本次调查共发出问卷 300份，回收170份，回收率56.7%，其中有效问卷154份，国有及国有控股企业占45.2%、民营企业占29%、外资企业占25.8%，均为省内大型企业。见图1：

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图1

调查结果如下：

一、大型企业对政府职能部门的评价

1、 总体服务满意程度评价

    从总体服务满意程度来看，在调查的 154家大型企业中，有69.4%的企业对政府职能部门的工作表示“满意”或“比较满意”，说明我省各级政府在推进政府职能转变，建立服务型政府方面所做的努力，得到大部分企业的肯定。其中，大型企业对广东税务系统的评价最高，对工商系统的评价也较高。

2、大型企业对政府职能部门服务态度的评价

    调查发现，企业对政府职能部门的服务态度总体满意度达 88.3%，其中，服务态度最好的是地税部门，满意度达93.5%，表明，省地税系统近年来积极开展的政风行风建设工作取得了很大的成绩，社会形象得到了进一步提升。

3、大型企业对政府职能部门 服务水平 的评价

    企业对职能部门服务水平的评价，相对服务态度要较低一些。调查说明了政府职能部门的服务意识普遍较高，但在办事效率等方面还有待进一步提高。

    本次调查显示， 服务水平最高的是审计部门 ，表明广东审计部门通过加强信息化建设，在依法规范审计行为的同时，不断改进审计方法，推进审计技术创新，促进了审计执法水平的进一步提高。

二、大型企业对主要社会服务机构的评价

1 、企业对 社会服务机构的总体评价

    调查显示，有 70.6%的企业对社会服务机构表示“满意”或“比较满意”，表明大部分企业认可社会服务机构的服务 。

    其中，最受好评的服务机构是电力行业（南方电网），位列第一，银行系统满意度也很高。

2、大型 企业对社会服务机构 服务态度的评价

    调查数据显示，企业对社会服务机构服务态度的评价比较高，满意度为 76.4%，“不太满意”或“较差”的为23.6%。 其中，电力行业（南方电网）的服务态度满意度最高，达 89.6%,中国银行的满意度也达到87.2%。

3 、大型企业对社会服务机构 服务水平的评价

    调查发现，不到五成的企业肯定社会服务机构的服务水平，认为“高”或“较高”的比例为 48.9%，“一般”或“较差”高达51.1%。本次调查表明，社会服务机构和政府职能部门的服务水平均比服务态度低，这充分反映目前无论是政府职能部门还是社会服务机构，办事效率普遍较低，如只是笑脸迎客，而不能快速高效地完成业务，仍难以让企业满意。

4 、大型企业对具体服务单位的评价

（ 1）企业对各具体服务单位的总体评价中，南方电网的评价最高，这说明南方电网在保障广东经济社会发展方面的努力得到了广大企业的高度认可。其他依次为：中国移动、南方航空、中国银行。

（ 2）按系统情况来看，中国银行、南方航空、中国移动、平安保险分别在所属系统中名列榜首。具体如下：

银行系统 评价最高前三位：中国银行、建设银行、工商银行；

航空系统 评价最高前三位：南航、国航、深航；

通讯业 评价依次为：中国移动、中国电信、中国联通；需要指出的是，本次只对通信行业中的这三家运营商进行了企业评价，但在调查中发现，近年来中国铁通业务增长迅速，对打破通讯行业垄断，促进公平竞争起到了积极作用。

保险业 评价最高的是平安人寿保险，其次是中国人寿和太平洋人寿保险；

三、大型企业对政府职能部门和社会服务机构服务工作的主要意见

“ 办事程序繁琐、效率低” ，“简单应付”、 “办事拖拉疲沓、推诿”， “业务周期长”等是当前职能部门和社会服务机构存在的最突出问题

    近年来，我省各级政府职能部门在推动政府职能转变，规范审批行为，简化办事程序，完善服务承诺制度，提高办事效率，营造廉洁、务实、高效的政务环境等方面做出了不懈努力，取得了可喜成绩，不过仍存在一定问题，企业反映比较集中的是：

