也说航空管制

栾润峰

    这几天，我可以说是住在飞机上的，或者说住在机场的，因为我在出差目的地停留工作的时长也没有我在飞机上及机场停留的时间长。

    我2010年7月16日下午从北京去杭州，周六、日在浙大讲课，周日下午19：00的飞机从杭州回北京，周一（19号）晚上从北京去厦门，周二下午15：30从厦门回北京，这四次乘机，两次长时间误点。周日（18号）下午19：00的航班，一直延迟到19号早上4：30才到北京，19号晚上20：00乘坐飞机去厦门，结果到20号早上4：00才抵达厦门机场，大家的抱怨乃至争吵随之而来。20号下午，我从厦门回京，上了飞机后，机长说，本次航班因为航路上有军事演习，不能按时起飞，我没有任何的想法，闭目养神，积极等待。其他旅客与我一样，机舱很安静。这与前两次经历大不相同，为什么呢？

    航空管制，对于航空公司来说，是红线，是你没有办法去突破的，你必须按照航空管理部门的命令去执行，这当然不错。对于航空公司来说，出现航空管制也可以理解为，这与我航空公司无关，不是我的责任。可是，虽然航空公司很无辜，但对于你的顾客，是否能承担相应的责任呢？从这两次的经历来看，航空公司没有明白，你的企业虽然因不可控的因素影响了正常经营，但是，航空公司对所服务顾客应当承担的责任是不可推卸的。航空公司至少应该预先告知乘客航班可能延误，说明是什么原因。这样的告知虽然不能解决什么实质问题，但至少让信息透明，让大家理解航空公司的难处。在取得大家谅解的基础上，航空公司做好安顿，从而在这样突发性的情况下，让顾客感受到你的服务，你的真诚，你的品牌。可目前，航空公司的表现实在不敢恭维，没有任何的应对措施，不会争取顾客理解，直到顾客抱怨，争吵，硬是将顾客生生推向对立面。其实有危就有机，为何这样的情况不能成为航空公司的营销攻关行动呢？昨天机长仅仅是几句简单的告知，立即取得了大家的理解，大家都积极配合。这可以对我们所有的管理者一个提醒：困难面前，换个角度，积极面对，化危为机是完全有可能的。

    航空管制以后还会有，我们不同的企业也会有类似“航空管制”的突发事件，我们摆正态度，积极应对才是有效的途径。当然，我还有对航空管制另外的担心，这就是，企业要有诚信，不能因为顾客能理解这些不可控的原因就乱用，将企业因自身其它原因造成的延误也一概用“航空管制”的措辞来对付客户，要知道，这个世界上没有傻瓜，品牌只有在诚信的基础上才能建立起来。

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