被口口相传带来的毁灭性打击，例如SKII等等，甚至星巴克也不得不在网民的口水声中搬出故宫。而在互联网上最活跃的社区和论坛，对于产品和服务的各种评价铺天盖地，企业如何能够让这些评价都是正面的？那就得抓好口碑营销。

口碑营销的基本立足点是一定要对待好每一个目标顾客，如果一个销售人员不能让顾客树立对品牌和产品专业化、品质感、信赖感的形象，不仅接下来的交易很难实现，甚至还可能对企业的品牌带来负面的影响，很多消费者在购买一个产品的时候，都会聚在一起讨论到底哪个公司的产品好，实际上更多消费者讨论的基点是其所接触的销售人员的感受和传递的信息，他（她）们更多基于自己与一个公司的人员的印象形成的，所以，善待并服务好每一个顾客是口碑营销的基础，销售人员一定要重视与顾客打交道的细节，不论顾客最终是否购买你的产品，都一定要让顾客留下最佳的印象，这样才能够建立起顾客口碑。

口碑营销的关键是要重视意见领袖群体的作用。有很多消费者在其所处的圈子中有着非常重要的影响力，这类群体是企业营销的时候非常重要的一个群体，这类群体的特点是沟通能力强，对于产品和服务细节非常挑剔，对于新的产品和服务信息高度敏感，同时社交网络广，善于在各种场合发表自己的观点和意见。企业要学会鉴别这类意见领袖群体，并与他（她）们分享更多的关于企业产品和服务的信息，让他（她）们树立对于产品和服务的最佳印象，同时企业可以将意见领袖群体组织起来，通过一些活动让他（她）们主动帮助企业进行品牌、产品和服务的传播。对于营销人员来说，面对一些对于服务有自己独特看法并挑剔的客户，一定要主动挖掘客户需求，并要让客户建立对于专业的信赖感，否则这些意见领袖的群体会将负面信息进行广泛传播，破坏企业的品牌形象。

对于一个企业来说，顾客口碑管理未来将成为未来营销工作中非常重要的部分，而对于一个营销人员来说，赢得每一个顾客的最佳的口碑也是每天必须努力做到的工作，切忌让顾客留下“一锤子买卖”的印象，因为你的顾客是你所接触的顾客推荐来的，在广告等营销手段很难刺激消费者需求的今天，口碑营销是一个最节省成本同时也是价值最大的营销策略。

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