< 价值观>

在办公桌上，看到一张同事留的便条纸, 上面有一个我不熟悉的名字，注记说是我的读者，如果是客户的话，同事都会直接帮我处理，但以读者角色打电话来的并不多，为了慎重起见，同事建议我可以直接回复给这位男士。

电话的那头是一位男性缓慢的声音，他的确有买我的书，而且参加过公司所举办的演讲会，并且用分期付款的方式报名了公司的课程。他告诉我因当天的演讲内容很受到鼓舞，他相信上完课后，他平凡的人生将会有所不同。只是这位男士身体有恙，僵直性脊椎炎让他必须离开工作单位，而在家静养的时间，因为没有收入，他希望将已报名的费用办理退费，但是却不满意公司要扣若干的手续费。

接下来就是对公司的一些批评，包括业务员的应答过于现实，包括质疑讲师在台上所讲的和公司所呈现出来的有落差，许多我无法接受的评断如风雨般袭来，让我仍然要想办法在飘摇中掌稳舵。感谢这位客户，因为他让我知道我的公司有许多的缺点，我的业务同仁训练还未到位，我答应他会去了解更多的细节，并在最快的时间内回复他。

从财务部门及客服部门了解扣款的规定和案例，也从业务同仁处了解过去与客户实际互动的情形，我没有将此客诉案件交给客服部门，而在准备妥当后亲自回电话给这位男士，虽然有好几次自己也快压抑不住情绪，想要和客户据理力争，但在遵守规定与客户满意间要拿揑，却是一件不容易的事。最后的处理方式，我们仍然扣了这位客户的手续费，但因为这位客户乃是因个人健康因素而取消，我们另外有赠送公司所出版的有声CD当赠品，希望他能在家中依然可以学习成长。我认为这是双赢的结果，我仍然恢复了这位客户对公司的认同，我也一视同仁的恪遵了公司的规定，而客户也拿回了他应拿回的钱，即使在家休养，有声书可以激励他正向思考，找回前进的动力。

在开会时，我将亲自处理这个个案的经验与大家分享，不过有些同事告诉我这世界上真的有一些不可理喻的客户，他们会为了达到退费的目的而编造各种理由，这些回应似乎是提醒老板身居高位，把人想得太单纯了。也许吧！我选择用单纯的心来看待这个事件，至少我觉得这样会让自己快乐一些。内人这几年学佛，有一次她介绍我看了一本【当和尚遇到钻石】，对于每天在商场里与客户厮杀的人而言，书里对一位领导者的价值观，有一些很发人深省的诠释，而这本书真的也影响了我。

书的作者叫做麦可'罗区，他在藏传佛学里称为「格西」，有深厚的佛学基础，但他也经营一家安鼎国际钻石公司，他遵从上师的指导，以【金刚经】教义做俗世的修行，在十七年之内，将这家钻石公司由年营收五万美元的三人小公司，变成全球有五百位员工、年营业额达二亿美元，与过去相比，足足成长了四千倍。

人们很好奇麦可'罗区是如何做到的？一个出世的人竟然在充满欺骗、争夺的商场可以安身立命，可以做出凡人都做不到的成绩，可以在追求财富之际又让心灵富足。而这位格西只是轻描淡写的说：「只要用正面的态度，让别人快乐，自然能兼顾自己的财富和快乐。」

罗区认为，赚钱要用正确的方法，有些人拥有财富却不快乐，有些人很快乐却没钱，要赚钱就一定要让别人感到快乐，了解其需求，如果方法不对，你就不会得到回报，或者回报会来得很慢。他建议当有人用不当的态度对你时，你仍然要用积极正向的方式来响应；如果你选择用愤怒的方式来响应别人，这会让我们的身边充满着愤怒，这会把我们推向战争的边缘，最后弄得两败俱伤。只要一个人有耐心，光改变自己响应的方式，你身边的人就不会容易发脾气，所有正向的人会引领这个团队走向善的循环。罗区说，这就是他所服务的公司可以成长四千倍的原因。

要有这样的思惟，就不能把「赚钱」当成是个人或企业最重要的价值。获利是最后的结果，是我们种下好的因缘，因此只要你相信，赚钱很容易也很快，如果你心存迟疑，赚钱的速度就会减缓，你的信念决定了企业获利的速度。试着带给别人快乐，先满足对方的需求，你会发现，这种价值的改变，就是命运转弯的起点。

我相信自己处理那通客诉的电话有受到麦可'罗区这位格西的影响，我愿意相信他真的是经济拮据，而特别需要那份费用的溢助；我愿意当对方把自己的公司喻为王又曾的企业时，一样耐住性子试着让对方了解我们的原则及人性化的考虑；我愿意先种下彼此的善缘，至于何时会有果，甚至怎么样的果，那就不必费心计较了。

要控制自己的情绪，掌握自己响应的方式，罗区建议领导人要培养静思的能力，把静思变成如吃饭、穿衣服般自然的习惯，它会让你控制自己的心灵，让「觉」在生命里闪耀瞬间的智慧，剔透一切的烦恼与忿恨，然后钱也会慢慢朝这个光明的所在汇集，你会有钱，更会有富足的心灵。

Action is Power
1. 不管你的职位有多高，都要有机会听到客户的声音。
2. 不要只听单向之词，要多方询问，才能获得更完整的信息。
3. 请相信维系旧客户比开发新客户，会省更多的成本。
4. 你现在在行为上种下的果，会影响未来产生的因。
5. 告别商场即战场的思惟，在赚钱前，先给别人快乐。
6. 选择用正面的方式来响应那些让你不悦的事。
7. 练习静思，在沉静中训练自己的心智模式，你能控制自己的心灵，就能听到平常听不到的声音。