1、 “办事程序繁琐导致低效，业务周期长”。“ 程序繁琐，办事效率低” 成为大型企业反映最突出的问题， 67.7%的企业反映在办理相关证照或年审时遇到过“办事程序繁杂、手续多、环节多、重复管理”等问题，比例居于首位；另外还有41.9%的大型企业反映“业务周期长，很难在承诺的时限内办结相关的工作事项”。出现此类问题，很大程度上是因为有些职能部门、服务机构及其相关处室成了利益的主体，他们努力把自身利益合法化、制度化。如果转变政府职能，规范审批或办事行为，减少环节，推行政务公开、事务公开等损害了他们的利益，他们就会消极抵制，使改革难以进行。对这个问题应当引起足够的重视。

2、“工作人员简单应付 ” ，“办事 拖拉疲沓、推诿 ”。 调查显示，近五成企业反映前往办理相关业务时，遇到过此类问题。尤其是那些服务态度满意度较低的部门和机构此现象更为突出。而服务意识淡薄、责任心不强、诚信度差、“首问负责制”落实不到位是导致以上问题存在的主要原因。此外，对公务员的激励监督机制不健全，普遍存在“干好、干坏，干多、干少一个样”的现象也是造成上述问题存在的一个重要原因。

3、其他问题。 部分企业认为“乱收费、乱罚款、乱摊派”和“执法不公，吃拿卡要”，“办事制度不合理”，“工作人员专业化水平不高，业务生疏”等现象，不容忽视。此外，有的企业反映，近几年我省各级职能部门 “门难进、脸难看、话难听”的现象虽有所改变，但在部分单位和机构中依然存在。

大型企业对政府职能部门和社会服务机构服务工作的主要意见 ，见图 2：

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图2 （大型企业对政府职能部门和社会服务机构服务工作的主要意见比例图）

四、 大型企业对政府职能部门和社会服务机构改进工作的建议

    大型企业对全省各级政府职能部门和公共服务机构如何进一步改进服务工作，积极献计献策，主要建议和措施有：

1、“改善工作程序和流程、减少审批环节”是选项中认同率最高的，77.4%的企业选择了该项，有61.3%的企业提出“进一步提高办事效率”。 建议按照“精简效能”的原则，合理划分和调整部门及岗位之间的审批职能，简化程序，减少环节，加强和改善管理，强化服务，提高效率；根据审批事项的重要程度、难易程度和权限的大小，分不同类型的审批程序，设置相应的工作流程；还提议改进审批方式，积极推进电子政务、一个“窗口”对外，“一站式”办公、互联审批、主办部门负责制等，提高办事效率。

2、67.7%的企业认为“加强培训，提高工作人员的职业道德和业务素质”是当务之急。 建议通过集中培训、岗位培训、竞赛考核及开展政风行风评议等形式，增强工作人员“以人为本、为民服务”的执政理念和服务意识，提高工作人员的专业技能。部分企业还建议，应当开展跨部门跨行业学习，以寻找自身差距和不足，努力改进服务质量，提高服务水平。

3、 部分 企业提议通过“ 严格依法办事”、“受理厅设置人性化、增加办事指引的相关资料”、“加强服务信息化系统建设”、“更新硬件设施” 等提高办事效率，提升服务水平。还有的企业建议“ 完善办事制度 ” ， 提出依照公开透明的原则，建立和完善办事公开各项制度和措施，明确公开办事的具体环节，规范办事行为，不断提高公开办事的质量和效率。同时，有的企业认为“ 建立健全公务员队伍的监督激励机制 ”，也必须引起重视。

企业对政府职能部门和社会服务机构改进工作的建议，见图 3：

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图 3（企业对政府职能部门和社会服务机构改进工作的建议比例图）

附表

注：下表为被调查的 27个部门或系统（未排序）
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