收到人事部的数据，2013年初，启德的优秀员工离职率同比下降43%，同行员工主动求职率上升102%，公司员工推荐同行同事比例上升54%。感谢公司同事和行业同事对我们的关注。相对西方发达国家，中国服务行业运营水平还在初级阶段，我们还有很长的路要走，一起摸索，一起分享。一起启发。

全体同事们，

昨晚两点到达，今天全天专注陪伴雨泉、Janice、Agnes的召开“2013集团客服工作会议”，对团队做全天深度的访谈和调研。雨泉带领的集团客服团队为集团精细化运营系统做出了卓越的贡献。我们表示深深的感谢！集团客服是承担着网询、电询呼出、电询呼入、资源转接、客诉等功能，我们全面梳理客服管理：人员结构、全系统流程、人员效率、绩效、薪酬激励、福利及晋升通道、协作、培训、监督（网络、分公司、产品中心）、交叉销售、分公司客服人员配置及功能等等。

 

在一天的工作中，我们做了比较多的调整和优化，也和全体客服部的同事们座谈。非常愧疚，深感我们对于集团全体客服同事们关注地太少，关注他们的回报、发展还有困难，我们对于销售、服务顾问以及各级管理者的客服知识普及过少，所以这是我们工作改进的重点。我们对于集团客服部的定位是“高效、支持、协作、监督”。

 

在历史上，我们对于行政、综合、市场、人事、IT、财务等支持部门的同事们关注太少，真正精细化的集团运营，是所有分工模块流畅的合作，是公平的尊重和合理的利益分配，是真实的尊重与协作，从客服开始，我们会逐步系统全面梳理集团支持部门以往的工作以及今年重点工作，也强化对于支持部门同事们的关注。

 

于细微处做格局，静下心来雕刻运营，我们在两天的工作会议后，会从9个细节提升集团客服运营，全面推进协作、公平、尊重。

 

留学行业精细化运营的时代，我也号召各级管理者有真正静下心来学习和雕刻运营的能力，沉得住气，静得下心，不被日常的事物完全拖住，管理者的气质和学习能力代表一个企业的气质和进步能力，蛮夫打天下的时代已经过去，我们有很多历史的教训，这个新的阶段，我们对于管理者有更高的要求，严格把关晋升，真正让用心、细致、心有格局的管理者脱颖而出，打造一流的管理团队。