< 从优秀到卓越>

第一次带孩子出国时，孩子才上幼儿园小班，在新加坡的四天行程中，最让我感到紧张的是坐飞机，因为孩子对耳压很敏感，常会痛到无法忍受，有几次都忍不住嚎啕大哭，吵到空中小姐都要过来协助安抚处理，所以对于带着娃儿坐飞机的父母亲而言，我都颇能体谅其中的无奈与不便，当然如果对希望在飞机上图个安静的人而言，这趟旅行恐怕将会难如其愿了。

那一天要从台北飞香港的班机上，就在前排坐着一对夫妻带着二岁左右的孩子，这孩子有自己的位置，只是似乎喜欢黏着母亲，所以每次把孩子系好安全带时，这孩子就开始毫不忌惮的大哭，然后试着从椅子上站起来抱住母亲，于是在准备起飞的过程中，这对母子上演着哭闹与威胁命令的攻防战，孩子的啼哭声让空服员也走过来关心，再次的提醒做母亲的要将孩子的安全带系好，慌乱的母亲与插不上手的父亲成了强烈的对比，而飞机正缓缓的驶向跑道头……

做母亲的心还是软化了，决定起飞时就抱着自己的孩子，说也神奇，当孩子在母亲怀中时，机舱顿时之间安静了下来，数百位乘客也终于松了一口气，只是一位男空服员在最终检查时，又制止了母亲的举动，要求每一位乘客都要系好安全带，因为孩子的年龄已经达到有位子的年龄，这位空服员甚至告诉母亲，如果不将孩子放回位子，这台飞机将不会允许起飞，如此将会耽误所有旅客的时间，在此强大的理由下，母亲又将孩子绑上了安全带，然后死命的按着孩子，飞机的引擎声与孩子的尖叫声掩盖过一切，即使手上拿着报纸，却无心阅读，直到飞机飞到一定高度时，孩子的哭声才又恢复笑声，因为他又回到了母亲温暖的怀抱，那儿有他最熟悉的味道。

一个多小时后问题又再一次的上演，不过我相信坐在附近的乘客都已经有了心理准备，这孩子一放回自己的位子，随即而来的就是无尽的哭声，然后边哭还边咳嗽。男空服员再次前来完成他的职责，来做降落时有关安全的检查，当然他又再次的制止了孩子想要爬起来站在椅子上让妈妈抱的意图，这时做母亲的似乎不再压抑自己的情绪，忍不位抱怨航空公司的规定太没有弹性，她甚至觉得这家航空公司的空服员服务态度实在不好，一点都没有同理心，她要求一位女性的空服员来处理，要不然就叫机长来，她决定要向机长抗议，好像真正的高潮戏才要开始……

不久，从前舱来了位女性的空服员，她让母亲的紧张松缓许多，她低下了身，就蹲在母亲与孩子的前面，只是微笑静静的听着母亲为难的地方，然后响应说：「航空公司为了确保每一位乘客的安全，一定会要求每位乘客都务必切实系好安全带，即使是孩子也是一样，所以我们仍将请您帮宝贝系好，但如果在降落时孩子爬出来恐怕会更危险，所以那时请您一定要将孩子抱好，因为我相信一位母亲环绕的手臂，就是孩子最好的安全带。」

听到最后一句话，我相信所有的乘客都会在心中为这位女性的空服员鼓掌，即使我不知道这是不是一种规定外权宜的方式，但前一阵子台湾南部发生大地震，一位母亲为了救自己的双胞胎而犠牲了自己的生命时，我们相信母爱是世间最大的力量，一双环抱的手会为孩子阻挡一切的风雨。

这次发生在眼前的事，可以是演讲很好的题材，可以运用在同理心、用在服务，更可以用在沟通，到了内地的第一场演讲，就从这个故事开始吧！