< 沟通大代志>

从台北到台中演讲，十多年前会搭飞机从松山到水湳，后来机场搬到了清泉岗，距离市区更远了，只好改搭客运大巴，在大巴的车上刚好可以看一部电影。接下来台湾的经济进入了急冻时代，以前每个月都会去中部演讲上课的行程，突然之间变成一年去不到二~三次，坐在高铁急驰的列车上，我思索着这数年来的变化苍桑。

到了台中搭出租车前往目的地，今天的对象是一群以女性为主的业务同仁，而场地在一间很气派的婚宴餐厅，进去后很有五星级饭店的感觉，宽敞的接待大厅、挑高的设计、夺目缤纷的水晶灯、触感极佳的纱幔、连梁柱的细节都嵌入了变幻色彩的LED灯，在这里宴客真的会让主人面子十足，我有些詑异和惊叹，因为在北部几乎找不到如此独栋的宴会场所，而且高档。

演讲的地方在二楼，因为我比较早到，在和主办人员打过招呼后，我想找一个安静的地方备课，餐厅的工作人员指了方向，那儿有一张宾客签到的桌，我满心欢喜的坐了下来，开始看自己所准备的讲义，而这时间内有许多餐厅的工作人员在我面前经过，也有些客人在工作人员的引导下去里面的接待区洽谈婚宴的相关事宜。

由于前面活动的延误，所以我几乎在那里坐了一个小时，在这一个小时内，这家婚宴餐厅没有人来问我要不要喝一杯水？更没有人主动为我拿一杯水，而这个「特殊」的感受就成为我演讲的开场白，我想告诉所有的人，服务或销售的成功与否，就在于是否能做到「多一点什么」或「少一点什么」。

说真的，当我一个人坐在那里时，如果有人主动的为我倒上一杯茶，我会对这里的人留下专业及美好的印象。也许这里的客户都是准备结婚的新人吧，对于一个中年男子的出现，她们觉得我已非准客户，却不知我家有一对含苞待放的双胞胎女儿。如果有人为我主动热心的倒上一杯水，我真的愿意推荐这个场地给有需要的朋友，如果能再为我准备一盘瓜子或开心果，那么我真的会惊讶是什么样的训练，让这里的员工有此不凡的表现，是什么样的文化让这里充满着对人的关心，那种对人的态度，不会因为你是不是顾客而有所差别，我认为这才是一个人或一家企业真正成功之道。

这个经历也让我想到一件不久前发生的事，我在新加坡的课程结束后要搭飞机回台湾，起飞后不久，我开始翻阅航空公司的免税商品杂志，结果我看到了有在卖飞机上给乘客吃的小包点心，里面的内容有花生米、米菓、绿豌豆……等，我觉得都是小包装，嘴馋的时候刚刚好，于是问起了空服员，这零食是否飞机上就有卖？结果空服员告诉我那是网购的，可以填杂志上的订单交给空服员，然后会在一星期内寄到家里。于是我仔细观察里面的说明，并且我发现我想买的东西有二种大小，口味也颇为类似，一时之间我不知如何做选择。

不久，机上的服务开始，空服员开始推着餐车问客户想要喝的饭料，我点了一杯可乐，在空服员递上时还给了一包零食，就是我在杂志上所看到属于小包装的那种，心中十分雀跃，刚好可以试吃再决定要不要买。过没多久，刚刚我询问的空服员走到我的旁边，拿了二包包装稍大的零食给我，并且告诉我，飞机上有这二种款式，我刚刚吃的小包属于经济舱提供的，而这稍大些的则是为商务舱所提供的，她知道我有想买的想法，所以特别帮我都准备一些让我尝尝看，若将单子填好后，可以按服务铃交给任何一位空服员。

小桌子上放着另外一包零食，有种赚到的感觉。然而更重要的是这位空服员有着比别人多一分的主动性，在听到顾客的声音时，能够将它视为自己的问题，用同理心来帮助客人做决定，填完单子后，我开始回家盼望东西送来，当然这个经历也成了我在上课时的一个案例。

其实每一个人的人生经验都不会相差太远，尤其是在台湾，我们学校毕业后找工作，到一家公司上班后，在同一个部门里都还有与你资历与学历相当的同事，在同一个体系里有与你年纪相仿的伙伴，大家都在一个起跑点出发，可是三、五年后，每个人的收入与成就就有了很大的差别，我觉得最大的差别，就是懂得「多一点」或「少一点」。

婚宴餐厅的工作人员就是少了一份主动性，不小心就碰到我这个作家及培训讲师，让我变成了一个超然的评鉴神秘客，当我在演讲的场合讲出刚刚的状况时，餐厅也有工作人员在现场，我不知道他会不会立即反应给主管，如果会的话，那就还有救，如果他是事不关己，也不回报上级改善的话，这才是最糟糕的事，因为冷漠的心让这华丽的装潢成了最大的讽刺！

航空公司的服务就多了一分人情味，不论你最终会不会买，她们都尽可能提供你完整的信息与便利性，你会很享受他们无微不至的关心与亲切的笑容，这个主动性真的会引来更多的善缘，当我们满意这样的服务时，我们也会感受到这家公司在做训练的扎实性，我们当然也会保有对这家公司的忠诚性。

不论你现在从事什么工作，我都希望你能从刚刚这两个故事中得到启示，从「多一点」与「少一点」的思路中反省自己的态度与工作习惯，或者问问自己的父母、配偶、伙伴或是领导人，我相信他们对于你要「多一点」或「少一点」的答案有共通点，那么，我相信这一关一克服，你就能真正的脱胎换骨，唤回一个不同凡向的人生。