售后服务为什么?

    这个问题，是因为3·15而想到的。

    据说，3·15是一个节日，一个消费者的节日，一个普通的平民百姓被奉为“上帝”的节日。从常理而论，既是节日，则应该是喜气洋洋的。然而它却少有灿烂的笑容和爽朗的笑声。无论是各种活动现场，还是不同的媒体上，所见所闻大抵倒是不满、抱怨、愤怒甚至是凄惨的面容和声音。似这等“上帝”，真是不当也罢。

    造成这一现象的根源，众所周知，是质量:商品的质量和服务的质量。其实这已是老生常谈了。但老生而至于常谈，则证明着这一问题的“老大难”。这些年，受“现代营销理论”的启蒙，关于“质量过剩”的批评似乎也逐渐多起来。诚然，“质量过剩”的确是一种浪费，应该批评。但即以每年3·15投诉活动现场人头攒动的一例，便足以昭示着质量问题的主要矛盾显然还远未到达“过剩”，而依然在于“短缺”。而这一主要矛盾是一块三棱镜，可以折射出时下打得火热的售后服务大战之缺失!

    市场竞争的白热化，迫使着企业“使出浑身解数”提升自身的竞争力。这其中，售后服务的招牌近年来纷纷为各企业所高举，并视之为致胜的王牌，广为宣传。从浅露直白的“三包”到低吟回转的“全天候”、“红地毯”、“保姆式”，精彩纷呈。其影响所及，时至今日，消费者也被“同化”，往往以“售后服务如何”作为购买与否的标准。自然，这是无可厚非。但倘若从另一角度而言，如一家国外企业的质量名言，“一个具有高质量的产品，将使售后服务降至最低。而零缺陷的产品根本不需要售后服务”。则这满天飞舞的“售后服务”意味着什么呢?

    其实，这样的反问，就是一个“售后服务为什么”的问题。当在售后服务的背后，是产品质量的不足之时，售后服务也就简化为上门维修了。这样的服务，即便再及时、再热情，不知别人怎样，单就我来说，是“无福消受”的。因为我买的是产品，而不是产品的“售后服务”。我宁愿要无售后服务的高质产品，而不要低劣产品带来的热情的售后服务。更何况，举一个极端的例子，如果飞机在天上出了事，此时，再完善的上门维修又有何用?

    那么，当高质量的产品将上门维修降至最低之后，售后服务人员岂不是“太空”了?却也并不。成功企业的经验表明，他们大抵是通过拜访用户，一方面反馈用户对企业产品的使用感受、建议之类的信息；另一方面借此颇有“人情味”的嘘寒问暖，增进企业的亲合力。

    这样的售后服务，我们尚不敢奢求。在依然时常受到低劣产品侵害的今天，作为一名消费者，在各企业高扬售后服务的旗帜之时，在此战战兢兢地提出一个很不“上帝”的愿望:质量要好!