近日，两条关于重病老人在银行办理业务的信息，引起了人们的普遍关注：

先是西安的一位身患重病的老人，正在住院治疗。但银行却全然不顾老人的病情，面对需要更改银行卡密码的要求，非要老人亲自到银行办理不可，被逼之下，老人治好求助120急救人员，用急救车送到银行门口，来完成银行的这一要求。

紧随其后，在广东高州市又上演了一幕极其相似的剧情。一位老人由于中风无法行动，他儿子代为到农信社，信用社说身份证不对，要求老人亲自办理，无奈之下，家属将病重的老人拉到信用社，可是，钱还没有取到手，老人就不幸去世了。

银行的行为，虽然从表面上看是在照章办事，特别是在一些特殊的时候，要求资金持有人本人到场，来明确资金持有人的意志，这也符合资金持有人的安全诉求。但在实际上，却是一种顾钱不顾命的典型表现。因为，让客户冒着生命危险取保证资金的安全，这完全是舍本求末的做法。

不错，制度具有必要的刚性，不如此就无法保持制度的权威性。但任何制度又都应有其存在的必要条件，因为任何制度的目的，在本质上都应该最大化地保证生命的安全，或者要避免对生命及健康的危害，如果失去了这样的前提，这样的制度就有可能成为一种凶器。从这个意义上讲，任何制度在制定的时候，就应该尽可能照顾各方面的利益。如果制度存在缺陷，那么在执行的时候，就必须要对生命的底线进行通融。此时，就需要通过执行者的热情和智慧来避免制度存在的冷血，以避免出现以制度的名义对服务对象造成伤害。

对于身患重病的客户，保证其生命安全无疑是头等大事，在这样的前提下，银行的制度和服务就应该尽可能减少给他们制造麻烦，而不是刻板地强调某一两条规定。至少应该有一些通融的策略，例如由医院开具病人不适合到银行的证明；或者，由患者书写委托办理书，并由相关的机构证明后，由受委托人全权办理；或者，银行人员辛苦一下，到病床前去办理相关的手续。这些都可以很好地规避客户的健康风险。

然而，当事的银行显然没有这样的准备，他们准备好的只有一些墨守成规的制度，缺乏对特殊情况的起码关注，特别是在我们这个医疗保障不甚完善的国家，对于患病人员的资金业务，理应有详细的规定，因为，越是患病的人员，越可能需要对资金进行重新打理，银行怎能不考虑他们的利益？

虽然，在上述两个例子中，银行最终都选择了认错，并对当事的家庭提供了一定的赔偿。但从媒体的相关报道中我们感觉，银行方面并没有真正思考其中的问题，而是将问题归咎于个别工作人员的身上。但相继两个银行几乎犯了同样的错，显然是一种共性问题，银行的认错，并不彻底。

令人遗憾的是，对于银行的种种行为，除了自我反思，目前并没有太多的外部机制来进行约束。因为我们国家的银行，虽然属于商业机构，但大多拥有国企的背景，这培养了他们一种店大欺客的习性，而且，他们常常以国家利益的代言人自居，以一种强权者的姿态站在客户的眼前。这样的环境，决定了我们的银行，在制定制度时，除了顾及他们自身利益以外，很难静下心考虑其他方面的问题。就在不久之前，湖北的一些储户，准备兑现一份从1989年开始储蓄的存单，按照当时银行的承诺，这份存单到今年应该价值22万元。然而银行却以这份存单违法了国家有关规定为由就一笔抹杀了它的价值，仅给予兑现8400元。其店大欺客的嘴脸显露无疑。自己做出承诺都可以随意否定，所有规定都按照符合自己利益的方面走，有着这样的宽松条件，银行对客户提什么要求不可能呢？

写于10月18日

10月21日发表于《光明日报》，编辑有改动。