最近出差总是住快捷酒店。有次早上起来到二楼用餐，服务员告诉我们，因为房费已经打过折，吃饭需要另外付费。并且，因为二楼以咖啡和简餐为主，所以吃早餐要提前预约，不预约不行。

   我们给服务员说了一通好话，交了饭费，她答应我们可以坐在火车座上等厨房给我们做早餐。等了好半天，早餐上来了，每人是四个油炸的春卷，一碗方便粥，一个鸡蛋，还有一小碟泡菜。我们笑笑，见怪不怪地皱着眉头食用起来。

   这时，从电梯上又下来一位客人。客人对服务员说吃早餐，服务员说，没有早餐。客人说，我登记的时候，前台告诉我，说有早餐。服务员说，是有早餐，但必须提前预订，你没有预定，所以没有。客人在我们身后坐下来，大声说，哪里的酒店没有早餐？哪里的酒店还需要预定早餐？有几位客人用餐，这是你们前台跟厨房打招呼的事，哪里有客人直接跟厨房打招呼的？反正我今天就是要在这里吃早餐。服务员给前台打电话说，昨天是你们接待的这位客人，你上来跟他解释一下，我解释不了。客人更加生气，大声说，我不需要解释，我需要你们解决！

   我们吃完走了，这位客人的早餐谁来给他解释还是解决，我们不得而知了。从一方面来说，客人住的是快捷酒店，图的是价位低，没有一些配套的服务是可以理解的。同时，为了招徕顾客，前台服务人员在登记时有意识说一些模棱两可的话，也是司空见惯的事。从另一方面来说，客人住在你这里，你就应该尽可能为他多提供一些方便，怎么收费也应该提前说清楚，让客人在你这里明明白白消费，免得产生上当受骗的感觉，一去不再复返。

　　服务是经营与销售中最关键的环节。好多好的企业，都是因为有着超乎一般的服务质量而基业常青。靠服务赢得客户，靠服务留住客户，靠服务塑造形象，靠服务打造品牌，应该是企业中的每一个人都应该明白的道理。

　　当客户出现不满的时候，真诚地道歉并积极采取行动及时解决他的问题，远远胜过于用千言万语来给他解释。

　　因为，客户需要的是解决，而不是解释。

　　所以，任何时候，都不要跟客户去辩论。因为，客户的问题，恰恰是我们应该改进的问题。向我们表示不满的客户，是我们的导师，帮助我们把工作做得更好，我们应该对他们心存感激。