导游、司机、小费

    ---异乡有感之十一  

我们的导游个子不高，黑黑的，显得很精干，有五十岁左右，看起来是个老导游，有丰富的导游经验，我们这个五十多人的三日游旅行团在他的管理下显得井井有条。与他闲谈，知道他是台湾人，曾在美国夏威夷生活了八年，也是做旅游的，几年前才落户蒙特利尔。他当导游已经多年，中国普通话、粤语、英语、法语说的都不错，如果他不说听不出他是台湾人。他的子女已经成家独立，家中只有他与夫人两人。在加拿大当导游收入不如夏威夷，一年只有半年的工作时间，冬天几乎没有生意，有时只能带一些到美国拉斯维加斯的赌博团。导游没有工资，只有一些最低生活费，平时收入基本靠小费。每个游客每天支付给导游四加元，一辆车55个游客，每天最多220元，导游与司机各半。因此如果每天出团，每月收入可在2500元与3000元之间。如果游客每车少于40人，收入就仅够生活。他们两口子在蒙特利尔每月基本生活费要在2000元左右（包括房租），他觉得生活的压力比美国要大一些。但由于夫人是这里人（华侨），子女也都在这里安家，因此也只能这样了。从以后所了解的情况看，在加拿大的华人，无论是就业者还是读书者，都面临着一些生活压力，这是国内一些人所感觉不到的。

给我留下印象比较深的导游是带领我们加东七日游的LB先生。LB先生三十多岁，长的一表人才，猛一看非常像是中央电视台的著名主持人水均益。他自己介绍是中国浙江杭州人，就住在杭州市中心官巷口附近，这里也离我的老家不远。为了证明他的话不假，他还用杭州话与我们交谈了几句，确实比较地道。他告诉我们他从外语学院毕业后就来到加拿大定居。像他这样没有什么专业特长的人，要在加拿大找到一份满意的工作是比较不容易的，一开始他的处境还是比较艰难的，到处打工。曾在蒙特利尔附近的农场中当过小工，洗过盘子，尝试过许多职业，这样过了许多年。以后当上了一家旅行社的导游，并凭自己的努力和聪明才智在华人旅游界站住了脚，成为该旅行社的名牌导游，并被评为在蒙特利尔华人十大优秀青年。我与他共同生活了几天，充分领略到的语言才能和组织才能。看来只要自己努力，总会找到适合自己的事业的。现在LB先生已经有了自己（与别人合伙）的新旅行社，我们参加的加拿大东部七日游就是他们刚开张时的生意，有幸由他亲自挂帅主持，使我们度过了愉快的七天。

但是不要忘了，在加拿大的华人，在获得事业的成功时，也同样付出了沉重的代价：漫长的打工岁月，拮据的经济状况，不得不面临的职业选择，甚至家庭的破裂和生活的重组。这些都是移居加拿大的华人所面临的共同问题。这就需要有顽强的意志，坚韧的精神，现实的态度才能度过难关。要知道这里不是天堂，要在这里扎下根，同样要付出一定的代价。

我们几次旅游司机都是当地人。多伦多之游的司机是一个加拿大白人，有五十多岁，不但看起来亲切和蔼，而且他的服务也很到位。每当我们上、下车时他总是站在车门口笑脸迎、送，亲切的与我们打招呼、握手，有时还与我们开一些玩笑。不仅如此，在整个旅途中所有的行李搬运都由他来完成，不需要我们自己动手，有时个别旅客在途中需要拿点东西，他也会不厌其烦的将行李搬上搬下，直到旅客满意为止。刚开始看到这些情况，真是使我们这些国内来的人受宠若惊，在国内哪里受过这种待遇，不挨骂就不错了，搞不好扔下你就不管了。加东7 日游的司机是一个已经被同化了的印第安人，是导游LB先生的好朋友，他们已共事多年了。在七天当中他不但负责在车门口迎送我们，给我们搬行李，而且每到一个景点，他没事就洗车，擦车。在整个旅途中我们的车一直非常干净，保持着良好的状态。两位司机的良好的职业素养是在整个旅途中我们每一位旅客都能切身感受到的，他们不仅车开的好，而且服务也非常到位。如果在加拿大旅游是一种享受的话，那么优良的服务也是这种享受的不可忽略的一个组成部分。

说到旅游服务，我要再多说几句：在国内旅行社服务不好，往往与过低的团费有直接关系。一些旅行社为了吸引客源，往往以低报价来吸引顾客。过低的报价就会影响旅行社的收益，因此所有导游收入，甚至有的旅行社的利润就要靠引导旅客购物所得到的商家的回扣来支持，这种状态自然无法保证旅游的服务质量。前几天就有中央媒体报道过杭州某旅行社对某些游客每人加价500元造成纠纷，就是因为该旅行社认为有些旅客如教师、中老年人、儿童没有他们所期望的购买力，因此会影响商家的回扣收入所至。这些问题的出现就是恶性竞争发展到极至的一种怪现象。

加拿大的旅行社的收入全部来自团费，没有回扣一说。他们的报价比较透明，总费用多少，包括那些项目，一目了然，不会出现明显的不合理，也不会造成矛盾。另外导游和司机的收入以小费的形式由顾客在旅行结束时支付，我比较欣赏这种做法。这样一方面使得他们的收入透明、而且有保证，另一方面旅客支付小费的过程也是对导游和司机的服务的一种考评和认可，即保证了导游、司机的利益，也使顾客可以得到满意的服务。我曾听说国内某权威人士曾发表宣言说国内绝对不采用小费制度。我不明白这是什么意思，或许还是因为姓资还是姓社的问题，毕竟这个问题总是一些人心理解不开的一个结。如果以“实践是检验真理的标准”出发，这种论调是没有什么道理的。我看还是“白猫、黑猫，抓住老鼠就是好猫”来的实际，至少它能解决目前旅游业中的一些问题。如果觉得“小费”二字不太好听，可以改一下，比如叫“服务费”也可以，只不过收取方式一要公开，二要在事后，这两点是非常必要的。

总之，加拿大的风景确实秀丽，同时他们的旅游制度也确实有值得我们学习、借鉴的地方。