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倾听的基础是听清楚别人讲什么。听什么呢？要听两个方面的内容：事实和情感。
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/004.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />对方说了哪些话？他讲的意思是什么？
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/005.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />除了“说”的内容外，说话者的语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神等所表达的情感和意思，是被很多人忽略的一个层面。而往往情感层面是说话者所传递的真正意思。如果你听到了这种情感，却没有给予正面回应，说者就会很失望。
有一次，一位顾客决定向老李购买2000元的无限极产品，老李很开心。在他备货的时候，顾客兴高采烈地谈起了自己刚考上重点大学的女儿。老李正忙着，就头也没抬随便应答了几句，等他备好货准备交给顾客时，顾客却突然掉头走了。
第二天，老李忍不住给顾客打了一个电话，询问顾客怎么突然改主意了。顾客非常不高兴地说：“昨天，我和你谈到了我的女儿，她刚考上重点大学，是我们全家的骄傲，那些产品就是为她买的，你却连一句恭喜的话都没有。我已经向一位懂得欣赏我女儿的业务伙伴买了产品。”
老李明白了，这笔生意失败的根本原因，就是自己没有认真倾听顾客的言谈，没有关注顾客的情感。 |
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大多数业务伙伴认为，成功的无限极业务精英都拥有杰出的口才，却忽视了他们更是一名最佳的听众。作为销售人员，听比说更重要。
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倾听是沟通的基本礼仪，是对说话人的尊重、重视、认同和鼓励，让你赢得信任；
◆ 倾听能让你了解对方到底在想什么，挖掘真实的需求；
◆ 倾听能让你了解对方的性格、爱好与兴趣，找到共同话题；
◆ 倾听可以让顾客的抱怨和不满得到宣泄，有利于解决问题；
◆ 倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方；
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倾听，也是一个学习、吸收的过程，让你突破自己的局限，掌握更多信息和知识。
正如世界文学巨匠伏尔泰所说:“耳朵是通向心灵的道路。”两个人交流的时候，其实倾听者比说话者更加伟大。因为，只有倾听者肯定的眼神和耐心，才能让说话者有兴趣说下去。
因此，沟通的最高境界就是静静地倾听。 |
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现实中，又有很多因素成为我们倾听的障碍。
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/008.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />布局杂乱、声音嘈杂的环境会影响人的注意力与感知，将会影响倾听效率。
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/009.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />双方在试图说服、影响对方时，不善于表达或缺乏表达、一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至对抗性的态度，都会影响信息的有效性和倾听的效果。
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/010.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />研究表明，倾听者的主观性，如个人偏见、先入为主、自我中心（总认为自己才是对的）等，是造成倾听效率低下的最大障碍。
如何消除倾听的障碍，做个优秀的倾听者呢？这里有一些原则和技巧供参考。 |
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http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/013.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />每个人都有自己的立场与价值观，因此，当顾客说话时，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，即使不认同也要包容，不要用自己的价值观去指责或评判对方的想法。
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/014.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />除了听事实，更多地要听感受，体会、理解顾客的心情和感受，抓住对方的真实需求。
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/015.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />就是在沟通或做销售时，80%的时间由顾客说，
20%由自己说。而且，你这20%的话要用于对顾客80%的话进行提问。 |
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听顾客讲话，必须做到耳到、眼到、心到，并辅以相应的态度和姿势。培养倾听的习惯是一个长期的过程，需要在日常生活中随时加以留意。
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/016.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />安静、放松、舒适；
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/017.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />不要东张西望，应注视说话者，保持目光的接触和交流；
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/018.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />单独听对方说话时，身体要稍微往前倾；
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/019.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />面部始终保持自然的微笑，表情随对方的谈话内容有相应的变化；
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/020.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />根据对方说话的内容，恰如其分地点头，甚至做笔记；
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/021.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />不要中途打断对方，让他把话说完。如果对方的话比较长，听的人要不时发出“嗯”、“啊”的声音，或者点头表示自己在倾听。适时肯定说话者的观点，会让对方备受鼓舞，有成就感。
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/022.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />你可以说：“我的理解是……”“你的意思是…… ”
适时而恰当地提出问题或复述对方的话，配合对方的语气表达自己的意见，即让对方感到你确实在认真听，又增强对问题理解的准确性。
http://www.nflkk.com.cn/subject07/serveskill/image/communicate2/023.jpg沟通的最高境界" TITLE="倾听 沟通的最高境界" />倾听时，应该设身处地地理解对方，但也不要被对方的情绪所左右，为自己留些空间，才能做该做的事情。
从现在开始倾听，让倾听成为一种习惯。第一个对象，就是家人、顾客和伙伴。倾听，可能比任何道理都具说服力。懂得倾听，比说什么精巧的言词，更能赢得他人的心
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