网点排队要加强“软服务”的供应。有一个专门研究排队现象的营销专家讲了一些原则，这些原则是可以帮助银行从心理层面去缓解消费者的不满。如果让消费者等待的时候无所事事，消费者会认为这个时间很长。如果你跟他（她）沟通，让他（她）等待的时候能够阅读报纸杂志，他会觉得时间很快就过去了；如果一个人显得很焦虑，本来他等待了半个小时，他通常会感觉比一个小时还要长，因此让等待的消费者放松心情是减缓他们焦虑感的关键；不确定的等待，比已知和等待的时间更长，消费者不知道等待到什么时候，让他感觉不确定，他会更焦虑，所以没有告诉他理由，跟说明理由、等待的感觉也是不一样的；不公平的等待比平等的等待时间显得更长，现在对于VIP客户，VIP窗口和普通窗口一样的时候，大家对VIP客户就很不满，本来很长一个队，来了一个VIP，跑到前面去了，众人就开始抱怨，VIP客户还觉得自己吃亏，他们会认为存的钱比一般消费者多，就应该享受优先服务，但是一般消费者却不是这样看的；服务价值越高，愿意等待时间越长，如果一个消费者去银行，银行告诉他存的钱赚了十万了，他等一天也高兴，如果你让他交个水电费等半天，他会觉得很难接受；令人不舒适的等待比舒适等待感觉时间要更长，所以好的服务环境，你让他坐的很舒适，他的满意度也会得到提升。这些原则对于银行来讲，渠道问题不仅仅是网点改善，硬件的改善，在服务层面还有很多工作可做，让他们在等待的时候有事可干，是目前来讲银行在服务细节方面可以做的提升，很多银行网点很有意思，有饮水机没有杯子，有杂志的架但是没有杂志在上面，所以很多时候我们为什么不能够把眼光放在硬件建设方面，我们也要从消费者心理角度有哪些服务提升方式可以促进，让他们能感觉到不再无聊，然后简化他们的焦虑。

电子化的渠道要致力于消除“数字鸿沟”。在数据里面我们也会发现，目前来讲真正用网上银行群体，是收入相对比较高的新富群体，这几年使用网上银行有一些增长，但是并不大，实际上，电子化渠道的问题，不仅仅是一个银行问题，不可忽视的是数字鸿沟的问题，因为很多消费者不掌握这个技能，所以你让他用ATM，他就有顾虑，他不了解网上银行，你非让他一定要用网上银行，他同样难以接受。分析发现，对于那些收入越高的群体、知识层次越高的群体他们使用电子化渠道的频率就越高，因为他们掌握了足够的数字化的操作技能。现在有很多老头老太太这部分群体，更愿意到柜台去办，原因就是他们对于电子化的东西存在心理障碍。

辅导、激励、创新是解决银行渠道问题的关键点。从以上的这些研究会发现，银行对于消费者的辅导是不够的，所以在营销创新方面，银行需要有更多的教育，更多消费者的辅导，如果我们不能告诉消费者应该怎么样去使用，他们就觉得非常没有保证；其次，要让消费者使用新的业务渠道，一定要有好的理由，物理网点饱和会使银行增加很大的成本，但是消费者不会去考虑这些，因此，一个新的服务渠道的推广，银行需要采取措施去激励消费者，比如，消费者使用网上银行、使用电话银行，可以有一些收益，有一些利益的驱动，这样才能让他们真正的去尝试和使用新渠道；再次，银行可以做一些基于消费者生活需求的终端创新，解决更多缴费等服务需求，例如北京银行有一个自助缴费的终端，可以交水电费，甚至可以打电话，消费者知道和了解这个渠道，就会觉得很方便，他们可以把很多本来要到柜台的缴费业务到自助终端来进行，有更多这种自助的终端，能够基于人们需求终端的创新，对于缓解我们网点的压力是非常重要的创新方面；此外，银行还要在安全性上提供足够的保障，包括网上银行、电话银行，怎么样能够有好的安全屏障，同时把你安全的技术告诉消费者，这是一个非常重要的方面，现在包括很多高端的群体对于这些电子化的渠道也是有顾虑的，并不见得一般人有顾虑，这个时候我们怎么让安全不再是问题呢？

（本文根据肖明超先生在第二届"市场研究助力银行营销论坛"上的演讲整理)

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