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打开顾客的心扉
(2008-03-29 08:35:52)
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语言沟通的前提原则和技巧七忌杂谈 |
分类： 教你一招 |
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| 无限极事业是人与人沟通交往的事业，语言便是最基本的交流工具。语言交流也是一门学问和艺术。说话人人都会，但说话的技巧有优劣之别，说话水平有高低之分，那些成功的业务伙伴，不一定是话最多的人，但一定是最会说话的人，有时和顾客沟通的成败就在一言一语之间。正确运用语言沟通是打开顾客心扉、找到需求的金钥匙。 |
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| http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/003.jpg做人需要诚信，与人交谈也是如此。在向对方介绍自己、公司、产品及事业时，措辞用语要实事求是，避免虚构、夸大事实，这样，顾客才会相信你所说的话。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/004.jpg尊重每位顾客的语言习惯，包括对方的方言、口头禅、音量大小、语速快慢等等，不以自己的喜好评判对方。同时，包容对方不雅的语言习惯，如偶尔的粗口、口沫四溅等。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/005.jpg不论你是否同意顾客的观点、对方是否购买产品，始终保持说话的热情和耐心，用语温和亲切，让顾客感受到你的真诚和善意，即使买卖不成，人情也在。 |
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| http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/007.jpg无论你的话多么动听、内容多么重要，沟通最起码的原则是对方能听得懂你的话。如果对方听不懂你的方言，你要尽量用普通话；对方不明白你讲的术语或名词时，要转换成对方熟悉的、理解的语言等等。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/008.jpg用积极的语言引导顾客从有利的一面看待产品和事业，推荐才能成功。如:“我们的产品价格虽然贵了些，但效果很好。”和“我们的产品效果好，价格也很公道。”两种说法相比，显然，前者容易使顾客陷入“产品贵”的消极考虑；后一句话则使用了积极的表达方式，引导顾客从积极的方面看待产品，就容易让顾客接受。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/009.jpg避免使用带强迫意味的词语和语气。强迫性的措辞会让潜在顾客觉得丧失了主动权，产生逆反心理。例如，“您这星期哪天方便，我们见见面？”比“我们在星期一上午10点见面还是在星期三下午2点见面？”的效果会好得多，后者具有一定的强迫性。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/010.jpg与顾客沟通不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语音、语调和语速表现出来，因此，在与不同的人沟通时，你要找到能与对方顺利交流的语音、语调和语速。 阿涛的一位顾客是名退休教师，保健意识很强，每个月都要消费不少保健品，对业务伙伴而言是个优质顾客。但这位顾客说话速度特别慢，之前有不少年轻的伙伴都因为无法接受他说话慢的特点，在交谈时常常打断这个顾客的谈话，表现得很不耐烦。老教师很不满意，于是经常在不同的业务伙伴那里购买产品，直到他遇到阿涛。阿涛也是个年轻人，但当他发现这位顾客说话很慢时，就自己也放慢说话的速度。正是这一点，阿涛深受这个老教师的喜爱，现在，老教师已成了他最忠实的顾客。 |
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| http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/012.jpg有些伙伴和顾客交谈时喜欢滔滔不绝，口若悬河，不让顾客有说话的机会，这是沟通中的大忌。只有让顾客多说，自己多听，你才能了解顾客的需求，知道顾客的疑虑。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/013.jpg不少业务伙伴都爱说批评的话语，如，见了顾客第一句话便是“你家真难找！”“你的皮肤好粗糙，一定要用我们的产品保养一下”等等，让顾客觉得不舒服。其实，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”这句话呢。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/014.jpg小李从事无限极事业不足两个月，一见顾客就说“PH值”、“防晒指数”、“五味子乙素”等一堆专业术语，让顾客不知所以。顾客既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果多用口头语和顾客听得懂的话，小李就不会在不知不觉中错过那么多销售良机了。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/015.jpg不要为了达到一时的销售业绩，就夸大产品的功能和价值，因为顾客在使用产品的过程中，会明白你所说的话是真是假，任何的欺骗和夸大其辞的谎言都是销售的天敌，它会使你的事业无法长久。只有站在顾客的角度，分析产品带给顾客的好处，才能让顾客心服口服地接受你的产品。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/016.jpg为了让顾客接受你推荐的产品和事业，而不惜诋毁竞争对手及其产品，是有违职业道德的，不仅对销售无益，还会让潜在顾客觉得你做人不厚道，心生反感，从此不愿与你打交道。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/017.jpg与顾客沟通交谈，主要是为了了解对方的需求，增进信任，但不能因此就问顾客隐私的问题，如家庭收入、婚姻状况、夫妻感情等等，这是对顾客的不尊重。就算你只谈自己的隐私问题，也会让顾客觉得你很“八卦”，不值得信任。 http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate3/018.jpg有时，你需要给顾客讲解诸如产品的成分、作用机理等枯燥话题，容易让人打瞌睡。但是，出于销售需要不得不讲时，建议你还是将这类话题讲得简单、幽默一些，或先讲一些他们爱听的小故事，小笑话活跃气氛，然后再回到正题上来，效果会更好。 “说出去的话就像泼出去的水”、“祸从口出”。因此，掌握这些语言沟通的技巧和方法，在与顾客的沟通交往中，你就知道在不同的场合和情况下，什么话该说，什么话不该说，怎样说会对双方的交往和促成销售有好处。 当然，再高明的语言沟通，都必须和非语言沟通结合起来，才能取得最好的效果，如你的手势、表情、目光、姿态、服饰与发型等。 |
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一次，我独自去商场给女儿买鞋，交谈中发现女店主是个注意形象，爱美、爱听好话的人，于是，我便夸她漂亮，皮肤好。女店主听了很开心，笑着问我多大？当我告诉她我的实际年龄时，她眼睛一亮，有点不相信（我比实际年龄看上去年轻很多）。 http://img.users.51.la/646854.asp给思维转个身 |
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