< 弦外之音>

到河南郑州帮一些餐饮业的老板上课，我的演讲从此行在飞机上发生的一些事情谈起！

在桃园机场办理登机手续时，航空公司的地勤人员看了一下我的会员飞行记录，很主动的将我从经济舱升等为商务舱，对于这种并非常有的好运，我感激万分，坐在商务舱宽大的座位，喝着空服员递送的橙汁，我想我会更努力旳搭乘这家航空公司的航班，只因为要保有该会籍，以及那种被特别眷顾的感觉。

到了香港，要转搭大陆内地的航空公司班机到郑州，在飞机上我在为早起而补眠，直到要用餐时，我才被空服员所推的餐车所弄醒，竖直了椅背，拉下了桌板，我正为自己所选的猪肉餐而庆幸，只是吃完后感觉有些肉丝塞在我后面的牙缝中有点不舒服，我试着用舌头把它给请出来，无论我怎么嚼着嘴、怎么扭曲自己的脸颊，却始终未果。

刚好旁边经过一台倒饮料的餐车，我向空服员说需要一根牙签，空服员应允了等会送过来，只是一分钟一分钟的过去，我嘴里残余的不速之客已经被我舌手并用下解决了，而那一根乘客十分卑微的要求似乎被遗忘了。我带着失落到了郑州，在我的心中，不自觉的认为这家有着数万名员工的航空公司的管理及服务质量还是不到位，即使这几年来，大陆不论城市发展或人民收入，都有着显著的进步，但一些服务态度的一些软功夫，还是落后全世界一大截。

我就是以此的经验来开场，来告诉这些老板们，服务质量尤在细节上会造成最大的成功与失败。
其实，只是一根竹签吗？我实在没有必要小题大作，没有必要对这家航空公司以篇概全，我深知人类有这样的心理，但是仍然很难摆脱这种思惟习性的束缚，就因为这两种迥然不同的回应，我也给了这两家航空公司有了不同的评分，在挑选航空公司时，我也有了自己的偏好。

有些人会认为最多只是损失一位客人嘛！对企业的营收不会有太多的影响，我觉得这是从事服务业最可怕的想法，因为据保守的估计，当顾客感受到服务质量不佳时，他会至少告诉五位亲朋好友，而这些亲朋好友又会向外扩散，想想看社会上口语传播与网络传播的威力吧。而这家内地的航空公司比较倒霉的是碰到我，我是一位作家，将这个经验写出来后，未来会有千千万万的人看到，而我又是一位教育训练的讲师，在不同的时间与场合中，会以此为教学案例，会有更多的人知道是哪家航空公司，然后这如涟漪般的扩大，会有越来越多的人对这家公司抱有负面的印象，他们宁可选择别家航空公司，而这些来源不过是一根被遗忘的牙签罢了。

我能体谅并接受空服员的辛劳与压力，但是不忽略任何一个顾客的声音，主动响应顾客的需要，都能为公司争取到更多良好的印象，带来更多的收入，这也不过是靠一根被记住的牙签。至于我会不会对这家公司改观呢？我想会的，例如看到这篇文章后主动为我升等商务舱就是一个不错的方法，而对我这一年搭一百多次飞机的人而言，我也会加码努力回报的。