德芙巧克力吃出活蛆，商家打出“诚恳牌”回应

   “打开包装，巧克力上蠕动的白色蛆虫，吓得我一身冷汗。”家住北京丰台区的肖女士称，昨天上午在家吃德芙巧克力时发现活蛆，随后赶紧向销售超市和德芙生产商反映了该问题。昨日，德芙巧克力官方已向肖女士道歉，表示将取走该样品调查，并给予10倍价格赔偿。（1月7日《新京报》）

　　德芙生产商面对产品质量问题，不回避，不推诿，在危机公关中打出“诚恳牌”，值得商家们学习效仿。

　　当德芙接到肖女士在德芙巧克力中发现活蛆的反映后，立即向肖女士道歉，并取走“问题巧克力”进行调查，可谓反应迅速、及时、妥当。商家虽解释说，德芙巧克力生产环节监管非常严格，但一些流通环节无法监控。也就是说，问题可能发生在流通环节。但与此同时，商家并没有将责任全盘推给流通环节。而是表示如果经检验，的确是德芙巧克力生产厂家出现问题，将对问题厂家进行处理。这种敢于在自身生产过程中找问题的做法，显示了商家站在消费者视角看待质量问题的态度，是值得赞赏的。

　　德芙生产商在危机公关中打出的“诚恳牌”，体现了对消费者的尊重和负责。商家明确表示，"如果非厂家问题，公司同样对消费者致歉。"并马上给予肖女士十倍价格的赔偿。这种重视维护消费者权益的做法让我们看到，德芙已经深谙经营之道的真谛，那就就是视顾客为“上帝”。有了这种严于律己、勇于担当社会责任的精神，即使德芙巧克力吃出活蛆，即使果真是因为生产环节出了问题，同样会挽回商家的名誉，获得消费者的信任。

　　现实生活中，一些商家发生质量问题后，在危机公关中，总是企图大事化小，小事化了，蒙混过关。从几年前的惠普笔记本“质量门”事件，到家乐福、沃尔玛虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示，以及光明牛奶半年六次“质量门”，无不反映了商家社会责任的缺失，最终只能使自己的形象在消费者心目中大打折扣。

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