< 从优秀到卓越>

「一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔拍动几下翅膀，就可能在两周后在美国的得克萨斯州，掀起一场惊骇万分的龙卷风！」这个理论就是气象学的蝴蝶效应。然而我们也常用此概念来解释全球经济的市场，或是社会问题的关联性，若按中国人的角度来讲，「牵一发而动全身」的成语几可比拟。

我常常觉得站在讲台上的人，不论是学校的老师或是企业界的培训师，也可以说是人生启迪与改变的源头，每一个讲者的知识、态度和价值观，甚至个人的人生领悟，都有可能如那蝴蝶在一个人心海中振翅，而激起如涟渏般的推波作用，再加上口语传播的影响，我们不只会影响一个人，甚至是一个家庭、一个组织。

接下来就要说说一杯水的故事，就有如此的关联作用。我曾经写过一篇文章，描述我到台中一个地方演讲，场地是在一个豪华的婚宴会馆，因为前面的课程还没有结束，我就坐在大厅的接待区等，这段等候的时间不算短，而我看到有好几对准新人来洽商婚宴场地与菜色事宜，服务人员和这未来的新郎新娘都堆着幸福洋溢的表情，无微不至的接待是有助于业绩的达成的。我坐在柔软的沙发上快一个小时了，没有人来问我是干嘛的？更没有人为我倒一杯水，也许是我那天没有穿西装来上课，也许是我早已过了当「新人」的年龄。那篇文章主要谈的就是提醒大家，一杯水如果没有处理好，它可能就直接影响到这家企业的形象，甚至会很长久的时间成为一位教育训练讲师授课时失败的案例。而随着学员或听众的记忆与传播，这家婚宴会馆的业绩可能就会比平常少了三成。

当能，「水能载舟，亦能覆舟」，好好处理一杯水，却可让人一生回味，这是一家大陆的四星级酒店，却有着超五星级的贴心服务，地点在山东的青岛，距离机场很近，我以前也写过一篇文章，描述酒店的清洁员会在清洁工作完成后，主动的手写便条纸，关心客人在此的生活细节，那几张便条纸我至今都保留着，而因为课程的需要，我们已成为这里的常客，也为他们从各地带来了不少客人，甚至有同业特地来此取经！

那天将行李打包好，正准备从这个酒店离开去机场，青岛的主管坐在大厅等我，等我办理好退房手续上车，他说他刚刚在等时，酒店大堂的工作人员主动为他倒了一杯水，而且是温开水，这位主管也是惊叹不已，因为天候凉了，一杯温开水虽然无味，但却有着浓浓待客与尊客之意，同样的一杯水，它却成为我授课内容中另一个成功的案例。而它也会像蝴蝶效应一样，无远弗届的帮助了自己，也影响了别人。

这几年，住酒店比住家里的时间都还要长，真的还没碰过有人给在大厅等待的人倒茶水之事，这些细节就是专业的象征，就是出类拔萃的核心竞争力，希望它所振动的翅膀、掀起的风，能带给你一丝丝的改变。