< 从优秀到卓越>

人生有许多耗在「等待」的时间，年轻时还不会觉得时间价值的流失，所以会不睡觉等待看观山的日出，会在女友下车的站牌暗暗守候。当进入社会后，等待变成一种焦躁，已经习惯忙碌工作的商场人士，会因为突然之间来的等待，搞得不知如何是好。

过年时的高速公路堵车情形是台湾人的可怕记忆，走走停停的返乡路让人怨声载道，就怕团圆或出游的兴致给破坏掉了。咱们的官员有了很不错的创意，建议塞在路上的驾驶们，干脆摇下车窗拱手互道恭喜吧！我蛮喜欢这个点子的，至少有着对和谐社会的向往。

因为常常到国外上课，我也会碰到飞机延误的时候，有时可能会延误一个多小时，为了怕这种无谓的等待发生，除了看书之外，我还新换了一台可以看电视的手机，它可以免费接收该地区的无线电视，随时掌握外在的讯息，当把耳机插上时，许多不耐等候的旅客与航空公司的争执就可以抛诸脑后了。不过航空公司或机场真的应该向迪斯尼乐园学习，因为当众多游客在为某项游乐设施大排长龙时，总会不时看到有小丑或街头艺人出现，他们的即席演出吸引了游客的目光，所带来的欢笑也降低了等待的不满。美国以服务著称的西南航空就曾为己登机却无法起飞的班机乘客，在机上办了一场卡啦OK大赛，这个事件反而成为众人津津乐道的话题，也为西南航空的企业形象与客户忠诚度立下了典范！

如何善于利用等待的时机呢？大陆有一家知名的火锅连锁店也有一个不错的点子，这家火锅店从四川起家，当初只是一家小型的火锅店，但是老板待人客气，服务态度很好，后来有一位外地回来的干部到火锅店用餐，这位老板发现客人皮鞋很脏，于是请伙计帮忙把客人的鞋给擦擦，没想到这个举动让客人大大的感动，后来这位老板就请专职的人员负责接待那些等待的客人。而现在擦鞋只是服务的项目之一，现在除了免费擦鞋之外，还提供一些零食、饮料、还有玩牌、清洗眼镜、上网、美甲……的服务。当等待的时间不再无聊时，客人更加络绎不绝了，在十多年后发展成有36家直营店，拥有七千多名员工，每年还以展店7家的速度成长，现在每年的营业额都破亿。这家以「海底捞」为名的火锅店，不只以此名代表其美味，更提醒「服务」是销售最强的一张牌，往往会让人有扭转乾坤之势，懂得善用它，就像从一块璞石中切割出来的钻石一样，让人惊艳，舍不得将眼光离开。

在社会上还有些未被开发的钻石，像是在医院等看病的时候，在排队买电影票的时候，或是排队买福袋、偶像演唱会门票的时候，在排猫缆或阿里山缆车的时候，在银行柜台、监理所验车的时候，在大卖场结帐的时候，女生在等洗手间的时候，在等公交车的时候……。希望你能从中发挥一些创意，这些点子将很容易让你从同业中脱颖而出。